前台接待服务知识竞赛题

前台接待服务知识竞赛题

一、在登记验证中应做到哪“三清一分析”？

答：前台接待在登记验证中应做到的“三清一分析”是：证件验清、情况问清、客单填清，分析客人有无可疑之处。

二、接待员应注意对哪些资料保密？

答：接待员注意保密的内容是：会议、团队及散客的房价、客人的一切个人资料以及宾馆不宜对外公开的内容。

三、国际饭店业服务工作的10把金钥匙是什么？

答：1、顾客就是上帝。

2、微笑。

3、真诚、诚实和友好。

4、要提供快捷的服务。

5、服务员至少使用两句具有魔术般魅力的语言。

6、要佩戴好你的工号牌。

7、每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。

8、要有与他人互助合作的团结工作精神。

9、在顾客未问候你之前，先用尊称问候顾客。

10、每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息。

四、总台客人较多，工作较忙时应注意什么？

答：客人多是我们经营兴旺的标志。客人多工作忙时，接待员要特别注意服务质量和工作效率。服务态度要热情有礼貌，服务员不应因自己工作忙，而对来到前台的客人视而不见，冷落客人。要镇定自如，忙而不乱，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。

五、前台接待员应具备的基本素质、基本能力、技能技巧有哪些？

答：基本素质：(1)端庄的仪容仪表和得体的举止；(2)良好的修养；(3)高尚的职业道德；

(4)认真的工作态度；(5)勤奋好学、事业心强；(6)良好的身体素质。

基本能力：(1)自我控制能力；(2)推销能力；(3)理解及表达能力；(4)记忆能力；(5)应变能力；(6)团结协作能力。

技能技巧：(1)接打电话的技能；(2)打字的技能；(3)电传、计算机操作的技能；(4)计算的技能；(5)填写、整理、存档业务表单的技能；(6)书写常用中英文信函的技能。

六、作为一名接待员你如何向客人介绍、推销房间并说明各类房间的差别？

答：（1）熟悉了解客房情况是前台服务员的基本要求，介绍推销是前台接待员的基本功。

（2）房价的不同，在于客房的差别。豪A房装修最好，设备最新，高档豪华。豪B 房经过更新改造，设备较好，舒适实用，价格适中。标双房简洁明快，有地板、地毯两种，干净卫生，经济实惠。所有客房设备齐全，整体房价较适中一些。

（3）作为总台接待员在向客人推销房间时一定要看准客人的“腰包”，对商务客、旅游客等客人应区别对待，讲究技巧，抓住客人的心理，引导客人消费。

七、什么是超额预订，超额预订应考虑哪些因素？

答：在客房预订的过程中，为了避免因客房闲置而造成经济损失，在客房实有数预订已满的情况下，再适当增加订房数量和人数，以弥补订房人不到、临时取消订房、住店客人提前离店以及因过高估计延期离店客人的用房数量而出现的客房闲置。

超额预订若把握得不好，往往会导致失约行为，给酒店带来不良影响，因此，应严格控制超额预订的数量和幅度，按国际上饭店的管理经验，通常应控制在可预订数的10%-15%，具体情况还应考虑如下因素：

1、团体订房和散客订房的比例。若团体订房的数量较多时，超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。

2、本地区有无其他同等级和同类型的酒店。若有，则超额预订的幅度可大些；反之，则可小些。

3、酒店在顾客市场上所享有的信誉度。信誉度高，则超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。

4、可根据饭店自身的管理经验而定。

另外，未按期抵店的客人抵店时，若酒店无法为其排房，虽原则上酒店不负任何责任，但仍应尽可能地为客人寻找落脚点，帮其解决面临的困难，如联系酒店、解决交通等，这样，既能为酒店争取客源，又能树立酒店形象。

八、前台接待员的业务素质要求有哪些？

答：前台接待员业务素质要求有以下8个方面。

1、熟练掌握酒店各种不同类型客房的位置、特点及价格；

2、熟悉当天和本月客房的销售情况；

3、会用标准流利的普通话接待客人，能用一种以上的外语服务于客人，若懂一些常用的地方方言则更佳；

4、熟悉主要客源的风俗、生活习惯；

5、熟悉酒店的各项规章制度，熟练掌握本组的服务程序和操作技能；

6、懂得相关政策、法规、礼仪、酒店安全要求和验看护照、签证等证件的基本知识；

7、掌握销售学、心理学的基本知识，具有一定沟通技巧、应变能力和推销能力。

8、具有电脑操作、表格制作、计算等技能。

九、发现开重房应怎么处理？

答：发现重开房，首先要稳住客人，请其稍候，力争在最短的时间内重新做出妥善安排。在处理过程中应注意以下几点：

1、先向客人道歉，说：“很对不起，是我们弄错了，请您稍等，我们很快就可以安排的。”并安慰客人。

2、不要推御责任，因为对于客人来说，不管是哪个环节，都是代表着同一家宾馆。

3、解决问题要迅速，要让客人感觉到你在急宾客之所急。

4、房间重新安排好后，领班进房再次向客人道歉。有些宾馆还给客人送上鲜花，以表示宾馆真诚的态度和歉意。

十、哪些事项必须交班？

答： 1、领导交办的事项。

2、重点及特殊客情。

3、会议、团队入住的房号及结帐情况。

4、台面物品的交接情况。

5、磁卡的使用情况。

6、行李的领取与寄存情况。

7、台面发生的各类特殊情况。

8、本班工作中涉及下一班需要做的工作。

十一、哪些事项必须报告？

答：1、工作中出现的较大问题。 2、领导交办事项的执行及完成情况。

3、有重要的客人入住。

4、客人有遗失物品。

5、客人生病或形迹可疑。

6、客人携带违禁物品。

7、客人开房却又马上退房。 8、客人对宾馆的投诉和建议。

9、已通知退房，但房内仍有行李。 10、客人有大量现金及贵重物品。

11、总值卡、应急卡需要外借。 12、其它重要情况。

十二、在登记验证过程中发现可疑客人时，怎么办？

答：接待员应镇定自如，不要惊慌失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于控制的区域住宿，尽快与在有关部门联系，并在住宿单上作特殊记号，报告上级及保安队马上进行布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会溜之大吉。

十三、VIP房的接待工作应注意什么？

答：1、接到上级指示后，必须清楚的了解客人的姓名（或称呼）、到达时间、房间类型、间数及房间加配物品等情况。如是客人自付费应问清房价及结帐方式。

2、根据已知情况立即做好订单，并做重点交班。

3、应早控制房间，以保证所有VIP的用房。

4、客人到达时，及时通知服务中心并马上报告上级。

5、简单快捷地为客人办好入住手续。

6、客人入住后，通知服务中心将此房列为重点服务客房，同时也在总台做重点交班。十四、做《接待夜班统计表》时，应注意什么？

答：1、将住宿单上所写的和电脑输入的房价进行核对。

2、核对无误后请收银员打出房租预审表。

3、根据房租预审表按先团队、会议、长包房后散客的顺序对住房准确分类。

4、算出各类房间的收入、间数、开房率以及平均房价。注意钟点房、半日租等情况。

5、将数据进行汇总。

6、做完的统计表必须进行核对，无误后签名留存。

十五、客人从店外打电话进来要求退房，怎么办？

答：1、向客人解释退房须先将帐目结清楚并退还钥匙。

2、若客人是因事耽搁而无法在中午12：00时前到宾馆退房，可视情允许其延时退房。

3、与客人约定离店时间，超时加收租金。

4、若客人未按约定时间结帐，通知收银员作挂帐处理。

十六、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？

答：1、请客人出示个人证件，若客人未带证件，请其出示信用卡，核实签名并复印。

2、核对客人陈述寄存行李的时间及行李大小、形状、颜色是否与纪录和实物一致。

3、核对无误后，请客人写下收条，取走行李。

十七、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？

答：1、向客人表示歉意。

2、迅速为客人免费安排一间客房，供其洗浴、更衣与休息。

3、通知楼层服务员送上茶水。

4、通知卫生员立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间。

5、房间清洁后及时通知客人换房。

十八、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友明日来取，怎么办？

答：1、了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交。

2、请客人写一委托书，写明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

3、核对委托书内容与物品是否一致。

4、朋友来取物品时，须出示其有效证件，写下收条，必要时须复印证件。