第5章 旅游景区的导游服务

第5章旅游景区的导游服务

主要内容：

旅游景区导游服务的功能

旅游景区导游服务的内容

旅游景区人员导游的技能

5.1旅游景区导游服务的功能

5.1.1门票的设计

1.引导游客的游览行为

2.丰富游客的游览体验

3.提高景区的综合效益

5.2旅游景区导游服务的内容

引路引路+讲解引路+讲解+个性化服务

古代现代未来

5.2.1景区标识系统

介绍

警示

引导

公共信息

说明

一个引导标志通常由图标、符号和语言三部分内容组成。图标、符号的使用要标准化，一般采用通用规范的方法制作，如交通、厕所、电话、医院、防火等标志，景区不能自创，国家标准《标志用公共信息图形符号》对通用符号和旅游设施与服务符号进行了规范。

5.2.2人员导游服务

景区导游员又称定点讲解员，他们的讲解使景区赋予了生命，使画面赋予了音符。

景区导游员集多种身份于一体，游览途中他（她）们既是引路员又是讲解员，在车上、船上、危险地段他（她）又是安全员，在纪念品商店他（她）们还是导购员。

景区导游员应具备以下条件。

●基本素质要求

●个人条件要求

●知识素养要求

●人格品德条件

●业务能力要求

5.2.3图文声像导游

图文声像导游是一种利用现代图文、电子声像等手段向游客提供的导游服务方式，亦称物化导游方式，它包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区（点）的VCD和DVD 及电影等。

静态宣传资料：

●图文宣传资料

●导游图、交通图

●导游手册、景区服务指南

●风光图片、书籍

●画册、广告

●招贴、旅游纪念品

动态宣传资料：

●电影

●录像

●电视

●光盘

●广播宣传

●使用方便、保留时间长、阅读层次面广

●内容直观、生动活泼、携带方便

5.2.3图文声像导游

电子导游是利用数码语音技术制作的自助式导游服务设备，它可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制来选择聆听景物或展品的介绍。

1）电子导游的发展历程

2）电子导游的特点

（1）信息存储方式的先进性

（2）解说服务系统的实时性

（3）解说语言具有可选性

（4）具有一定程度的可控性

（5）保持景点解说的完整性

3）电子导游的作用

（1）可以将优秀导游人员的解说事先录入到系统中，让跟多的游客能够方便、经济地享受到高水平的导游服务，提高游览质量。

（2）可以在解说词中加入与主题相关的背景音乐或相关音响，以烘托讲解气氛，增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。

（3）可以使游客随时随地听到讲解，而不是只能在跟着讲解员的游览路线和顺序行进时，才能聆听到讲解内容。

5.3导游讲解技巧

5.3.1语言技能

1.导游语言运用的“四原则”

1）正确

2）清楚

3）生动

4）灵活

2.导游语言的“八要素”

1）言之有物

2）言之有据

3）言之有理

4）言之有情

5）言之有礼

6）言之有神

7）言之有趣

8）言之有喻

5.3.2讲解技能

导游人员的讲解要力争做到以下3点。

（1）编织情节，创造悬念，引人入胜，结合游览活动的内容，解释疑惑。（2）有的放矢，启发联想，触景生情，利用所见景区制造意境。

（3）详略得当，有问有答，交流对话，努力将旅游者导入意境。

案例1 这样的讲解令人叹服

一天，某导游员带领一海外旅游团参观某茶场，向游客介绍了茶的种植、采摘及不同品种茶叶的加工和饮用方法。其中，一游客问道：“为什么中国人待客，总要沏一杯茶？”该导游员没想到游客会提出这样的问题，忙答道：“我们中国人喜欢喝茶，所以就给客人也沏一杯茶呗！”游客笑了，说：“你这不是把因果等同起来了吗？你们中国人也喜欢喝酒呀，干吗不给客人斟一杯茅台酒呢？”该导游员语塞了，一时更不知如何作答。

此时，正好团队的全陪在场，接过话头说：“先生，您知道，中国是茶的故乡。中国人喝茶，可以追溯到3000年以前。中国人以茶待客是很有讲究的。茶树是靠茶子繁殖的，据说茶子一经种下，落地生根，是不能够移栽的。一旦移栽，就不再发芽。因此，在中国古代，茶树又称‘不迁’、‘不移’。根据这个特性，自唐代以来，男方聘妇，必在聘礼中附上茶叶，以示从一而终和白头偕老之意。女方接受聘礼，也称‘受茶’。贞观十五年（公元641年），文成公主嫁给西藏松赞干布时，便带去了茶叶，由此开创了西藏的饮茶之风，也都含有这个意思。在中国吉典小说《红楼梦》中，凤姐跟林黛玉开玩笑说：‘你既吃了我们家的茶，怎么还不给我们家作媳妇？’这也是把‘受茶’的含义加以引申。至今，在中国江南水乡和一些少数民族地区还保着这一风俗。茶树对生它、养它的那块土地，有一种深沉的、执著的、不可动摇的爱，这和中华民族的爱国情结极其相似。因此，茶叶作为中国的国饮，就是理所当然的事情了。这样，中国人以茶待客的第一层含义就出来了。这是在用含蓄的‘外交语言’表明，热爱祖国是各国人民的共同美德，中国人民希望在爱国的前提下与世界各国人民友好相处。

“中国的茶叶种类繁多，绿茶、红茶、花茶、白茶、乌龙茶、铁观音、沱茶、砖茶……无论什么茶，一入口都多少有点苦涩，但回味却又是清醇的，既沁人心

脾，又齿颊留香。岂止喝茶如此，学习、生活、工作、事业，乃至人生，又何尝不是如此。将欲取之，必先与之；不经一番冰霜苦，哪来梅花放清香？世事如一嘛。因此，以茶待客的第二层含义，就是让客人通过品茶进一步品味生活、品味事业、品味人生！

最后，茶有祛病延年之功、除烦静心之效。一杯香茗表达了主人祝愿客人心神舒爽、健康长寿的浓情厚意。中国人说，君子之交淡如水，其实讲的就是君子之交应如茶：纯洁、清正、中和、表里如一、始终如一。有这三层含义，．当然就要给客人沏一杯茶了……”

可想而知，游客对谁的回答更满意了。

案例2 一问三不知的导游员

小王是杭州岳王庙景区的一个实习导游员，他整天捧着导游词死背，对自己的工作充满了信心。有一天，他接待一个来自北京的教师旅游团，热情、友善’信心十足。当他介绍到岳王庙历史时说：“岳王庙始建于北宋，原为智果观音院的旧址……”话没说完，有一位教师提出疑问：“岳飞是南宋的抗金名将，为什么埋葬岳飞的岳王庙却是在北宋建的？……”小王听后，一时语塞了。

在正殿，小王讲解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞舞，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一游客听后问道：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只？这有什么讲究吗？”小王倒是很爽快，回答说：“对不起！这个我也不清楚，应该没什么讲究吧！”

来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字说，这是明代书法家洪珠所写。团中一位年轻人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢？”小王考虑了一会儿，支支吾吾道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想说些什么，小王却喊道：“走了、走了，我们去看看岳飞墓。”

到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守陵的人。”游客反问道：“放几个石人在这儿守陵有什么用呢？”小王说：“这个，对不起！我不知道。”

结果，游客看着一问三不知的小王，便开始摇头散去，小王颇感尴尬。