第5章 旅游景区的导游服务

第5章旅游景区的导游服务主要内容：旅游景区导游服务的功能旅游景区导游服务的内容旅游景区人员导游的技能5.1旅游景区导游服务的功能5.1.1门票的设计1.引导游客的游览行为2.丰富游客的游览体验3.提高景区的综合效益5.2旅游景区导游服务的内容引路引路+讲解引路+讲解+个性化服务古代现代未来5.2.1景区标识系统介绍警示引导公共信息说明一个引导标志通常由图标、符号和语言三部分内容组成。

图标、符号的使用要标准化，一般采用通用规范的方法制作，如交通、厕所、电话、医院、防火等标志，景区不能自创，国家标准《标志用公共信息图形符号》对通用符号和旅游设施与服务符号进行了规范。

5.2.2人员导游服务景区导游员又称定点讲解员，他们的讲解使景区赋予了生命，使画面赋予了音符。

景区导游员集多种身份于一体，游览途中他（她）们既是引路员又是讲解员，在车上、船上、危险地段他（她）又是安全员，在纪念品商店他（她）们还是导购员。

景区导游员应具备以下条件。

●基本素质要求●个人条件要求●知识素养要求●人格品德条件●业务能力要求5.2.3图文声像导游图文声像导游是一种利用现代图文、电子声像等手段向游客提供的导游服务方式，亦称物化导游方式，它包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区（点）的VCD和DVD 及电影等。

静态宣传资料：●图文宣传资料●导游图、交通图●导游手册、景区服务指南●风光图片、书籍●画册、广告●招贴、旅游纪念品动态宣传资料：●电影●录像●电视●光盘●广播宣传●使用方便、保留时间长、阅读层次面广●内容直观、生动活泼、携带方便5.2.3图文声像导游电子导游是利用数码语音技术制作的自助式导游服务设备，它可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制来选择聆听景物或展品的介绍。

1）电子导游的发展历程2）电子导游的特点（1）信息存储方式的先进性（2）解说服务系统的实时性（3）解说语言具有可选性（4）具有一定程度的可控性（5）保持景点解说的完整性3）电子导游的作用（1）可以将优秀导游人员的解说事先录入到系统中，让跟多的游客能够方便、经济地享受到高水平的导游服务，提高游览质量。

（2）可以在解说词中加入与主题相关的背景音乐或相关音响，以烘托讲解气氛，增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。

（3）可以使游客随时随地听到讲解，而不是只能在跟着讲解员的游览路线和顺序行进时，才能聆听到讲解内容。

5.3导游讲解技巧5.3.1语言技能1.导游语言运用的“四原则”1）正确2）清楚3）生动4）灵活2.导游语言的“八要素”1）言之有物2）言之有据3）言之有理4）言之有情5）言之有礼6）言之有神7）言之有趣8）言之有喻5.3.2讲解技能导游人员的讲解要力争做到以下3点。

（1）编织情节，创造悬念，引人入胜，结合游览活动的内容，解释疑惑。

（2）有的放矢，启发联想，触景生情，利用所见景区制造意境。

（3）详略得当，有问有答，交流对话，努力将旅游者导入意境。

案例1 这样的讲解令人叹服一天，某导游员带领一海外旅游团参观某茶场，向游客介绍了茶的种植、采摘及不同品种茶叶的加工和饮用方法。

其中，一游客问道：“为什么中国人待客，总要沏一杯茶？”该导游员没想到游客会提出这样的问题，忙答道：“我们中国人喜欢喝茶，所以就给客人也沏一杯茶呗！”游客笑了，说：“你这不是把因果等同起来了吗？你们中国人也喜欢喝酒呀，干吗不给客人斟一杯茅台酒呢？”该导游员语塞了，一时更不知如何作答。

此时，正好团队的全陪在场，接过话头说：“先生，您知道，中国是茶的故乡。

中国人喝茶，可以追溯到3000年以前。

中国人以茶待客是很有讲究的。

茶树是靠茶子繁殖的，据说茶子一经种下，落地生根，是不能够移栽的。

一旦移栽，就不再发芽。

因此，在中国古代，茶树又称‘不迁’、‘不移’。

根据这个特性，自唐代以来，男方聘妇，必在聘礼中附上茶叶，以示从一而终和白头偕老之意。

女方接受聘礼，也称‘受茶’。

贞观十五年（公元641年），文成公主嫁给西藏松赞干布时，便带去了茶叶，由此开创了西藏的饮茶之风，也都含有这个意思。

在中国吉典小说《红楼梦》中，凤姐跟林黛玉开玩笑说：‘你既吃了我们家的茶，怎么还不给我们家作媳妇？’这也是把‘受茶’的含义加以引申。

至今，在中国江南水乡和一些少数民族地区还保着这一风俗。

茶树对生它、养它的那块土地，有一种深沉的、执著的、不可动摇的爱，这和中华民族的爱国情结极其相似。

因此，茶叶作为中国的国饮，就是理所当然的事情了。

这样，中国人以茶待客的第一层含义就出来了。

这是在用含蓄的‘外交语言’表明，热爱祖国是各国人民的共同美德，中国人民希望在爱国的前提下与世界各国人民友好相处。

“中国的茶叶种类繁多，绿茶、红茶、花茶、白茶、乌龙茶、铁观音、沱茶、砖茶……无论什么茶，一入口都多少有点苦涩，但回味却又是清醇的，既沁人心脾，又齿颊留香。

岂止喝茶如此，学习、生活、工作、事业，乃至人生，又何尝不是如此。

将欲取之，必先与之；不经一番冰霜苦，哪来梅花放清香？世事如一嘛。

因此，以茶待客的第二层含义，就是让客人通过品茶进一步品味生活、品味事业、品味人生！最后，茶有祛病延年之功、除烦静心之效。

一杯香茗表达了主人祝愿客人心神舒爽、健康长寿的浓情厚意。

中国人说，君子之交淡如水，其实讲的就是君子之交应如茶：纯洁、清正、中和、表里如一、始终如一。

有这三层含义，．当然就要给客人沏一杯茶了……”可想而知，游客对谁的回答更满意了。

案例2 一问三不知的导游员小王是杭州岳王庙景区的一个实习导游员，他整天捧着导游词死背，对自己的工作充满了信心。

有一天，他接待一个来自北京的教师旅游团，热情、友善’信心十足。

当他介绍到岳王庙历史时说：“岳王庙始建于北宋，原为智果观音院的旧址……”话没说完，有一位教师提出疑问：“岳飞是南宋的抗金名将，为什么埋葬岳飞的岳王庙却是在北宋建的？……”小王听后，一时语塞了。

在正殿，小王讲解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞舞，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。

”一游客听后问道：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只？这有什么讲究吗？”小王倒是很爽快，回答说：“对不起！这个我也不清楚，应该没什么讲究吧！”来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字说，这是明代书法家洪珠所写。

团中一位年轻人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢？”小王考虑了一会儿，支支吾吾道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。

”那游客还想说些什么，小王却喊道：“走了、走了，我们去看看岳飞墓。

”到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。

”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守陵的人。

”游客反问道：“放几个石人在这儿守陵有什么用呢？”小王说：“这个，对不起！我不知道。

”结果，游客看着一问三不知的小王，便开始摇头散去，小王颇感尴尬。

【案例分析】导游员是做什么的？能带路、能讲解，远远不够。

导游员应是游客的老师、游客的朋友、游客的楷模范……导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人、老年人、年轻人、男人、女人，各种各样的人会提出各种各样的问题。

一问三不知，何谓导游员。

有人说：“导游要上知天文，下知地理，无所不晓。

”可见，对导游员，知识面的要求有多高。

知识是景点导游讲解的素材，是景点导游服务的原料，是景点导游人员的看家本领。

当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。

但具备广博的知识，是导游工作对导游员的一项特殊要求。

愿我们的导游员不要做本案例中的小王。

如何才能避免一问三不知的尴尬局面呢？首先，导游员应该是个“杂家”。

他要掌握的知识包罗万象。

头脑中有了丰富的知识，加上良好的口头表达能力，讲解时才能游刃有余。

为一名导游员必须注重平时的学习，不断丰富自我。

其次，做好接团前的知识准备，也能最大限度地避免此类“张冠李戴”或一问三不知的情况的发生。

导游员所讲的内容，应是“有据”的，不能胡编滥造、信口雌黄，尤其是有关历史事件、朝代、人物、年份等，切不可以搞错。

本案例中导游员小王把岳王庙的建造年代“南宋”错讲成了“北宋”，说明他的中国历史知识相当欠缺。

游客发觉后当即指出来，这场面当然会很尴尬。

更为不利的是．这样一来游客还会对小王失去信心。

应该说，本例中的小王还是一位没有经验的导游员，智者千虑，必有一失，谁都有讲错或不知道的事情，但有经验的导游员往往能巧妙地应付过去。

当然，如果确实自己错了，还是应该虚心地接受游客的指正，并对游客表示谢意；带团结束后，则应做认真的总结，及时弥补知识的不足，以免以后再发生类似的错误。

案例3怎样的语言是幽默的？一位到中国观光旅游的欧洲籍年轻漂亮的姑娘，在上海参观植物园时，因为不小心被树枝钩破了心爱的上衣，她顿时傻了眼，不一会儿眼泪流了出来。

其他游客见状都围拢上来纷纷劝说，但效果不大。

这时，导游员走上前笑眯眯地说：“年轻漂亮的小姐您可别生气呀，上海植物园是位多情的白马王子，他见您是那么的美丽动人，想多看您一眼，想留住您，这是在拉住您不要匆忙离开他。

"话音刚落，周围游客都会心地笑了，那位年轻的姑娘也转忧为喜，人们沉浸在一片欢乐之中。

而另一团队的一位女游客在景区游览时，不慎钱包被贼偷窃了，她游兴大减，坐在凉亭中生闷气。

这时，导游员笑嘻嘻地上前对她说：“梁上君子和你闹着玩呢，这是一种爱的表现。

”女士听后显得非常不悦，在座的游客也十分尴尬。

同样是劝慰游客，但反差却是如此之大，为什么？案例4 为何导游讲解遭投诉“十一”黄金周，王某3口之家自费来到了我国著名的某景点，并在景点门口购买了有导游员带团讲解的游览活动。

担任这次游览活动的是兼职导游员沈某，在整个游览活动中，他认真按照景点的接待计划，组织和安排游览项目。

但在旅途中，游客王某对沈导游的讲解极不满意，事后向当地旅游质监部门投诉，要求该景点退还导游讲解服务费，其投诉理由主要有以下几点：一是导游讲解时本地话太多，普通话不标准，许多内容听不清楚；二是主要景点讲解不到位；三是基本景点讲解不完整等。

该景点又以被游客投诉为由，不给沈导游支付报酬，并明确表示以后不再委派他。

对景点的做法，沈导游十分痛苦和不满。

他在写给旅游行政管理部门的信中指出：此次带团讲解是受景点的委派，景点应该按事先的约定支付导游费，并且相应承担赔偿责任。

而景点得知这一情况后，更是大为不满，并以沈某未与景点签订合同为由拒绝了这一要求。

于是双方产生了纠纷。

1.分段讲解法（1）概括介绍（2）顺次讲解（3）整体总结2.突出重点法（1）突出具有代表性的景观（2）突出景点的特征及与众不同之处（3）突出游览对象中游客感兴趣的内容（4）突出游览景点之中的“……之最”3.触景生情法4.虚实结合法5.问答法（1）自问自答法（2）我问客答法（3）客问我答法5.3.2讲解技能6.制造悬念法7.类比法（1）同类相似类比（2）同类相异类比8.画龙点睛法5.3.3情感服务技能1.尊重旅游者2.保持服务热情3.学会使用柔性语言4.多提供个性化服务案例1 同样是违规行为【案情陈述】景点导游员小凌，在接待过程中发生一些过失行为。