置业顾问现场接待销售指引
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第十五式：铁板钉钉
签署商品房买卖合同 要求:
1）置业顾问上岗前要进行合同内容考核； 2）合同联网由专人签署； 3）买方签名一定是本人或有买方书面委托 （必须是公证后的） 的代理人，交留客户
身份证复印件； 4）客户领取合同一定要签名登记； 5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：
20
提问：我们的工作结束了吗？
22
第十七式：鱼水情深
协助办理入伙 要求:
1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处； 2）一定向客户表示祝贺。
23
第十八式：源远流长
随时向客户提供房地产市场信息 要求:
1）客户入住后，了解他们的居住情况； 2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户
提供这方面的信息。
24
电话客户接待
25
接听电话
4 确定接听电话的顺序； 4 作好接听记录； 4 作好每天进线电话统计； 4 将留下电话的客户姓名及联系方式，
10
第五式：身临其境
带客户参观样板房 要求:
1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 地盘安全常识 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘。
11
第六式：度身定做
为客户设计购买方案 要求:
1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）房号提供一定准确。
29
客户登记本
附件
30
《客户登记本》的作用
1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的 保障；
2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务 能力的教材；
3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助； 4）为经理裁定业务交叉提供原始资料； 5）为公司提供分析市场的理论数据。
31
《客户登记本》的记录内容：
关于客户
A．客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； B． 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； C．客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、
5
二、接待客户程序分解
6
第一式：礼仪四方
无论任何人只要踏进售楼处即为客户 要求：
1）检查着装仪表，保持良好的精神状态; 2）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要,
视为重点客户; 3）每个客户都是我们的品牌推广渠道。
7
第二式：开门揖客
客户推开售楼处大门服务即开始 要求：
1）客户推开大门是我们服务的开始； 2）从此他就是我们的终身客户。
8
第三式：一见钟情
要求：
迎客问好、自我介绍要积极主动
1）第一时间迎接，同时问好、自我 介绍；
2）问好、自我介绍一定使用规范用语：
您好！欢迎光临，我是置业顾问XXX，有什么 可以帮到您。
我是某某某（讲清自已的名字）。
9
第四式 ：指点江山
介绍模型或沙盘 要求：
1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。
2）使用规范用语：再见，欢迎再来！
3）目送客户走出二十米外。
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第十式：成交宝典
客户登记本
要求:
填写客户登记本
1）当节！ 要求:
1）小客户记录本一定详细、用自己看 得懂的语言描述客户
16
第十一式：落袋为安 收取定金开据收据
收取正式定金 l收取定金之前，再一次落实、查明房号； l定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取； l开具正式定金收据； l签订《商品房买卖合同》； l即时封贴该房号； l在《客户登记本》上作好详细记录； l做好客户成交档案。（注意事项）
置业顾问现场销售指引
售楼处销售流程图
客户来访 客户服务
介绍、带看、核算
洽谈
确定房号
收定金
签正式合同
签欠条
开收据
销控贴红点
通知公司总销控
收欠款，收齐资料
办理按揭
2
一、置业顾问 的工 作 内 容
3
蓄势待发备战期
4 对代理楼盘所在区域的调查； 4 代理楼盘与周边竞争楼盘的比较 4 200问培训（对楼盘的掌握）； 4 考试合格后上岗
(考试方式：情景扮演带客户）；
4
斗志昂扬上前线
4 确定接待顺序和义务接待顺序;（轮序表） 4 作好公共接待登记； 4 介绍楼盘资料； 不仅要学会说， 更要学会问！ 4 带领客户实地看楼； 4 根据客户需求，给客户设计购房计划； 4 送客出门，礼貌道别； 4 将上门客户的详细情况及时记录在自己的
《客户登记本》上。
立即记录在自己的《客户登记本》上。
26
电话复访
4 针对不同客户，选择好电话复访的时间； 4 明确电话复访的主题； 4 电话复访后详细记录。
27
一、客户不满：
遇到客户有不满情绪时: 首先，保持镇静、微笑，请他坐下来
慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、 办公室或其他地方以便与另外的客户隔离 开;
其次，倾听客户说什么、记录，对他 的不满表示理解和重视；
置业顾问的工作到客户交清首期 楼款、签署正式买卖合同并协助客户 提交按揭所需资料为止。同时有义务 协助发展商和小业主办理与销售有关 的各项工作。
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第十六式： 乘胜追击
要求:
通知办理按揭
1）提前七天第一次通知客户，讲清客 户必须携带的资料，办理的地方、 时间；
2）提前三天第二次提醒客户；
3）提前一天第三次提醒客户。
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第七式：温故知新
结合需要，讲解楼书 要求:
1）结合客户需求，强调核心卖点; 2）介绍专业，有侧重点； 3）不得诋毁别的楼盘。
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第八式：请赐墨宝
做好客户上门登记 要求:
1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表； 2）客户执意不留电话，不要勉强。
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第九式：依依不舍
要求:
礼貌送客至大门口
1）面带微笑，主动替客户开门；
再次，待客户平静下来后再婉言劝解 或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应 立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后
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二、客户投诉：
公司接受客户投诉时
1 ,案场销售员接到客户投诉及时反映 2, 项目经理或其它渠道接受到的投诉也
应及时向公司上述部门反映。 3, 客户投诉时要记录，并尽量询问相关
细节，事后跟进尽早反馈过程意见
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第十三式：成果沉淀
及时填写客户档案， 要求：
1）及时填写客户档案和客户成交登 记上交存档；
2）认购书（定金收条）存档; (公司资源积累)
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第十四式： 乘热打铁
提醒客户交首付款欠款 要求:
1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒； 3）提前一天第三次提醒； 4）提醒时注意方式和语气。
第十五式：铁板钉钉
签署商品房买卖合同 要求:
1）置业顾问上岗前要进行合同内容考核； 2）合同联网由专人签署； 3）买方签名一定是本人或有买方书面委托 （必须是公证后的） 的代理人，交留客户
身份证复印件； 4）客户领取合同一定要签名登记； 5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：
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提问：我们的工作结束了吗？
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第十七式：鱼水情深
协助办理入伙 要求:
1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处； 2）一定向客户表示祝贺。
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第十八式：源远流长
随时向客户提供房地产市场信息 要求:
1）客户入住后，了解他们的居住情况； 2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户
提供这方面的信息。
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电话客户接待
25
接听电话
4 确定接听电话的顺序； 4 作好接听记录； 4 作好每天进线电话统计； 4 将留下电话的客户姓名及联系方式，
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第五式：身临其境
带客户参观样板房 要求:
1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 地盘安全常识 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘。
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第六式：度身定做
为客户设计购买方案 要求:
1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）房号提供一定准确。
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客户登记本
附件
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《客户登记本》的作用
1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的 保障；
2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务 能力的教材；
3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助； 4）为经理裁定业务交叉提供原始资料； 5）为公司提供分析市场的理论数据。
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《客户登记本》的记录内容：
关于客户
A．客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； B． 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； C．客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、
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二、接待客户程序分解
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第一式：礼仪四方
无论任何人只要踏进售楼处即为客户 要求：
1）检查着装仪表，保持良好的精神状态; 2）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要,
视为重点客户; 3）每个客户都是我们的品牌推广渠道。
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第二式：开门揖客
客户推开售楼处大门服务即开始 要求：
1）客户推开大门是我们服务的开始； 2）从此他就是我们的终身客户。
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第三式：一见钟情
要求：
迎客问好、自我介绍要积极主动
1）第一时间迎接，同时问好、自我 介绍；
2）问好、自我介绍一定使用规范用语：
您好！欢迎光临，我是置业顾问XXX，有什么 可以帮到您。
我是某某某（讲清自已的名字）。
9
第四式 ：指点江山
介绍模型或沙盘 要求：
1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。
2）使用规范用语：再见，欢迎再来！
3）目送客户走出二十米外。
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第十式：成交宝典
客户登记本
要求:
填写客户登记本
1）当节！ 要求:
1）小客户记录本一定详细、用自己看 得懂的语言描述客户
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第十一式：落袋为安 收取定金开据收据
收取正式定金 l收取定金之前，再一次落实、查明房号； l定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取； l开具正式定金收据； l签订《商品房买卖合同》； l即时封贴该房号； l在《客户登记本》上作好详细记录； l做好客户成交档案。（注意事项）
置业顾问现场销售指引
售楼处销售流程图
客户来访 客户服务
介绍、带看、核算
洽谈
确定房号
收定金
签正式合同
签欠条
开收据
销控贴红点
通知公司总销控
收欠款，收齐资料
办理按揭
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一、置业顾问 的工 作 内 容
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蓄势待发备战期
4 对代理楼盘所在区域的调查； 4 代理楼盘与周边竞争楼盘的比较 4 200问培训（对楼盘的掌握）； 4 考试合格后上岗
(考试方式：情景扮演带客户）；
4
斗志昂扬上前线
4 确定接待顺序和义务接待顺序;（轮序表） 4 作好公共接待登记； 4 介绍楼盘资料； 不仅要学会说， 更要学会问！ 4 带领客户实地看楼； 4 根据客户需求，给客户设计购房计划； 4 送客出门，礼貌道别； 4 将上门客户的详细情况及时记录在自己的
《客户登记本》上。
立即记录在自己的《客户登记本》上。
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电话复访
4 针对不同客户，选择好电话复访的时间； 4 明确电话复访的主题； 4 电话复访后详细记录。
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一、客户不满：
遇到客户有不满情绪时: 首先，保持镇静、微笑，请他坐下来
慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、 办公室或其他地方以便与另外的客户隔离 开;
其次，倾听客户说什么、记录，对他 的不满表示理解和重视；
置业顾问的工作到客户交清首期 楼款、签署正式买卖合同并协助客户 提交按揭所需资料为止。同时有义务 协助发展商和小业主办理与销售有关 的各项工作。
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第十六式： 乘胜追击
要求:
通知办理按揭
1）提前七天第一次通知客户，讲清客 户必须携带的资料，办理的地方、 时间；
2）提前三天第二次提醒客户；
3）提前一天第三次提醒客户。
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第七式：温故知新
结合需要，讲解楼书 要求:
1）结合客户需求，强调核心卖点; 2）介绍专业，有侧重点； 3）不得诋毁别的楼盘。
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第八式：请赐墨宝
做好客户上门登记 要求:
1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表； 2）客户执意不留电话，不要勉强。
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第九式：依依不舍
要求:
礼貌送客至大门口
1）面带微笑，主动替客户开门；
再次，待客户平静下来后再婉言劝解 或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应 立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后
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二、客户投诉：
公司接受客户投诉时
1 ,案场销售员接到客户投诉及时反映 2, 项目经理或其它渠道接受到的投诉也
应及时向公司上述部门反映。 3, 客户投诉时要记录，并尽量询问相关
细节，事后跟进尽早反馈过程意见
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第十三式：成果沉淀
及时填写客户档案， 要求：
1）及时填写客户档案和客户成交登 记上交存档；
2）认购书（定金收条）存档; (公司资源积累)
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第十四式： 乘热打铁
提醒客户交首付款欠款 要求:
1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒； 3）提前一天第三次提醒； 4）提醒时注意方式和语气。