顾客满意的实现途径

顾客满意的实现途径

1.重要性

对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。

2.提高顾客满意度的途径

1．服务承诺。

所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深人了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。

有效的服务承诺应具备哪些特征呢？一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。

2．顾客服务

顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行径也应归人顾客服务。对制造品而言，除实际销售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。

3．服务补救

所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是错误的。失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成本要高3一5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告

和销售费用。从另一个方面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟悉，不需要太多帮助。另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾客会劝阻其他顾客来光顾本企业。

一、品牌忠诚度的概念及作用

品牌忠诚度从上世纪60年代已成为消费行为领域的研究热点，延续至今。品牌忠诚度不仅仅是一种重复购买行为，更是一种积极的态度倾向，是重复购买和积极态度倾向内在的有机融合。品牌忠诚度包括两个层面的内涵，首先，品牌忠诚度是一个心理学的范畴，它强调的是顾客多次购买或者能够促成自己或他人多次购买的行为，它代表了顾客对某一品牌产品或服务的高强度的心理依恋和信任，以及在需要此类产品或服务时，备选购买该产品或服务的责任。其次，品牌忠诚度是一个行为学范畴，是指在特定心理指导下的购买该品牌产品或服务的行动，以及对该品牌产品或服务的宣传推介。

企业通过建立品牌忠诚度，对企业的发展来说具有重要作用，主要表现在以下几个方面：（1）有利于企业利润的稳定增长。通过提高顾客的对企业的品牌忠诚度，从而能够增加顾客的重复购买次数，增加企业的销售收入和利润的增长，形成企业的发展和顾客忠诚的良性循环。

（2）有利于降低企业的营销成本。目前企业的顾客流失比较严重，企业需要花费大量的成本开发新的顾客。而提高老的顾客对企业的忠诚可以节省在市场开拓方面和其他营销的成本，同时，顾客忠诚所产生的良好的口碑效应可以帮助企业降低新顾客的开发费用。

（3）提高企业面对竞争的弹性。营销时代的市场竞争正越来越体现为品牌竞争，品牌忠诚度高的品牌，因为消费者改变的速度慢，所以可以有更多的时间研发新产品，完善传播策略应对竞争者的进攻。

（4）有利于企业获取市场信息。忠诚的老顾客会为企业反馈大量的市场信息，企业开展的各项市场调查活动，大多以老顾客为主要调查对象。顾客对品牌的忠诚度越高，市场调查结果的回收率也就越高。这些信息对企业了解市场需求和市场环境，改进企业的产品和服务，都具有极其重要的作用。

二、顾客价值与品牌忠诚度的关系分析

一般而言，顾客的态度和行为都是对于产品或服务价值进行评估而得到的结果，顾客总是在有限的搜寻成本、产品和服务的知识及一定收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，这些经验足以影响顾客的满意度以及再购买意愿，因而企业只有提供超越顾客期望的价值，也就是说不仅满足了顾客的基本期望，也满足了顾客的潜在期望，顾客才会感到愉悦，顾客才会忠诚。可以说顾客价值是形成品牌忠诚度的核心因素，顾客从购买企业的产品中所获得的利益的大小，直接会影响到顾客对企业产品品牌的忠诚程度；另外一方面来说，消费者对企业品牌忠诚度的大小又间接的反映出企业为顾客提供的价值。

从经济学的角度说，整个消费者群体从长期看应该是一个成熟的理性的群体，他们在进行购买决策时，总趋向于在充分了解、掌握信息的基础上使自己的经济利益最大化或效用最大化。因此，要使消费者对一个品牌产生忠诚，该品牌的产品或服务为消费者所带来效用或