沟通管理培训课件

点评：
2
•“踩到尾巴了”！ •当对方谈到和自己有 关的事，就很难心如 止水了。
点评：
– 避免主观臆断（放弃偏 – 避免情绪化，用开放的
见），用开放的头脑去 心胸去听，学会情绪的
倾听，延迟判断。
控制。
沟通环节--反馈
反馈三层次
•简单重复 •必要总结 •举一反三
反馈技巧 •直面异议， 不可 回避； •尊重对方，表示理 解 •用“柔道法”说服 对方
说服不如鼓励 鼓动不如诱惑
➢说服对方时，二者属于对立关系 ➢鼓动对方时，二者属于同伴关系 ➢诱惑对方时，二者属于互利关系
如何与上司沟通
类型
注重 结果型
注重 管理 细节型
特点
沟通方法
以结果为导向ຫໍສະໝຸດ Baidu
拥有某个领域的专 门技能和知识
沟通前列出目标所能达成的各 种结果及其影响
一定要面谈不要只呈上报告
全身心地投入工作
反馈 倾听
沟通环节--表达
观点阐述
•语句、条例、吐字清晰
观点描述
•围绕中心，重点明确 •符合逻辑，顺序合理 •恰当举例，简单浅显
表达方式
•口语表达+适当肢体语言
小看板1
•让人们大笑的人往往比迫 使人们思考的人得到更多 的支持。
•一定要避免使用地方方 言，偶用要有说明。
•学会换位思考，并“自问 ”效果。
沟通管理
沟通游戏
游戏名称：猜词 游戏规则：
1）1人比划另1人猜，不允许用语言。 2）1人描述1人猜，语言中只要不包括要 猜的字即可。
课程纲要
一、沟通概述 二、沟通效果与沟通频道 三、沟通环节及沟通技能 四、三级沟通 五、沟通感悟
沟通中的错误概念
×沟通不是太困难的事情，我们不是 每天都在沟通吗？
×我告诉他，等于我跟他沟通了？ ×想沟通的时候，才会有沟通进行。 ×滔滔不绝就是好的沟通。
一、沟通概述
为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并被充分理解， 有所回馈的过程。
所谓“沟通” ——说的人让听的人想听 ——听的人让说的人想说
沟
• 确保工作准确、
通 的
传递 信息
及时的进行
保障沟通频道的一致性
开始对话时提问：
•了解对方的频道，引出一个话题
对话过程中提问：
•对方偏离话题或注意力分散时，通过提 问把对方引回来 •正面无法说服时，改用提问让其自我说服
结束对话时提问：
•主动获得对方的反馈，确认没有遗漏的 信息
•把话题引向下一个事件
三、沟通环节及沟通技能
•把握沟通的三环节
沟通
肢体语言的表现力
一个人要向外界传达完整的信息：
A. 单纯的语言成分
38%
55%
7%
A
BC
B. 交谈时的声调
C. 非语言的体态语
注意：
合理运用肢体语言，有助于缓解 沟通氛围，使表达起到事半功倍的效 果。
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说∶“荷薪者过 来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个 字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才 面前。
过程中注意：
•使用目光接触 •赞许性点头 •恰当的面部表情 •避免分心 •提问、复述或笔记
•用全身去听 •开放头脑和心胸 – 延迟判断 – 抑制情绪反应 •过程中归纳和反馈
– 他/她就在一定程度上认可你了！
你会倾听了吗？
……
一个营销员的故事
发生在我们身上的事实
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•“我知道了”！ •判断越早，出错的概 率越高！
与下属沟通四种 方式
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如何批评下属
➢以客观事实为依据 ➢不再其他下属面前批评员工 ➢对事不对人 ➢更多地采用建议的方式 ➢区别对待不同员工的错误
的理由
列出资源需要、可能的结果
让上司认为最后修改的目标 是出自他的想法
整合型
对需求较敏感，能 为下属着想，富有
同情心
关注协调、报告、 控制的程序
反复强调按原目标进行的有利 之处
备详尽文件资料，列出主次目 标，找出所需资源，可行的计
划，预计达到的效果
关心细节，有组织 不指望一次将问题全部解决，
才能
多次沟通
类型
注重目标、 战略计划
型
特点 寻找机会，敢于冒
风险 喜欢有冲突
不喜欢先由别人想 出的新点子
沟通方法 找出需上司改变所制定目标
阳奉阴违 拒不采纳
对抗行为
差异---沟通的主要问题
•沟通中的主要问题是差异的存在：
– 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、 地位……
•沟通当时的差异：沟通者之间频道的差异
什么是沟通的频道？
沟通的频道
-沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方 思维的一致性。
·即：沟通双方沟通目标的一致性 沟通双方沟通时态度积极、平和性 沟通双方对传递信息理解的一致性
功
能
沟通的三 大功能
促成 改变 交流 情感
• 达成和保持共识 提高执行力
• 改善人际关系建设 和谐的组织文化
二、沟通效果与沟通频道
•取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。
理想的结果 有问题的结果
糟糕的结果
信息层 了解、理解
不了解、不理解
误解
反应层
心服口服
口服心不服 心服口不服
就是不服
行为层
言行一致
秀才问他∶“其价如何？”卖柴的人听不太懂这 句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉了秀才 价钱。
秀才接着说∶“外实而内虚，烟多而焰少，损之。 （你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来会 浓烟多而火焰小，减些价钱吧。）”
卖柴的人一听生气了，好你个秀才，不买我的柴 还骂我是“孙子”（损之），担着柴就离开了。
倾听—沟通中核心的问题
•倾听，沟通中最薄弱的环节
– 知己知彼----决胜的前提
•没有倾听，就没有高效的表达
– 不了解对方的表达（需求），无法 找到突破口，就很难说服对方。
•沟通，始于倾听，终于倾听
……
我们怎么去倾听？
用全身听！支持对方的情绪表达。 小看板2
听到对方：
•滔滔不绝 •神采飞扬 •无话不谈
提醒： 沟通中要 避免使用个人 权威性的 语言。
反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果！
四、如何与 下属、上司和平级沟通
如何与下属沟通
世界上最大的电气公司——GE公司 的新任总裁来中国参加一个对话节目，主 持人问他：“作为GE公司的CEO，你认为作 为一名管理者最重要的能力是什么？”他 回答了一个词“communication”——沟通！ 他说自己工作时间中有40%用于与下属沟通。