服务营销中客户忠诚之道

目录

1、客户忠诚简介 (3)

2、企业在客户忠诚管理方面的认识误区 (4)

3、顾客忠诚对于企业的作用 (4)

4、服务营销对顾客忠诚的影响 (5)

5、结束语 (6)

6、参考文献 (6)

服务营销中客户忠诚之道

南京人口管理干部学院

工商系09722232许海花

摘要：当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。

关键词：服务营销，客户忠诚，情感定位

Abstract：The modern era, is a competitive era, ability of the era, economic globalization and informatization, economy and the quick development of science and technology increased competition in the market, every social main body all could not avoid the reality, the market main body in the competitiveness of research to improve the strategy, the integration of resources, improve the comprehensive competitive power. Enterprise strong competitiveness depends on the fundamental have high quality service, have loyal customers, the winner of the competition will be those who understand customer value, create customer value, improve customer satisfaction and loyalty of the enterprise.

Keywords:service marketing， customer loyalty， emotional positioning

客户忠诚简介：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。具体来说，表现为下列内容：

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

下面着重分析一下客户忠诚

一、企业在客户忠诚管理方面的认识误区

企业管理者常常想当然的采取些管理或营销动作，或是照抄同行业其他企业的做法，就以为这是在做客户忠诚管理。许多企业都是在核心客户大量流失，或是面临管理困境时，才认识到客户忠诚的重要性。

企业在客户忠诚管理方面的认识误区通常有以下这几种情况：

1) 客户满意不等同于客户忠诚

许多企业管理者简单的把客户满意和客户忠诚等同起来，认为客户满意就是客户忠诚，经常一刀切的进行定期的客户管理度测量，希望从外部测量客户满意度的提升来达到改进客户忠诚的效果。有调查发现，超过65%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必须的，但是满意度调查中最令人关注的应该是不满意度。

2) 忠诚管理并不意味着客户俱乐部

也有企业认为客户忠诚不就是搞个俱乐部吗？别的企业搞，我的企业也搞，就这样不少企业模仿同行的做法建立了各种类型的所谓“客户俱乐部”，但能够真正实现客户忠诚管理绩效的企业却很少。主要原因是企业管理者没有从根本上理解客户俱乐部的运作，以及客户俱乐部与客户忠诚管理之间的关系。

3) 忠诚管理并不是积分回馈

有些人看到其他行业在应用客户积分或交易积分的方式，有些人就认为设立积分就是忠诚管理。积分只是一种管理的方式，积分运营中有许多需要遵循的本质客户管理原则。实际情况是不少企业错误的运用了积分回馈的这种方式，甚至有些企业因为错误的计算了积分的成本和运营费用，使用积分成为企业发展的沉重负担。

4) 客户忠诚不是交叉营销

有些企业管理者看到忠诚的客户往往使用企业更多的产品和服务，就误以为只要做好了交叉营销，就可以达到客户忠诚的期望效果。这样的认识是把状态当成原则，其结果常常因为销售导向的客户刺激，反而造成客户感知的负面影响。

二、顾客忠诚对于企业的作用

传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。

一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。

企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于