客户咨询接待流程及常见问题解答

男生---A1：我们有学期卡、年卡；现在报名有学期卡课程，1000元/人（16节课，现在报 名 有赠送6节的家长健身课堂。价值300元；赠送魔奇英语课堂,8节，价值880元；赠送4次 绘画课或小主持人课程。价值360元；）；也可以直接报名参加我们的年卡优惠报名活动， 年卡2000元（全年32节课），赠送的课程加倍还有多赠送暑期班的课程；您看您给孩子申 女生7周以下---A1：我们有学期卡、年卡；现在报名有学期卡课程，1750元/人（32节课， 现在报名 有赠送12节的家长健身课堂。价值600元；赠送魔奇英语课堂,8节，价值880元； 赠送8次绘画课或小主持人课程。价值720元；）；也可以直接报名参加我们的年卡优惠报 名活动，年卡3500元（全年64节课），赠送的课程加倍还有多赠送暑期班的课程，现报名 还可赠送冬季服装一套价值200元；您看您给孩子申请哪个班级？ 女生7周以上--A1：我们有学期卡、年卡；现在报名有学期卡课程，1500元/人（32节课， 16次课，现在报名 有赠送12节的家长健身课堂。价值600元；赠送魔奇英语课堂,8节，价 值880元；赠送8次绘画课或小主持人课程。价值720元；）；也可以直接报名参加我们的年 卡优惠报名活动，年卡3500元（全年64节课，共32次课），赠送的课程加倍还有多赠送暑 期班的课程，现报名还可赠送冬季服装一套价值200元；您看您给孩子申请哪个班级？
妈，感谢您的配合，您先休息一下，我们马上帮您请出课程老师”回到前台，根据业绩排名情况，电话呼叫
任何需要都可以请教X老师。X老师，这位是XX同学的妈妈/爸爸。（CC和家长问候寒暄，然后进入下一个
没带孩子的情况 CC/SA：XX爸爸/妈妈/家长，孩子平时的时间是怎么安排的呢？今天为什么没有带孩子一起 来呢？（家长回答）噢，这样啊。没关系，我们可以先帮孩子申请预约一次体验课程，您 可以下次带孩子一起来，先看看孩子的体验情况，然后我们再具体沟通。好吗？（好 的），您看明天晚上怎样？（好的）那我就帮孩子先申请明天晚上的课程，具体时间和地 址我发到您手机上，请问您的手机是XXX吗?(是的)好的！ 那您看今天您还有什么想顺便了 解的吗？（有-回答家长，并进入咨单流程；没有-确定时间送客）。
A 1：是的，正因为知道您比较忙，您没时间陪伴孩子，所以您更应该带孩子来体验一下我 们的课程，我相信，您让孩子体验我们的课后，就不需要再为孩子担忧了，这样您就可以 有更多的时间安心去工作。 A2：是的，我知道您的时间非常宝贵，不过呢，我只需要占用您45分钟的时间，让您体验 一下我们的课，全面地感受一下我们机构和教练的魅力，而您也借着这个机会好好地陪陪 孩子。
带了孩子的情况
CC/SA：XX爸爸/妈妈/家长，您看这样，我先带孩子到课堂里 和其他小朋友们一起体验一下课程，然后，我们再沟通好 吗？（和小朋友寒暄，然后带孩子到教室交给助教或者老 师），好的，XX爸爸/妈妈，孩子已经在教室里交给教练了， 我先带您参观下我们学校的环境吧。（进入咨单流程）
QA
Q1:你们是怎么收费的？课程是怎么上的？
SA：家长，这是您的水/茶水，请慢用。（SA放下水，然后去前台拿《家长来访登记表》），家长，为了方 SA：（SA引导家长填写好调查表后，“XX爸爸/妈妈，感谢您的配合，您先休息一下，我们马上帮您请出 SA：XX爸爸/妈妈，你好！这位是X老师，今天您有任何需要都可以请教X老师。X老师，这位是XX同学的
您好是这样的，①首先我们这边无论是教学环境还是师资力量都是您可以看到的；②其次 我们舞艺星童每周上课是两节的，每节一个半小时；③除此之外我们还会赠送给您价值六 百元的十二节的家长健身课，魔奇英语八节（880）以及八次绘画课或是小主持人课 （720），这样总的算下来我们一学期累计六十节课，每节课平均才29块，在任何一家培训 学校都不会有这样的优惠和划算的是吧。A1：家长，我们机构是个正规品牌，和小机构相 比是贵了点，但您想想看，孩子在我们学校得到的是高品质的教学和服务，我们学校一贯 的原则就是教学质量和服务从不打折！ A2：怎么会贵呢？平均每个月才300多块，您每天省下来10块钱，就能帮孩子解决很多问 题，更重要的是，孩子身体好了，性格品格好了，您才能安心去工作才能去挣更多的钱， 培养孩子是投资而不是消费，您说是不是？ A3：您把孩子送到我们这里来，最看中的是价格还是教学质量呢？我想，您最看中的是我 们这里优质的教学和贴心的服务，对吧？ A4：很多东西用钱都能买到，唯独健康的身体和时间买不到。A5：现在物价都上涨了，买 一条鱼都得20-30块钱，您什么时候心疼过？肚子需要营养，身体更需要锻炼，及时给孩子 投资，才能在残酷的竞争中取胜。 A6：学习不是用贵与不贵来衡量的，而是用值与不值，您说是吧？ A7：我们的收费标准是比有些机构要高一些，那是因为我们老师和助教全部是最专业的教 练。 A8：最好的效果，最优的服务，最低的价格，多年来很少有学校能同时提供这三件事给客 户，我们都听说过好货不便宜，便宜没好货～是吗？我们向您收取孩子的学费，是全程服 务孩子和您必须要有的服务费，如果别的学校把这种费用都拿出来让步，而不是用来保障 好的师资和环境，这种学生我们学校不敢收，因为家长到头会骂我们的，口碑是我们学校 的生命。XX妈妈，我很好奇，为了真正解决问题，以上三点，哪样是您愿意放弃的呢？… …A1：还是我选们好一的直学将校学/员教的练学付习出效应果该放的在价第格一，位对，孩为子此比我较们有的保教障练，倾以注免了以所后有孩的子时要间为和选精了力把，底 同时，我们办11年来，2000多个的孩子都证明了，天一的少年除了身体体能好了，性格和 脾气在天一变好了，对父母更加孝敬，更加懂事了，生活上的独立能力也使得孩子在学校 的学习效率提高了，自动自发的习惯让学习时间至少缩短一半，您在我们这里交一年的学 费，相当于在别的学校学2年，这样算的话，孩子在我们这里学习，实际上不是贵了，而是 便宜了。 A2：师资是最关键的，不同水平的老师，收费标准当然不一样了，更何况老师和助教的配 置比例也是最佳的，朝扬绝对不会为了招揽学生，而去聘用没有教学经验的老师。
Q2：你们价格有些贵？可以便宜点吗？
Q3：其他机构的，更便宜！ Q4：我再比较一下其他的学校，决定了再答复你，好吗？ Q5：今天比较忙，改天再说
Q6：学费能按月交吗？
特训营/体验课：第一次回访：
特训营/体验课：第二次回访： 特训营/体验课：面谈（拉近关系，建立印象，建立情感） 特训营/体验课：面谈（跟进，） 特训营/体验课：面谈（促单） Q：你们室内空气有些装修味，而且是地下室不通风？
A1：您也知道教师和教学的稳定性，对孩子意味着什么？这就是我们为什么要一年收一次 学费的原因。 答2：学习舞蹈课程不是一天二天的时间，它是个完整的系统工程，这就是为什么所有的正 规培训机构，都采用了和我们一样按一年收费的原因。 A3①预付订金是可以的，您可以先交订金然后在下一次来上课的时候付余下的全额就可以 了，②年卡可以分期付，最多分为两期，时间根据您的方便来来自百度文库也是可以的，但第一期付 款需大于学期卡的价格我们才完成报名。 您好，请问您是XX的妈妈吗？（是的），我是舞艺星童的X老师，今天给您电话主要是想调 研您几个对孩子有帮助的情况，可以吗？（可以），您希望通过舞艺星童舞蹈课程，孩子 在哪些方面能够得到进一步的改善或者提升？（。。。）好的，您希望我们在以后的课程 中，哪方面能够再进一步完善或改进的？（。。。）好的，感谢您的配合，谢谢您。我们 会收集您的意见，用来改善我们的教学和服务，帮助孩子更好的成长。让我们进一步保持 您好，请问您是XX妈妈吗？（是的），我是舞艺星童的X老师，上次我们通过电话的，还记 得吗？ 今天给您通话主要是想了解一下孩子这两天在家里有练习舞蹈动作和形体吗？ （...）,噢，好的，不论怎样，孩子的形体和气质是一点一点慢慢建立起来的，只要家长 和学校老师相互配合一定能锻炼和培养出孩子优秀的品质。让我们一起努力吧，好吗？ （好）好的，那我们下次联系，祝您工作愉快。再见！ 您好，您应该是XX妈妈吧。（是的）我是舞艺星童的X老师，很高兴认识您。可以一起聊聊 孩子的情况吗？（可以的）好的，孩子目前在哪个幼儿园/小学读书呢？…(寒暄、聊天、 关心下孩子的学校情况、性格情况、家中情况、爱好情况、习惯情况、家长期望等) XX妈妈您好！今天你送孩子来的吧？。（嗯，是的）最近一切还好吗？孩子在家里的孝心 功课您配合做了吗？感觉孩子有没有什么变化呢？。。。好的，慢慢来，孩子的孝心和品 质是一点一点慢慢建立起来的，只要家长和教练配合好一定能培养出孩子优秀的品质和健 康的体魄的，让我们一起努力。好吗？（好），那我们下次继续聊。您先坐一会儿。（好 XX妈妈您好！今天给您电话主要是想和您谈一下孩子续办的事情：明天就是最后一次课 了，您现在是怎么规划的呢？您希望孩子在学习舞蹈课程提高气质和身体素质的路上坚持 A：家长是这样的，我们这边是下沉式广场，每天我们都会打开门窗通风，不仅是南北通透 而且白天的阳光也能照进来，不会出现您说的阴暗潮湿的状况，这些您也是可以感受到 的，这些请您放心。
A1：好的，学校好不好，比较了，才知道。龙岩的大大小小的舞蹈课程也有不少，我所知 道的就有五家多，除非您亲自逐一去比较，否则您不可能知道到底哪个学校最好，您说对 吗？我们可以先根据您的情况给孩子安排一次体验课，相信见过老师上课后您会有一个更 加直观的对比，对吗？ A2：我支持您去好好比较一下。不过，我有个建议，您可以先带孩子过来体验一下，然后 您再去比较其他的机构。如果您发现别的学校教学水平比我们更好，或者提供的教学服务 更好，您可以带孩子到别的机构学习。 A3：您要比较后才能做决定，这在情理之中，不过，在您作比较之前，我想告诉您在本市 的所有同类机构中，我们最大的优势就是，我们专注舞蹈培训已经10年了，是龙岩最老的 牌子，口碑一直不错，教师情况是最稳定的，价格也最合理。
客户咨询流程及话术（QA手册）
SA： 您好，家长，请问有什么可以帮您？ CT： 请问这里是给孩子学习舞蹈课程的地方吗？/请问你们是舞艺星童吗？ SA： 是的，请问您有和我们哪位老师预约过吗？
有预约的情况
SA：好的，您请这边先坐一下，我帮您联系/请出XX老师（顺 手拿出公司的课程手册给客户），家长，这个是我们课程手 册，您可以先看一下，请问您是来一杯纯净水还是茶水？（客 户回答后SA讲：好的，您请稍等，您可以先看一下我们的课程 手册）
客户咨询流程及话术（QA手册）
吗？/请问你们是舞艺星童吗？ 吗？
没有预约的情况
SA：好的，您请这边先坐一下，我帮您安排一位专业的课程老师和您交流（顺手拿出公司的课 程手册），家长，这是学校的课程手册，您可以先看一下，请问您是来一杯纯净水还是茶水？ （客户回答后SA讲：好的，您请稍等。）
，然后去前台拿《家长来访登记表》），家长，为了方便老师掌握孩子的个性和情况，有几个简单的内容
通知：赠 送课时和 课程的， 教练员不 享有育才 将 短信 回访话术 面谈话术 促销通知
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