携程网案例分析

Leabharlann Baidu



2006—2009 2006年03月 进军商旅管理市场 2006年06月 在全国14所大学设立携程阳光助学金 2006年12月 度假出发地拓展至11个城市 2007年03月 推出在线商旅管理系统 2007年05月 推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡 2007年06月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用 2007年06月 举办服务2.0研讨会 2007年09月 携程大学成立 2007年11月 单月机票销售突破100万张 2008年01月 携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY 2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线 2008年05月 携程度假体验中心登陆各大机场 2008年07月 温家宝总理来上海携程总部视察 2008年07月 商旅通智能报告发布 2008年12月 中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工 2009年1月 携程旅行网发布第一份企业公民报告 2009年1月 携程CEO范敏当选中国旅游协会副会长 2009年2月 携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金 2009年2月 携程推出国内首个航意险保单销售网络平台


2010年 2010年2月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务 2010年3月 国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研 2010年3月 携程启动酒店最低价承诺 2010年3月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份 2010年4月 “携程无线”手机网站正式上线 2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济 技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。 2011年 2011年1月12日 与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署 合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订 餐市场。 2011年1月21日 宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展 以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线 旅游企业。
一、携程旅游网商业模式
（二）目标客户 携程网的三大核心业务主要是 酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范 围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个 体旅游者等。规模化的经营不仅可以为会员提 供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准 化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 携程和许多知名的传统旅行社的区别是： 在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅 行，主要面对散客；从服务手段来说，通过网 络、电话进行。
一、携程旅游网商业模式
（三）收入和利润来源
携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务 公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之 间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约 在10%左右，订票为3%。 旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多， 所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。 此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告 等。
集团成员



驴评网 由携程旅行网的酒店点评、目的地探索和社区服务整合而来。 驴评网致力于帮助你更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，发 现好评酒店、景点和目的地。 星程酒店 成立于2008年，是由携程国际创立的中档酒店联盟。致力于 选择中档酒店市场中的优质酒店，注入现代管理、顾客服务及品牌 理念。目前已在上海、北京、杭州、苏州、成都、宁波、大连、青 岛、天津、常州、广州、珠海、深圳、厦门、西安、武汉、烟台、 济南、吉林等20多个城市拥有近百家酒店。 中国古镇网 成立于2005年，是中国最权威的全面介绍古镇旅游的网站， 覆盖中国古镇吃、住、行、玩及旅行线路各个方面。2010年11月 推出了在线预订客栈服务。
可靠（不让客户担一 Reliable 点心） 亲切（让客户听到我 Intimate 们的微笑） 专业（让客户感觉我 Professional 们个个是专家）
Sincere
真诚（全心全意地为 客户着想）
三、携程旅行网经营模式
（1）网上广告 携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约 酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告 进行的收费。收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包括 网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，21CN旅游频道、上海热 线旅游频道。
（二）主要技术模块 （4）监控管理。携程的监控管理可以把每 个座席的状态都看得非常清楚，对座席业务 代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接 通率”，而是采用国外流行的标准—— Servece Level（服务级），即规定时间内的 接通率，最后定出的标准是必须有90％的电 话在20秒以内接通。
二、携程旅行网技术模式
二、携程旅行网技术模式
（一）技术模式概述 携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等 先进技术平台及各类软硬件在南通建立了呼叫中心， 携程给客户提供全天候24小时的网上网下预订服务。
二、携程旅行网技术模式
（二）主要技术模块 （1）预测等待时间。预测等待时间是朗讯 的专利，朗讯的系统可以预测一个呼叫在队 列中大概要等多长时间。携程结合自身应用 特点做了二次开发，将预期等待转为“可视 队列”，系统会告知客户前面有几个人在排 队，可能还要等多长时间。
三、携程旅行网经营模式
经营理念
Customer 客户（以客户为中 心） Teamwor 团队（紧密无缝的 k 合作机制） Respect Integrity Partner 敬业（一丝不苟的 敬业精神） 诚信（真实诚信的 合作理念） 伙伴（伙伴式的多 赢合作体系）
服务理念 Convenient
Thorough 便捷（不让客户做重 复的事） 周全（为客户做一切 可能做到的事）
一、携程旅游网商业模式
（四）营销策略 携程旅行网以客户为中心，不仅保证为 客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的 服务，而且利用先进的技术提供网上、网下 24小时服务。其免费会员注册的打折优惠及 升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、 为其营销成功提供了保障。
二、携程旅行网技术模式
（一）技术模式概述 总体说来，携程网整体技术模式较为先进，它 不仅采用国际高端软硬件产品，保证整个系统的正 常运行，还针对自身的业务范围、运营特色进行设 计，开发出独特的应用系统。鉴于携程网的酒店预 订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中 集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以， 技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面：服务的 先进性、高度互动性；信息传播的安全性、正确性； 业务的信息化、数据化；交流的多样性、合作性。




台湾易游网 成立于2000年，总部位于台北，员工人数500人。通过网络提 供全方位的线上预位及线上支付，拥有220万会员，是台湾线上旅 游的领先者。 中软好泰 成立于1995年，是中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方 案提供商。经过十余年的发展，中软好泰凭借技术与产品的持续创 新能力、完善的服务支撑体系等强大的综合实力，成为中国旅游饭 店业民族软件的第一品牌。 香港永安旅游 成立于1964年，拥有超过45年的丰富营运经验，在全球聘用 超过600名精英，是香港旅游业界首屈一指的旅行社。服务网络遍 布香港、九龙及新界，在加拿大、英国等地设有海外分社，路线遍 布全球50个国家，每年服务客量超过40万。
三、携程旅行网经营模式
（2) 客户细分与协同发展
携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程将客户主要 分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员被细分为 普通会员和VIP会员；合作卡却会因合作企业的不同对会员进 行二次细分，目前有大约3000多家企业单位与携程达成联名卡 或合作卡，同时也吸引了这3000家单位的会员。应该指出的是 卡。公司客户因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系， 所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好 地服务其一定的客户群，所以，这些合作卡可以是普通卡也 可以是VIP则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户群体， 可供其进行信息修改、查询等。
一、携程旅游网商业模式
（一）战略目标 携程网从建立到现在，一直在沿 着一条路线进行发展，即要做中国旅 游电子商务的龙头企业、中国最大的 商务及度假旅行服务公司、中国最大 的旅游信息发布企业。
一、携程旅游网商业模式
（一）战略目标 携程旅行网在运行过程中时刻本着“利 用高效的互联网技术和先进电子资讯手段， 为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周 到又充满个性化的旅行服务，从而成为优 秀的商务及自助旅行服务机构”的原则， 不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续 性的创新为其快速成长提供保证；通过推 陈出新的产品、服务和技术手段使其在日 新月异的因特网时代能更好地满足日益多 样化的客户需求。
发展简史

1999—2005 1999年10月 携程旅行网开通 2000年11月 并构北京现代运通订房中心 2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司 2002年05月 启动全国中央机票预订系统 2002年10月 当月交易额首次突破1亿元人民币 2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市 2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录 2004年02月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场 2004年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡 2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念 2004年11月 建成国内首个国际机票在线预订平台 2004年11月 宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股 2004年12月 斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心 2005年01月 斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金 2005年09月 注册会员数突破1000万人
携程旅行网的商务模式
携程旅行网的功能结构
携程旅行网的功能结构
携程旅行网的功能结构
携程旅行网的功能结构
公司主要业务
1、酒店预订 2、机票预订 3、度假预订 4、商旅管理 5、旅游资讯 6、呼叫中心

携程旅行网背景
携程旅行网创立于1999年，总部设在中 国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、 杭州等共有十一个分公司，并在三十多个城 市有分支机构。携程旅行网是中国领先的综 合性旅行服务公司，向超过四千余万注册会 员提供包括酒店预订、机票预定、度假预订、 商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全 方位旅行服务。携程旅行网于2003年12月在 美国纳斯达克成功上市,现CEO为范敏。
二、携程旅行网技术模式
（二）主要技术模块 （3）数据统计。携程自行开发了一套基于 数据库的呼叫记录管理系统，将每个呼入、 呼出电话的详细情况全部记录在数据库中， 并且结合报表生成系统，制作各种实时报表 和统计分析报表，方便数据的记录、查询和 统计的同时，具备对数据分析、挖掘和处理 的能力。
二、携程旅行网技术模式
二、携程旅行网技术模式
（二）主要技术模块 （ 2）座席系统。携程呼叫中心在规划设计 时就考虑如何将座席员操作和电话功能有机 结合。携程旅行网专门开发了一套有软电话 功能的多窗口浏览器，除了具备一般浏览器 的全部功能，还将软电话的操作功能（如登 录、退出、暂停、工作等）做成按钮和功能 键放在界面上方，将当前座席的工作状态和 队列情况显示在界面下方，实现了一般软电 话的所有功能，同时页面上显示的电话号码 可以按右键直接拨出，操作起来非常便捷高 效。
（二）主要技术模块 （5）传真系统。目前，携程的传真系统有 10根线进来，16根线出去，26根线的接收发 送基本上是不停的，没有空闲时间，每天进 出传真量平均在8000左右，且如此大的传 真量现在基本上只要一人花一半的工作量就 行了。这种新的传真系统发送和接收全都是 自动的，操作步骤就像发送E-mail一样，只 要稍微处理一下就可以。收回来的传真一般 能自动识别是哪个订单的。