酒店入职培训课件.pptx
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖ 1、不留长指甲，不涂指甲油。 ❖ 2、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、勤理发、
勤换工服。 ❖ 3、饭前便后要洗手。 ❖ 4、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。
礼节礼貌在服务工作中的表现
❖酒店人员在服务工作中应做到举止 端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚 恳热情。虽然不同的时代、不同的 民族、不同的环境表现礼貌的形式 不尽一致，但礼貌的基本核心是相 同的。
Shoes and stockings 鞋袜
✓鞋袜的颜色应当如下所列 ✓必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。 ✓女员工只能穿着肉色连裤袜, 没有洞和抽丝。 ✓男员工只能穿黑色短袜。 ✓每天洗涤更换袜子以避免异味。
化妆
❖ 1、着妆上岗。 ❖ 2、着职业装。 ❖ 3、饭后补妆。 ❖ 4、不得擦浓烈刺鼻的香水。 ❖ 5、上班期间化淡妆，不浓妆艳抹，也不要将
▪欢迎参加 ▪青岛海景花园大酒店
▪培训课程
课程安排
培训时间 第一课
第二课 第三课 第四课 第五课
培训内容
1.员工自我介绍 2.酒店概况 3.机构设置 4.企业文化
5.行为规范 6.着装礼仪 7.职业道德
8.投诉处理 9.规章制度
10.常用英语 11.安全消防知识 12.参观酒店
考核
着装礼仪
着装礼仪是一门礼仪课程，属于商务 课程之一，主要是指人们在社交场合、 商务场合以及各种场合所应该穿着的服 装打扮等，是一门实用性礼仪规范。商 务人员职场着装有六忌：
口袋的袋口若无口袋，以衬衣由上往下 的第二颗钮扣的高度为准 3.须打领带的男员工必须穿着专业服装
Uniform 制服
4.干净、熨烫平整 5.没有污渍 6.钮扣完好，没有脱线 7.有制服并配帽子的员工， 上岗时帽子要按标准戴上
Uniform 制服
酒店女员工穿着必须端庄、专业、正规。 按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制 服。
➢过于鲜艳 ➢过于杂乱 ➢过于暴露 ➢过于透视 ➢过于短小 ➢过于紧身
课程目标
说出仪容仪表的重要性 叙述酒店的仪容仪表要求
修饰仪容仪表的重要性
影响酒店的声誉 给客人一个好印象 尊重客人和同事 自重 职业要求 令你更容易工作成功
课程概要
☺ 注重仪容仪表的重要性 ☺ 制服 ☺ 头发 ☺ 面部 ☺ 化妆 ☺ 鞋袜 ☺ 首饰 ☺ 指甲 ☺ 个人卫生
3.鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不准戴 戒指
4. 项链不可显耀地佩戴在外
5.严禁在酒店制服内携带手机、钥匙、笨重的手表、香烟 盒。
指甲
Hands are to be kept clean. 双手保持清洁 Short and clean nails, well manicured. 保持指甲短而干净。 No nail varnish. 不允许涂指甲油。
妆化得过于个性化。
Caution! 注意事项！
女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的 鞋子
禁止穿露出脚指或后跟的鞋子。 禁止穿绑带的鞋子。 女员工的高跟鞋的高度不能超过50mm。 男员工禁止穿白袜子
Accessories 饰物
1.除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。
2.只允许女员工佩戴简单大方的耳钉（每只耳朵一枚）。
切记不可有以下几种姿势：
⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
⑵将脚跨在桌ห้องสมุดไป่ตู้或沙发扶手上，或架在茶 几上；
⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二 郎腿或半躺半坐；
⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开 过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
Hair 头发
1.色泽必须是自然、职业化。 2.发型简洁干净，梳理整齐。 3.清洁, 无异味, 无头屑。 男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后离领口 一寸以上。
Hair 头发
女员工不得散发。 长发者必须束起梳成发髻，并
用酒店指定发饰束起。
发夹必须是黑色。
Face 面部
保持面部干净。 化自然的淡妆, 色彩适当（至少擦口红）。 男员工必须每天刮净胡茬, 不允许留络腮胡。
不整洁者会使客人联想到:
不善于工作 不尊重人 服务质量差 卫生标准差 感到不安全 怀疑人品
仪表整洁与否的自我感觉
不整洁会令你……
❖ 气色不好,显得有病容 ❖ 不自信 ❖ 缺乏热情 ❖ 使自己举止笨拙
Uniform 制服
1.衣扣扣好，不卷起袖口 2.名牌配戴在左胸上方，西装或衬衣左前
基本站姿
站得端正、自然、亲切、稳重，即 “站如松”。其标准做法是：头抬起， 面部朝向正前方，双眼平视，下颌微 微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸 自然，腰部直立。双臂自然下垂，处 于身体两侧，手部虎口向前，手指稍 许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢， 双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢 呈“V”形分开，二者相距约一个拳头 的宽度。注意提起髋部，身体重量应 平均分布在两条腿上。
礼节礼貌规范主要包括
❖ 着装仪容仪表的规范 ❖ 语言规范 ❖ 行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指身 体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养 的一种外在表现，是气质的表露。
基本坐姿
❖ 坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身 要直，人体的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上 伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、 髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝 并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐 满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿 上。
❖礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言 两个部分。礼貌行动是一种无声的 语言。如微笑、点头、握手、鼓掌 等。礼貌语言是一种有声的行动， 如使用“您”“请”“欢迎光临” 等敬语。
礼节礼貌的重要性
❖ 人们在交往中讲礼貌有助 于建立相互尊重、友好合 作的关系，有助于调节公 共场所人际间的相互关系， 也有助于缓解矛盾、避免 冲突，让来酒店消费的中 外宾客有宾至如归之感： 所以酒店员工应在工作中 自觉开展文明礼貌服务。
礼节礼貌
❖ 什么是礼节礼貌？
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相 互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以 及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行 为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体 现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育 的程度。
个人卫生
勤换工服。 ❖ 3、饭前便后要洗手。 ❖ 4、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。
礼节礼貌在服务工作中的表现
❖酒店人员在服务工作中应做到举止 端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚 恳热情。虽然不同的时代、不同的 民族、不同的环境表现礼貌的形式 不尽一致，但礼貌的基本核心是相 同的。
Shoes and stockings 鞋袜
✓鞋袜的颜色应当如下所列 ✓必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。 ✓女员工只能穿着肉色连裤袜, 没有洞和抽丝。 ✓男员工只能穿黑色短袜。 ✓每天洗涤更换袜子以避免异味。
化妆
❖ 1、着妆上岗。 ❖ 2、着职业装。 ❖ 3、饭后补妆。 ❖ 4、不得擦浓烈刺鼻的香水。 ❖ 5、上班期间化淡妆，不浓妆艳抹，也不要将
▪欢迎参加 ▪青岛海景花园大酒店
▪培训课程
课程安排
培训时间 第一课
第二课 第三课 第四课 第五课
培训内容
1.员工自我介绍 2.酒店概况 3.机构设置 4.企业文化
5.行为规范 6.着装礼仪 7.职业道德
8.投诉处理 9.规章制度
10.常用英语 11.安全消防知识 12.参观酒店
考核
着装礼仪
着装礼仪是一门礼仪课程，属于商务 课程之一，主要是指人们在社交场合、 商务场合以及各种场合所应该穿着的服 装打扮等，是一门实用性礼仪规范。商 务人员职场着装有六忌：
口袋的袋口若无口袋，以衬衣由上往下 的第二颗钮扣的高度为准 3.须打领带的男员工必须穿着专业服装
Uniform 制服
4.干净、熨烫平整 5.没有污渍 6.钮扣完好，没有脱线 7.有制服并配帽子的员工， 上岗时帽子要按标准戴上
Uniform 制服
酒店女员工穿着必须端庄、专业、正规。 按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制 服。
➢过于鲜艳 ➢过于杂乱 ➢过于暴露 ➢过于透视 ➢过于短小 ➢过于紧身
课程目标
说出仪容仪表的重要性 叙述酒店的仪容仪表要求
修饰仪容仪表的重要性
影响酒店的声誉 给客人一个好印象 尊重客人和同事 自重 职业要求 令你更容易工作成功
课程概要
☺ 注重仪容仪表的重要性 ☺ 制服 ☺ 头发 ☺ 面部 ☺ 化妆 ☺ 鞋袜 ☺ 首饰 ☺ 指甲 ☺ 个人卫生
3.鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不准戴 戒指
4. 项链不可显耀地佩戴在外
5.严禁在酒店制服内携带手机、钥匙、笨重的手表、香烟 盒。
指甲
Hands are to be kept clean. 双手保持清洁 Short and clean nails, well manicured. 保持指甲短而干净。 No nail varnish. 不允许涂指甲油。
妆化得过于个性化。
Caution! 注意事项！
女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的 鞋子
禁止穿露出脚指或后跟的鞋子。 禁止穿绑带的鞋子。 女员工的高跟鞋的高度不能超过50mm。 男员工禁止穿白袜子
Accessories 饰物
1.除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。
2.只允许女员工佩戴简单大方的耳钉（每只耳朵一枚）。
切记不可有以下几种姿势：
⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
⑵将脚跨在桌ห้องสมุดไป่ตู้或沙发扶手上，或架在茶 几上；
⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二 郎腿或半躺半坐；
⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开 过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
Hair 头发
1.色泽必须是自然、职业化。 2.发型简洁干净，梳理整齐。 3.清洁, 无异味, 无头屑。 男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后离领口 一寸以上。
Hair 头发
女员工不得散发。 长发者必须束起梳成发髻，并
用酒店指定发饰束起。
发夹必须是黑色。
Face 面部
保持面部干净。 化自然的淡妆, 色彩适当（至少擦口红）。 男员工必须每天刮净胡茬, 不允许留络腮胡。
不整洁者会使客人联想到:
不善于工作 不尊重人 服务质量差 卫生标准差 感到不安全 怀疑人品
仪表整洁与否的自我感觉
不整洁会令你……
❖ 气色不好,显得有病容 ❖ 不自信 ❖ 缺乏热情 ❖ 使自己举止笨拙
Uniform 制服
1.衣扣扣好，不卷起袖口 2.名牌配戴在左胸上方，西装或衬衣左前
基本站姿
站得端正、自然、亲切、稳重，即 “站如松”。其标准做法是：头抬起， 面部朝向正前方，双眼平视，下颌微 微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸 自然，腰部直立。双臂自然下垂，处 于身体两侧，手部虎口向前，手指稍 许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢， 双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢 呈“V”形分开，二者相距约一个拳头 的宽度。注意提起髋部，身体重量应 平均分布在两条腿上。
礼节礼貌规范主要包括
❖ 着装仪容仪表的规范 ❖ 语言规范 ❖ 行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指身 体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养 的一种外在表现，是气质的表露。
基本坐姿
❖ 坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身 要直，人体的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上 伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、 髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝 并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐 满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿 上。
❖礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言 两个部分。礼貌行动是一种无声的 语言。如微笑、点头、握手、鼓掌 等。礼貌语言是一种有声的行动， 如使用“您”“请”“欢迎光临” 等敬语。
礼节礼貌的重要性
❖ 人们在交往中讲礼貌有助 于建立相互尊重、友好合 作的关系，有助于调节公 共场所人际间的相互关系， 也有助于缓解矛盾、避免 冲突，让来酒店消费的中 外宾客有宾至如归之感： 所以酒店员工应在工作中 自觉开展文明礼貌服务。
礼节礼貌
❖ 什么是礼节礼貌？
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相 互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以 及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行 为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体 现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育 的程度。
个人卫生