酒店客房部运营手册

客房部
本次演讲课题：客房部营运手册
时间：2010年6月26日
地点：酒店管理培训顾问团
参加人：顾问团所有团队成员
主讲：何筱蝶、
第一章 部门概述
客房部是负责为宾客提供舒适、整洁、美观、安全的住宿、休闲环境的部门。

客房部主要任务是严格按工作流程、操作规范和服务标准为客人提供住宿服务，加快客房周转,合理控制低值易耗品；保持所有公共场所的清洁卫生、绿化布置及鲜花供应；及时为楼层供应干净整洁的布草，为住店及店外客人提供保管服务。

客房部由客房服务中心（负责客房的清洁卫生、对客服务、安全巡楼等工作）、PA （负责大堂、客厕、安全通道、员工通道、停车场的清扫及石材保养，地毯清洗，清洁设备维护保养，室内外绿色植物布置等工作）二部分组成。

客房部共有客房187间、总统套房6间，豪华套房18间；商务套房22间，婚庆蜜月房12间，怀旧房21间，情调房12间、标准40间，单人间32间、女性间2间、娱乐三人房20间、娱乐间1间，配有风格迥异的大会议室3间,能容纳100人左右。

客房部的工作直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店、公司整体声誉及服务形象。

同时，通过优质的服务输送，带动酒店的各种综合服务设施发挥作用,保证酒店的经营收入。

第二章 组织机构图
职（一） （预算）、安全等管理责任，保持高水准的服务；向执总负责；认真传达、贯彻执总意图。

（二） 参加每天执行经理主持的部门经理例会，主持部门每日例会，每月的部门会议；
（三） 为使部门工作顺利完成，要经常、及时与有关部门经理做好协调和沟通工作；
（四） 审查、控制客房物品消耗，对客房范围内的维修工作负责协调和沟通；
（五） 巡查本部门所属区域并做好记录，及时发现问题，不断完善各项操作规程；
（六） 鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气，调动员工的积极性，注意培养和提拔
有潜质的员工；
（七） 监督报表的管理、档案资料的储存；
（八） 审核本部门员工工资的评定；员工的招聘。

（九） 检查VIP 房；
（十一）协调、处理投诉事宜；
（十二）督导客人遗留物品的处理；
（十三）探访病客与长住客，听取意见和建议；
（十四）拟订安全防范措施，检查安全工作；
（十五）提出棉织品采购计划；
（十六）提出客房各种布置方案和更新改造计划；
（十七）完成上级领导交给的其它工作。

职务：客房部长
直接上级：客房经理
直接下级：楼层服务员、房务中心文员
【岗位职责】
（一）负责对员工的督导与考核，根据员工表现情况有权给予表扬或处罚。

（二）对所辖员工下达工作指令，检查员工的仪容仪表。

（三）对所辖区域房间状态、工作程序、清洁卫生、服务质量、服务输送负责。

（四）检查房间维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。

（五）留意客人动态，处理一般性的住客投诉。

（六）对客人损坏的物品有权决定是否交由大堂副理经理处理。

（七）亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。

（八）草拟会议服务程序和工作要求交客房经理审核，并按照领导相关要求进行督导检查，确保会议、VIP接待服务的正常进行。

（九）勤巡查，发现问题及时处理。

（十）积极向部门经理提供合理化建议，掌握每位员工的思想状况，做好思想工作。

（十一）完成上级领导交给的其它工作。

职务：房务中心文员
直接上级：客房部长
【岗位职责】
（一）认真、礼貌地接听电话，注意仪容仪表，加强与其它部门沟通。

（二）对住店客人的咨询和要求，要热情、礼貌及时准确地向有关方面发出，及时答复客人，并做好记录。

（三）负责有关为客人提供的服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须有完整的记录。

（四）负责钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出归还登记制度，对因工作过失造成钥匙遗失的要负完全责任。

（五）负责VIP鲜花、水果的预订、验收、包装、分送工作，并注意搞好节约。

（六）做好楼层对地毯、沙发、墙纸、客房设施设备的维修保养要求的记录，并视情况及时知会PA或工程部，未修好的向总台报“000”房，并输入电脑。

（七）负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴工作。

（八）负责做好物品的申领、退回、保管、发放工作，并注意做好控制和节约工作。

（九）负责做好客史档案的登记工作，以便做好针对性服务。

（十）负责管家部的档案资料的保管工作，并及时做好补充和更新整理，使之具有完整性和连续性。

（十二）根据住房情况合理派工，对卫生班的做房报表进行检查，督促完成，并对补过单做好登记工作。

（十三）负责劳动工具的分派、控制，并做好领发记录。

（十四）负责协助报纸、赠品的派发和控制，并做好领发记录。

（十五）协助部门对员工上下班考勤情况的控制和记载工作，禁止视而不见，姑息迁就，有问题向部长反映。

（十六）负责每月底对客房低值易耗品，洗衣房，PA的药水。

（十七）负责客房服务中心及管家部办公室的清洁卫生工作。

（十八）对外线打入的私人电话作记录，不能转接。

（十九）完成客房部经理和部长的临时性工作安排。

（二十）负责会议室的使用和预订时间的传达工作，以及挂账单的回收工作。

（二十一）负责住店或会议客人的各种杂项单的开出和回收工作。

（二十二）负责当日客衣送洗和送回的登记工作。

（二十三）完成上级领导交给的其它工作。

职务：楼层服务员
直接上级：客房部长
【岗位职责】
（一）着装整齐、干净，注意仪表、仪容。

（二）查看交班记录，接班时必须清楚房间状况和需处理的遗留问题等。

（三）服从领班的指令，了解所分配楼层的房间状况。

（四）接受部长、部门经理对所清扫房间卫生的检查，不合格的应立即补过。

（五）操作中应保证“三轻一快”，保持工作车的整洁，吸尘器、工具桶、抹布、拖把、桶等，工具应按要求摆放。

（六）地毯、墙纸的污迹以及客房设施设备需维修的项目应及时报告客房服务中心，观察应仔细，报修要准确。

（七）完成每天的计划卫生和楼层的环境卫生，随时接受上级指派的临时性工作。

（八）保管好房间钥匙，如丢失要立即报告，不得擅自为他人开房门。

（九）严格按照卫生操作程序及时地为宾客打扫房间卫生，退房要求在40分钟内完成。

（十）认真礼貌地接听电话，尽力解答客人疑问，接听电话时，电话铃响不得超过三声。

（十一）负责本班次接待工作，注意“退房”和“跟房”检查，发现客人遗留物品第一时间内通知总台并交客房服务中心负责保管，发现物品损坏和丢失，及时向部长和客房经理反映。

（十二）负责设备报修，与客房服务中心联系后半小时内无人来修或不能修好的，应立即报领班和客房服务中心。

（十三）留意有异常举动和需特殊照顾的客人。

（十四）对客人提出的服务要求，必须在三分钟内给予答复或提供服务。

准确、完善地做好交接班记录，并注明因客观原因需下一班次解决的事项，重大事情要告知部门经理。

（十五）负责楼层的会议接待工作及所巡视楼层的公共区域清洁卫生。

（十六）负责客衣的收取工作。

（十七）接受并确保完成上级布置的任务。

（十八）注意大堂区域的公共卫生。

（十九）完成上级领导交给的工作。

职务：会议室服务员
直接上级：客房部长
【岗位职责】
（一）营业前做好充分准备工作。

（二）严格执行棋牌室工作程序、服务准则、环境卫生的要求。

（三）熟悉棋牌室麻将桌正确操作方法。

（四）熟悉酒水牌、食品单等，积极主动向客人推销。

（五）提高开单、落单速度，结算时间准确无误。

（六）遇到客人投诉应立即向上级领导反映，随时满足客人要求。

（七）积极参加培训学习，不断提高业务水平和服务质量。

（八）加强对客人联系，保持良好关系。

（九）主动向客人推销时令产品。

（十）遇到问题及时向上级汇报。

（十一）完成上级领导交给的其他工作。

职务：PA清洁员
直接上级：大堂副理
【岗位职责】
（一）早晨8：00着装整齐，签到，全面检查仪表仪容。

（二） 8：00—8：15整理工作工具，装于工作箱内。

（三） 8：15携带工具开始巡楼，范围：走廊地毯去污、墙纸去污、临时性整补破损墙纸，房门去污，开水器、铜牌去污等。

（四）将难清除之污渍做好记录，及时通知领班统一处理。

（五）巡视楼层，并做好巡楼情况记录本。

（六）随时听从上级安排，完成机动任务。

（七）午餐时间为11：30—12：00，不得超时。

（八）下午1：00携带工具篮巡视楼层同上。

（九）巡视结束，将工具清好，至领班处汇报情况，接受下一步工作安排。

（十）注意机器的保养，延长其使用寿命，掌握正确的方法。

（十一）下午4：00着装整齐签退下班。

（十二）完成上级领导交给的其它工作。

第四章客房部工作程序与标准
第一节到客前的准备工作
一、到客前的准备工作。

(一)了解客情：
房务中心在接到到客人通知单后，立即通知楼层服务员，并向总台接待员了解宾客的风俗习惯、宗教信仰、健康状况、生活特点、接待标准等情况。

（二）布置房间。

酒店需根据宾客的生活习惯、生活特点和有关接待标准、规格，对客房进行布置整理，调整家具设备，备好宾客饮用的热水、冷开水，并按接待标准、规格备好茶水，毛巾、鲜花、水果、饮料等，还要在鲜花或水果盘上方摆放总经理名片。

对宾客的风俗习惯、宗教信仰等特殊要求以及有关接待单位委托的特殊要求，应尽可能给予满足，对于宾客忌讳的用品，禁止摆设在房间，房间布置好后，要对室内的家具、水电设备及门锁等再一次全面的检查，发现有损坏的要及时报告工程部来修理或调换房间。

在检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，防止客人用水时水质混浊，并检查恭桶、水箱是否好用。

（三）楼层迎客：
在宾客到达前，对有空调设备的房间，调整好室温，如果宾客在晚上到达，应把房间床头灯打开，按照做夜床的规格整理好床铺，一切就绪后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎接。

（四）迎客服务：
当客人到达楼层时，带领客人进入房间，简单介绍客房设施及服务项目，帮客人开空调、电视、解答客人询问，礼貌道别，面向客人退出房间。

在客人入住过程中坚持做到热情、主动、礼貌、耐心、周到、细致。

第二节住店客人的服务工作
一、茶水服务程序与标准
（一）客房24小时为住客提供免费的茶水，并保证每天为客房提供充足的冷热饮用水。

（二）客人需要酒水，可随时通知房务中心或楼层服务员，服务员在接到电话要求后5 分钟送入客房。

（三）客房饮用水清洁卫生，达到卫生部门规定标准。

二、整理房间服务程序与标准
（一）整理房间：客人住店后服务员一般是上午、下午和晚上整理房间。

（二）上午整理房间，是一次全面的清扫和整理。

（三）下午整理即小整房。

（四）晚间整理。

（五）随时整理房间
1、掌握时机
有时客人在房间开会或开一个小型班会，服务员应视情况增添冷、热饮水，更换烟缸，客人会感到服务主动、周到、热情，然而如果时机掌握不好，重复进入房间，会使客人增加烦恼。

2、清洗杯具、卫浴用具。

3、及时排除各种可能存在的隐患。

四、叫醒服务程序与标准
叫醒服务通常由酒店前台负责，若有客人特殊要求或总机通知无人接听时，由房务中心
员工提供叫醒服务。

五、租借物品服务程序与标准
（一）客人提出借物后应做好记录，5分钟内将借用的物品送到房间。

（二）借出物品24小时内或按客人约定时间收回，手续完善。

（三）借用物品超出服务范围而无法满足时，应耐心解释，表示歉意。

六、客人遗留物品处理程序与标准
（一）在客房部范围内，无论在任何地方捡获任何物品，都必须尽快交到房务中心。

（二）台班员工在查C/O房时发现的遗留物品应在第一时间内报总台，然后报房务中心，会议室（属收费性质）的遗留物品应在第一时间内报前台，然后报房务中心，如会议室是内部使用的，应及时通知人事文员，由人事文员与相关部门联系寻找丢失者，如公共区域的遗留物品上交房务中心后，文员应及时知会大堂副理。

（三）拾到人将遗留物品交房务中心时，房务中心文员需将拾到日期、房号（地点）、物品名称、数量、拾到人、接收人等详细填写在遗留物品登记表上，字迹工整、清楚。

（四）所有遗留物品要进行分类存放。

（五）所有遗留物品都必须由部长每月底统计一次，并要做好详细登记。

（六）客人遗留物品的分类：
1、下列项目视为贵重物品。

（1）珠宝饰物；
（2）微型电脑、相机、录像机、幻灯机、手机、手表。

（3）所有外国货币，人民币现金。

信用卡或支票。

身份证、工作证、护照、证明等物件。

（4）易燃易爆物品，枪支等，须立即报告客房服务中心部长转交保安部处理，同时向部门经理汇报。

2、非贵重物品：
（1）日常用品；（衣、帽、鞋、洗发水、沐浴露等）：
（2）杂物；
（3）书刊；
（4）眼镜；
（5）开启的食物、饮料及药物，保留时间最多为三天。

（七）客人认领方式及处理：
1、通过电传、电话或写信回来认领：客人离店前询问丢失物品的，同客人核对，准确无误后交还客人；离店后电话或电函询问丢失物品，如客人要求邮寄给他时，应详细询问客人姓名、地址、联系方式、邮寄方式及付费方式，经核定无误，由相关部门挂号邮寄给客人，要与客人保持联系，确保客人及时收到物品。

2、通过亲属、朋友或委托其它人来认领：凡通过他人认领，须问清楚客人姓名，遗失物品，遗失地点，遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收，并登记客人身份证、单位、联系方式等有关证件。

3、凡客人回来亲自要求认领时，可通知房务中心。

4、凡客人通过各种形式回来认领物品，而经查找没有发现该项物品时，须给客人一个明确答复。

5、凡属员工不慎把物品丢失，事后找回而客人要求认领时，房务中心文员需通知酒店大堂副理出面处理，并将处理结果向房务中心部长汇报。

6、员工不小心丢失物品，而又找不回，客人要求索赔时，房务中心文员需通知大堂副理出面处理，索赔费用由酒店付，但对当事人要作出处理。

七、会客服务程序与标准
（一）客人来访，征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间。

（二）未经允许，闲杂人员一律不得进入楼层或客人房间。

（三）客人会客期间，接到要求提供椅子及茶水服务的通知时，要在5分钟内完成。

八、报纸的派发服务程序与标准（可以不培训）
（一）每日由中部长班根据当天住客情况及预到客情对各类报纸进行合理分配，并作好记录，以备查。

（二）服务员在派发报纸进房时，务必把报纸放在床头控制柜上，并做好发放记录（“DND”
房从门缝放进）。

（三）凡VIP房和有特殊要求的房间，可根据要求灵活派发相应的报纸。

（四）对长住房客（LSG）需注意按其喜好固定发放报纸。

（五）中班领班将派发的剩余报纸放房务中心备用。

九、钥匙的使用与管理服务程序与标准
客房钥匙包括住客门匙（由总台制作），楼层卫生班使用楼层通匙卡，部长查房使用的万能匙卡，工作间门匙（交本楼层使用和保管），客房部办公室物品柜钥匙，PA仓库钥匙，全部有房务中心保管。

钥匙的使用和控制必须注意以下问题：
（一）除住客门匙和领班卡、保险柜钥匙和台班使用楼层通匙卡外，其它钥匙统一存放于房务中心的锁匙柜内，房务中心必须执行钥匙的收发制度（在钥匙登记本上详细登记领取时间、领取人、返还时间、返还人、签发人等）。

（二）钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身，放置任何地方或交给他人保管外借，下班时切记交回客房服务中心。

（三）其它部门员工若需要进房工作，例如：行李员送行李，餐厅收餐具，PA维修，工程部维修，由台班为其开门，并做好该人员进出房间原因时间的记录。

（四）如发现有客用钥匙留在房门上，服务员必须礼貌告之客人不要将钥匙留在门外，如房内无客人，则必须将此钥匙交给台班，再由台班尽快交还总台保管，切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。

丢失钥匙将会给大厦造成巨大损失，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房间。

（五）台班员工的楼层通卡在各班次上下班时进行交接，并在交班本上签字，由当值领班负责检查。

十、接听电话服务程序与标准
（一）接电话：
1、先报告自己的部门。

应在电话铃响三声内拿起受话器，且立即说：你好！房务中心。

2、左手拿电话，右手准备写摘要。

3、注意礼貌
通话时应多使用敬语。

…好吗？…行吗？…没关系…请…哦…谢谢…
4、若是客人（或陌生人）打来的电话，要问清房号、姓名（公司名称/团体名称、姓名），若对方未说出自己的姓名，那就向对方请教。

请问“您”贵姓？
若是要想知道对方公司名称：
请问贵公司的全称是怎样说？
若名词不能确定时,应谦虚地请教:
请问…是怎么写?是什么字?
5、让对方等候时,不要搁置不管,要探询对方是否方便:
（1）表示歉意:对不起,请您稍等一会?
（2）若时间拖太长则探询:×××仍然在接听电话,请您再耐心地等一会/他那边一结束我就告诉他来接您的电话/请告诉我您的电话号码,我让他一会打给您好吗?
6、承办人是别人时，不要擅自转电话。

将承办人的部门与名字告诉对方，也将对方告诉承办人，询问是否把电话转过去。

7、通完电话要道谢。

谢谢您的电话。

/谢谢！
8、接到打错的电话，要告诉对方打错电话，并明告自己的位置/部门，这样有助于提高酒店的形象。

接到错打的电话，要客气地告诉对方：
我是房务中心，你的号码不对，你要拨的地方号码是：×××
（二）打电话：
2、先报出自己的姓名，再说要跟谁说话。

我是房务中心×××，请找×××。

3、等对方挂电话后再挂电话。

一般来说，打电话的人先挂电话，但对方是客人、上司、长辈，则让对方先挂。

（三）接听电话的具体要求：
1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位，后讲“请问有什么可以帮到您？”！
3、通话时，话筒一头置于唇下约5公分处中途若需与他人交谈，应用另一只手，捂着话筒。

4、讲话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高，不要过低，以免客人听不太清楚。

5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

6、必要时要作好记录，通话内容要问清，然后向对方复述一遍。

7、对方挂断之后，方为通话完毕。

任何时候不得用力掷听筒。

8、酒店内不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速从简通话。

十一、会议室服务程序与标准
会议服务分为坐谈式、谈判式、授课式三种，其服务的主要技能是端茶送水的服务，提供会议服务需掌握的几个基本环节。

（一）会前的准备工作：
1、首先要掌握使用会议室的单位，参加人数、时间、何人参加等情况及要求。

2、按要求布置会场，摆放所需用具。

3、调节室内空气和温度。

4、检查电源，调试扩音，灯光效果。

5、清理卫生间，放好卫生用品。

（二）入场时的迎宾服务和工作：
1、服务员应站在会议室门口迎接，对年老体弱者搀扶进门，帮助客人挂好衣服。

2、客人入坐后，应由一名服务员由里向外顺序倒上茶水。

3、要了解会议工作人员所坐的位置，以便有事联系。

4、入场完毕后，随时关闭会议室门。

（三）开会过程中的服务工作；
1、坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围安静，保证会议安全。

2、注意观察开会情况，适时添水，一般会议只添水一次，主席台第一次添水在会议开始后20分钟左右进行，第二次添水后每隔30分钟添水一次，每换一位讲话人应换一次杯。

3、适时送毛巾，一般会议中间送一次毛巾，重要会议可酌情增送一次，为主席台和茶话会送毛巾可采用摆放的办法。

4、接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。

5、注意观察会议室温度和音响效果。

（四）会议结束时的服务工作：
1、结束时，应及时打开会议室的门，在门口欢送客人，并帮助年老体弱的客人取下衣帽，帮助穿戴。

2、征求客人对服务方面的意见、要求。

3、进行安全检查，关闭电器电源，检查会场有无客人丢失的文件及物品。

4、检查设备，用具有无缺少和损坏，如有应填写杂项单，请会议工作人员签字并交总台入帐。

5、开窗通气
6、清理会议室
7、关窗、拉上帘，关灯，锁门。

上茶的要领：
（一）手托托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置，
（二）上茶时先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并均应从客人右手边的位置上茶。

（三）先将茶杯垫放在正中位置上，茶杯的把手应朝向客人的右手边。

（四）要求抬头挺胸，步伐不应太急，太慢。

（五）茶叶适量，用沸水冲茶，放八成满，托托盘的方法：左臂弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底（掌心与盘底不接触）平托于胸前，略低于胸部，切忌用拇指按住托盘边，四只手指托住盘底，送茶顺序先宾后主，放茶杯要稳。

如何安排礼宾位置，要视接待礼遇规格，门窗朝向，面积大小具体落实，礼宾位置的安排通常采用国际惯例，右侧为上即主人座或站立的方向之右为主宾。

1、双方谈判位置：以会议桌为中心两侧分开，从室内向门外看，左侧是主人位置，右侧是主客位置。

2、招待会和其他大会位置：主席台中间是参加大会主席台人中职位最突出的人员，然后按职位高低两侧依次分开。

3、双方合同协议签字时位置：参加签字仪式的人主要位置分主人，主客，其他人员以宾客为中心按各自方向分开排列，有的是其他人员随意两侧排列。

十二、客用保险箱的服务程序与标准
（一）房间保险箱均配有使用说明书，以方便住店客人使用。

（二）客人退房时保险箱的开启处理：
1、员工在检查退房时如发现保险箱是关闭的，应立即电话通知前台询问客人保险箱内是否有贵重物品。

如客人确认保险箱内无物品，应通知文员和管理人员，文员在记录本上记下房号，由管理人员用管理密码开启保险箱，开启时至少有两个人在场。

2、如询问时客人已离店，应通知文员、管理人员和保安部，由保安部派人至房间，在保安部员工、管理人员和查房员工三人共同在场的情况下对保险箱进行开启，如发现有物品，应在保安部员工的监督下按遗留物品处理，必要时通知宾客经理或客户服务部尽力联系客人。

十三、“DND”房处理的服务程序与标准
（一）下午2:30前发现“DND”的房间应立刻在工作表上做好记录。

（二）到下午2:30，如该房间仍是“DND”而没有做房，应通知房务中心文员和管理人员。

（三）文员给“DND”房间打电话，注意称呼。

如客人在房间，应礼貌询问客人希望什么时候打扫房间，如客人不在房间，应通知管理人员。

（四）员工必须在管理人员的陪同下进入“DND”房，绝不允许一个人进入房间，并由管理人员决定房间是否打扫。

第三节送客服务工作
宾客离店前，服务员要帮助客人作好离店前的准备工作，使客人在临行前受到各方面的关照，避免客人在临行前由于时间紧迫出现差错，宾客离店前我们要做好以下几件事：（一）行前准备工作：
1、掌握客人离店时间、姓名、房号等。

2、客人在次日早晨离店，要问清是否要求叫醒，是否在房间用餐。

3、如果次日早晨是团队客人离店，人数较多，行李多，可事先安排好服务员，加大查房力度。

4、宾客离店前，楼层服务员应检查客人洗烫的衣物是否已交还客人。

5、宾客临行前，服务员利用房间服务的机会，查看房间的各种配备用品有无损坏或短缺。

6、宾客离店前应主动征求意见，不断改进服务工作。

（二）道别：服务员主动同客人道别，送到电梯门口，祝客人旅途愉快。

（三）检查：
宾客离开房间，服务人员应迅速检查房间、卫生间，注意物品有无丢失，损坏，客人有无遗留物品，发现遗留物品应迅速送交客人，如不能送交时，将物品交至房务中心，以备宾客查找时归还。

所借物品是否已还，是否消耗酒水，如有上述两种情况，应立即通知总台。

第四节客人特别要求的服务程序与标准
一、客人要求换房服务程序与标准
客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型，换房时间询问清楚，同前厅接待员联系，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。

房务中心文员处应有换房记录，并注意换房客人是否有洗衣，如换房前有洗衣，应转告洗衣房。

二、客人要求增开房间服务程序与标准。