客户服务转介绍九步

世界华人冠军俱乐部(独立事业部)服务九步

●服务第一步：呼叫中心转交客服经理按规则分发到服务人

员

自己对客户做档案库，如（姓名、电话、公司名称、行业、资产、年营业额、目前处于的问题、需要解决的问题、最希望学到的内容）以便客服人员方便服务，更好的帮助客户快速的解决问题！

●服务第二步：建档归类制定服务方案

1.将客户分为三个等级.A.B.C

A级的标准是近期能产生结果的，经济实力，有团队

（直销团队至少在300人以上），传统生意老板：资产在1000万以上，非

常认可鹤宁老师，崇拜老师！

B级客户目前希望上到鹤宁老师的课程，有实力，但是比较忙，不能报名老师的更多后续的课程！

C 态度不是很好，只是目前比较忙，没有时间上课，稍作维系服务！

分类服务方式：A级客户每天服务短信，每周打电话3-4次关心，做亲人，多

关注他身边家人，秘书，公司财务人员，管理层的相关人员；每月1号寄一份礼物；三大节日，生日，结婚纪念日要赠送礼物和发特别祝福短信，开课前询问行程安排，根据要求安排好酒店；开课时做好接待工作，赠送礼物和水果。

B级客户二天一条短信（激励，鼓励）每周打电话2次关心，隔3天发一条短信（最近成长故事，管理类，鼓励性，祝福性等）星期一通问候电话；针对有报后续课程和转介绍意向的客户，赠送礼物，开课见面时赠送礼物。

C级客户每周双日发短信（改变新咨询）每周打电话一次由助理来打电话，维系服务，通知课程时间！等于那些报过课程然后没有能力，有其他后续消费的着重于发掘他工作中的需求，提供见意和策略，让他信任你，依赖你，帮你转介绍，三天一条短信，十天左右一次电话

服务方案：根据客户的需求，可以推荐更多的产品给A类及需要的客户，如内训

等。。。

短信服务方式：制作和收集一个短信集（（与该企业相关的一些最就动态和资讯，管理类，鼓励性，祝福性等））

1.问候篇

2.激励篇

3.祝福篇

4.管理理念篇.

（周期性发送和关心，把客户真正的当成家人。）

2.按同日期分别发短信.服务.电话回访，适当的时候可以发邮箱。

3.制定出A.B客户赠送礼物的标准。如生日服务标准！不同班级的会员生日服务是不一样！区分出冠军班，讲师班，天王天后班不同课程的服务标准！

●服务第三步：建立信赖感完善客户资料调整服务方案

1。拿到名单发一条专业短信，有官方，公司的名义发，这样表示专业！(如：亲爱的会员，您好！恭喜您成为世界华人冠军俱乐部的终身会员，徐鹤宁老师将与我们一起帮助你实现人生的梦想，我们为您提供超6星级的服务，世界华人冠军俱乐部xxxx

2．跟客户初步的交流，简单的介绍自己做自我身份和职责的介绍，让客户有一种踏实，安全，兴奋的感觉！

3．初步交心第二天上午打电话详细了解客户的行业，团队规模，需求，等。再次说课程时间、地点、了解基本资料和上课需求。

建立客户档案。在沟通过程中与客户交心，分析客户的类别，客户是什么类型，讲同类型的故事，建立信赖感，专业感，任何一位人都相信专业！跟客户讲自己的故事，不要把客户当成客户，把客户当成朋友，讲自己的成长，改变的原因，以前是做什么的，做一个交心的过程，对方了解你，你才会深入了解对方！

4．了解到客户的类型（如：已经上课，没有上课备注好，完善客户档案）从顺其自然的沟通了解客户的需求，再次诊断客户的类型，根据ABC等级，按照步骤来进行服务！同时你会分析到客户身边的资源，以及身后的需求。（服务客户就是一个慢慢过滤和培养的过程）

5．在开课前一段时间每隔再两天发一条短信；公司愿景，老师资讯，鼓励性话语。

●服务第四步：了解顾客需求、满足客户需求、超出客户期望

1、多与客户谈谈他的工作和家庭，了解他们公司发展的状况和愿景，他们的营模式？产品？了解他目前最想学习和提升哪方面的能力？

自己的优势在哪里，略势是什么？每时期遇到的状况和目前需要解决的问题。，然后根据他的个人情况针对性的帮他解决一些问题，给到见意。

2、多聆听客户的内心需求，我们是帮助客户解决问题的心态，给予的心态。根据了解客户的需求，再给合课程内容给对方一些建议！让客户选择目前最适合的方案、同时给到一个最好，最棒的方法；例如《如何让客户早日达成目标，给客户录目标确认带，这样客户会更惊喜》

3、真正走进客户的生活；生日、纪念日、节日是定期给他送礼物、发短信提醒；每月定期给客户寄一张贺卡，老师海报等。

●服务第五步；会议前的成交铺垫工作

1、提前一个星期提醒票务是否好，安排登记到达会场时间，已及帮助客户按照需求预定酒店，让客户感受用心，贴心服务。

2、关心的方式问出顾客对现在最想学的课程，了解后针对性的发短信，服务做铺垫、

提前塑造课程的内容，了解客户的需求，给予客户信心，让客户对课程充满信心，例如；对讲师班感性趣的；专讲师班的咨询给她听，塑造讲师班学了后如何的见证，对弟子~~~~~~~~~~对天王天后班等等，专注客户的需要去做铺垫，行销鹤宁老师。讲见证故事和带给他的改变和好处！

3 、分享一些与其同行的成功案例。三天一条短信用。了解客户的关健按钮，他的梦想和今年的目标，塑造课程，塑造老师。

●服务第六步；课程效果跟踪反馈，提高顾客满意度

1.课程全部结束以后，每位客户回家的时间，做好护送工作，如何客户留影，在客户离开当晚给客户发短信，收获短信，感谢短信。

2.课程结束后的第二天，主动打电话询问亲爱的姐姐（大哥，先生）：

解决问题的过程中，问最有品质的问题，不需要问；例如（忙吗，是吧，在干什么，吃饭了没）要问的；姐你曾经在没学老师的课程和你现在学了之后最满意自己才销售的那些方法和方案呢？xx想了解一下姐姐：

【此次课程最大的收获是什么？

课程中哪一点对他收获是最大的?教会客户学习的步骤！

在实际工作中打算怎么运用？

有哪些内容还不清楚的？

老师的十大秘诀还记得吗？】

3.关心客户，分享自己使命，

4.帮助客户复习课程的内容(在需求中帮助顾客落地十大秘决的(意思与方法)