顾客投诉管理信息系统需求分析报告

顾客投诉管理信息系统需求分析报告

1．引言................................................................................... 错误!未定义书签。

1.1编写目的...................................................................... 错误!未定义书签。

1.2项目背景 (1)

1.3定义 (1)

1.4参考资料 (5)

2．任务概述 (5)

2.1目标 (5)

2.2运行环境 (6)

2.3条件与限制 (6)

3．数据描述 (6)

3.1静态数据 (6)

3.2动态数据 (7)

3.3数据库介绍 (7)

3.4数据词典 (7)

3.5数据采集 (17)

4．功能需求 (18)

4.1功能划分 (18)

4.2功能描述 (18)

5．性能需求 (18)

5.1数据精确度 (18)

5.2时间特性 (18)

5.3适应性 (19)

6．运行需求 (19)

6.1用户界面 (19)

6.2硬件接口 (20)

6.3软件接口 (20)

6.4故障处理 (20)

7．其它需求 (20)

8. 图 (20)

1.引言

1.1编写目的

编写顾客投诉管理信息系统需求分析报告的目的是为大学生购物中心顾客投诉管理信息系统的需求分析所编。据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。所以建立有效的顾客投诉管理信息系统很有必要，可以使购物中心的销量得到显著提高。

进入21世纪以来，市场竞争日趋激烈，商品内容愈加丰富，以顾客满意为中心的经营理念已为国内外企业所共识。如何提高顾客满意度，成为企业迫切需要解决的问题。对于企业来说，服务领域的竞争相对产品质量的竞争更加激烈，更为重要。顾客投诉管理作为服务领域的一个组成部分，重要性越发显现，有效地处理顾客投诉已经成为企业提高竞争能力的有效途径。

在服务经济为主导的时代，市场营销将以更多的关系为基础，服务型企业将更加关注顾客，忠诚的顾客将成为企业最重要的资产，成为企业竞争力的来源，而如何维系顾客、维持并提高顾客忠诚度将成为企业的最重要问题。

随着消费者对企业服务提出更高的要求，顾客将更加看重中高质量的消费经历，完善的消费过程和服务所带来的情感体验，消费者的消费观念也更加成熟，也更倾向于保护自己的消费权益。

该需求分析报告的读者对象：

大学生购物中心管理人员：注意系统需求部分和流程部分是否有误或漏掉的部分。

项目开发人员：注意外部接口需求部分是否完整，硬软件需求是否有误。

文档编写人员：注意文档编写约定。

测试人员：注意文档完整性，以及各种功能和非功能性需求。

1.2项目背景

项目的委托单位：大学生购物中心（虚构的，以中百超市为模板，没有连锁店）。

项目开发团队：XXX开发团队。

主管部门：大学生购物中心客户服务部门。

1.3定义

顾客的定义：

IS09000：2005中第3．3．5条，对“顾客”的定义如下：“接受产品的组织或个人。

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

注：顾客可以是组织的内部顾客或外部顾客。”

顾客服务的定义：

IS010002：2004中第3．5条，对“顾客服务”的定义如下：

“组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。”

要求的定义：

IS09000：2005质量管理体系．术语和定义中第3．1．2条中对“要求”作了如下描述“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。

注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。

注4：要求可由不同的相关方提出。

顾客满意的定义：

IS09000：2005质量管理体系．术语和定义中第3．1．4条中对“顾客满意”作了如下描述：“顾客对其要求己被满足的程度的感受”

注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满

意。

“顾客满意”定义包含了两层内容：

(1)顾客满意只是顾客的一种感受

从顾客角度看，顾客的这种感受是在与企业提供的产品和服务的接触中产生的，这是一种主观的感受，而且这种感受会受到多种因素的影响。它可能是因人而异、因地而异、因时而异。这就是说，在了解顾客满意程度时，仅仅调查少数顾客的感受是不够的，一定要调查足够的样本才能代表顾客的总体。

(2)顾客满意的标准

顾客满意与否的感受与“对其要求己被满足的程度”有着直接的联系。如果顾客的要求己被满足，其感受就是顾客满意；相反，如果顾客的要求没有被满足，顾客的感受就是不满意。也就是说，顾客被满足的程度越高，顾客就越满意；反之，就越不满意。简单地说，只要顾客的要求得到了满足，顾客就会满意。反之，顾客就不满意。

“顾客满意”注1内容的理解：

顾客抱怨，包括投诉都是顾客不满意的一种表达方式，它说明顾客的要求没有，甚至完全没有被满足。因此，有顾客抱怨和投诉就表示顾客不满意，这是完全正确的。反之，如果没有抱怨和投诉，就等于顾客满意了吗?不一定。由TARP调查研究结果，如果有100个顾客对企业提供的产品和服务不满意，并不是所有顾客都会来投诉的。也就是，前来投诉的顾客只占不满意顾客的一小部分。

顾客满意”注2内容的理解：

该注解说明，如果仅满足顾客的规定的要求是不能确保顾客是很满意的；要使顾客很满意，不仅要满足顾客规定的要求，还要满足顾客的隐含的和潜在要求，而且在条件许可的情况下，还要正确超越顾客的期望，才能使顾客很满意。

顾客忠诚的定义：

早期学着们对顾客忠诚度概念的研究主要集中在顾客的重复购买率、顾客和企业关系的