员工沟通技巧培训制度

银行员工沟通技巧培训制度

成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。

一、沟通的定义

沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。

二、沟通的目的

沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。

三、沟通的类别

（一）人际沟通----

目的：建立良好关系

核心：关系导向

（二）工作沟通-----

目的：做好工作

核心：准确与效率

（三）商务沟通-----

目的：赢得顾客

核心：目的导向

四、沟通的步骤

（一）产生意念：知己

（二）转化为表达方式：知彼

（三）传送：用适当的方式

（四）接收：为对方的处境设想

（五）领悟：细心聆听回应

（六）接受：获得对方的承诺

（七）行动：付之于行动

五、成功沟通具备的条件

（一）沟通之前要先澄清观念

（二）检讨沟通的目的；

（三）考虑沟通时的环境因素

（四）倾听他人的意见；

（五）沟通时注意内容；

（六）尽量传达有效的资料

（七）马上回馈；

（八）一次处理一项资讯；

（九）不仅注意现在，并且着眼未来；（十）言行一致；

（十一）成为一个好听众

六、培训时间及安排

每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。

七、相关要求

（一）要加强礼貌用语使用。

1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

2.规范接听电话用语

（1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？

（2）我就是，请问您是哪位？......请讲.

（3）请问您有什么事？

（4）您放心，我会尽力好这件事。

（5）不用谢，这是我们应该做的。

（6）×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）

（7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......)

（8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。

（9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！

3.打电话用语

（1）您好！请问您是×××单位×××吗？

（2）我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，请问怎样称呼您？

（3）请帮我找×××同志好吗。

（4）对不起，我打错电话了。

4.接待来客用语

（1）请进！

（2）您好！您是......？

（3）请问您找谁？

（4）他（她）不在，请问有事需要转告吗？

（5）×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。

（6）对不起，让您久等了。

（7）请坐（请喝茶）。

（8）我就是，请问有事需要办理吗？

（9）请稍等，我马上为您尽快办理。

（10）您反映的情况，我们尽快办理。

（11）对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？

（12）不用谢，请慢走！

5.到单位办事用语

（1）对不起，打扰您一下。

（2）请问×××股（室）在那间房？

（3）请问×××同志在吗？

（4）非常感谢您（麻烦您了）

（50请留步。

（二）区分沟通的情形

1.与客户沟通

（1）执行前：*先准备好自己-----

需要做什么？

如何做？

何时完成（计划与目标）？

注意：辅助资料准备齐全

（2）及时反馈与答复 *准备好以下问题----

是否在按计划执行？

如不是，原因何在？如何调整？

下一步可能出现的问题与准备的措施？

注意：表达观点时要：

简明扼要、用词谨慎。

2.与上司沟通

（1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。

（2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。

（3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”

，并避免越级报告。

（4）报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态

（5）解决方案：说明自己将如何处理事情；

（6）请求指示：请求得到上司的指示或指导。

3.与主管沟通

（1）不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；

（2）注意找主管谈话的时机；

（3）先整理资料，简明扼要节省主管时间；

（4）注意自己及主管的情绪，先处理心情；

（5）使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；

（6）认识主管的地位，主动适应；

4.部门沟通

树立“内部顾客”的理念；

倾听而不是叙述；

换位思考；

选择准确的沟通形式；

就事论事，尽量协商对双方有利的结果

多注意礼貌。

争议时，避免争吵，请人或利用会议解决

共同学习、活动，促进沟通