广电网络客户服务制度

广电网络客户服务制度

客户服务首问负责制度

第一条建立客户服务首问负责制度，是为了不断改善和提高服务质量，解决公司在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务。

第二条实行“客户服务首问负责制度”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

第三条首问负责制的对象包括：前来我公司办理数字电视、宽带业务的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

第四条当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。

第五条首问责任人必须热情地接待来访或办事的人员，不得态度冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。

第六条对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。

第七条服务窗口履行以下职责

（一）接待前来咨询、申请办理业务的服务人员；

（二）指导客户填写办理业务所需的材料；

（三）受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理，对于超时办结的向窗口负责人报告；

（四）对于不属于本窗口职责的业务，告知具体承办部门。

第八条首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

（一）向对方说明原因，给予必要的解释；

（二）将来人带到或指引到相关部门办理；

（三）可用电话与相关部门联系，及时解决；

（四）转告有关的电话号码或办事地点。

第九条答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求

是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

第十条对于把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第十一条答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，按照《电话服务规范用语》、广电网络兴平支公司的服务规范（窗口用语与忌语）

规范语言，要杜绝服务忌语，努力树立我公司的良好社会形象。

客户服务承包制度

第一条服务承包制度的目的在于降低服务成本、服务考核到人、提高服务效率和方便服务监督。

第二条承包范围：维护人员按照城区约4500户/人，镇乡约2000户/人将数字电视用户的服务和维护任务分解到人。

第三条在各小区、街道公布服务电话与监督电话，负责该片区的服务人员照片、工号。

第四条公司对服务范围内的各片区负责人实施考核，制定服务分片承包制度与考核奖惩制度，按照其负责的片区内用户的投诉率、工单24小时回复率、用户满意度进行考核，按照标准，月投诉率低于0.0015%属于达标，月工单24小时回

复率为100%的属于达标，月用户满意率高于99%的属于达标，每月考核，年度汇总。

第五条片区负责人保证本片区的用户稳定率，应当保持用户数量的适当增长，由公司制定年度用户数量的增长指标。

第六条各部门负责人或片区划分如有变动，应及时公示，并报公司客户服务中心与呼叫中心。

第七条各部门应配合公司客户服务中心与呼叫中心按照客户服务承包制度

对各自负责的片区服务质量进行监督考核，确保优质服务。

限时办结制度

第一条限时办结制度是防止办事拖拉，提高工作效率的一项基本制度。

第二条客户到广电网络兴平支公司办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应根据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。

第三条广电网络兴平支公司，适用本制度。

第四条广电网络兴平支公司负责对各部门限时办结制度的组织和监督检查；各部门负责本分公司内部各部门实施限时办结制度的监督检查和责任追究。

第五条对客户申请办理的事项，在客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要48小时内解决。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

第六条在网络建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

第七条客户手续不齐全，又不及时补办的，或因用户自身原因造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。

第八条对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，部门应当及时上报公司客服中心，并说明原因，经上报区公司领导同意后方可延期。

第九条违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关部门负责人的责任。

第十条限时办结制度应由客户和绵竹广电网络公司共同监督执行。

客户回访制度

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客户来电至96335的，由96335进行回访；客户来电至分公司的，由分公司进行回访，在72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断的改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为《绵竹广电网络服务承诺》中的公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

责任追究制度

第一条为加强公司工作效能建设，严肃工作纪律，提高服务人员高度的工作责任感，树立公司良好的社会形象，特制定本工作责任追究制度。

第二条责任追究制度本着坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对广电网络兴平支公司全体工作人员，在服务工作中由于故意或过失出现的工作过错行为，依照有关制度的规定，追究其相应责任的一种内部监督制约的制度。

第三条对以下情况进行责任追究：

1、违反国家法律法规及有关政策规定的事项。

2、违反《服务项目公示制度》、《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》、《责任追究制度》、《数字电视整体转换机顶盒安装操作规范》和《维护注意事项》等公司有关规定和规范，影响和有损公司形象的。

3、其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响的。

第四条责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

第五条下级的责任，由上级或者监督机构予以追究，部门的责任，由本级分公司或者监督机构予以追究。

第六条责任追究及查处。

对于存在第三条所叙情况的，应当追究岗位责任人、相关负责人的责任。情节较轻的，予以效能告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可给予机构负责人警告处分。情节严重，造成恶劣影响的，予以通报批

评，并给予当事人行政和经济处罚，同时追究主要负责人的领导责任第七条有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。

（一）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；

（二）一年内出现两次以上应予以追究服务责任的行为；

（三）干扰、阻扰服务责任追究调查；

（四）不执行监督机构作出的监督决定；

（五）其它应当从重或者应当加重处理的情形；

第八条有下面情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

（一）主动赔礼道歉，客户已经谅解；

（二）有效阻止不良后果发生；

（三）主动纠正和挽回全部或者大部分的损失；

（四）其它应当从轻、减免或者免于处理的情形。

第九条在对责任人作出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。

服务项目公示制度

第一条制定服务项目公示制度的目的在于方便客户办理业务，使客户的消费透明化，让用户参与服务监督，具体要求如下：

第二条要求在营业厅公布《广电网络公司服务承诺》。

第三条要求在营业厅公布全市服务热线96766、自治区和当地的服务监督电话。

第四条要求在营业厅公示《数字电视整体转换机顶盒安装操作规范》。

第五条为了客户消费明白，要求在营业厅公布相关物价收费政策，公示收费标准与收费项目。

第六条要求在营业厅公布相关的《业务办理流程》。

第七条要求在各营业厅内公布当地各营业点的地点与联系电话。

第八条要求在营业厅公布服务人员的照片和工号，每月评出的“服务明星”。

服务监督检查管理制度

第一条为加强公司的服务督查管理，切实保证客户服务工作的顺利开展，依据《服务项目公示制度》，《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》和《责任追究制度》等有关规定，特制定本服务监督检查管理制度。

第二条本制度督查管理范围包括支公司全体人员。

第三条督查的具体内容:

（一）监督检查贯彻执行国家和自治区有关法律、法规、方针、政策情况和落实公司的各项客户服务目标、措施的完成情况。

（二）监督检查日常工作，总结、改进、交流、推广先进经验。

（三）了解掌握当地客服情况，指导客服工作人员的相关工作，监督解决实际工作中遇到的困难，监督检查各营业网点现场的服务实施情况。

（四）做好客服工作人员的相关技术培训、考核、发证工作。

（五）指导各分公司的客服管理工作，指导各项客服活动的完成和做好相关活动的记录。

（六）对违反各项相关制度、标准和法规等行为的，经说服劝阻无效时，按规定报请有关领导进行相应的经济或行政处罚。

第四条客服工作的监督检查是保证公司客服相关责任制度、标准的执行落实，除了要抓好严格的管理外，还要坚持不懈的加强巡回监督检查，随时了解掌握客服工作动态，发现问题要立即检查整改、及时消除不良影响。