第四节 《中国旅游饭店行业规范简介》

来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留 下来。 晚上，柏特森先生回到酒店，接待员将来访者留 下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰他休 息的原因，接待员没有将房号告诉来访者，敬请 他原谅。柏特森先生当即表示予以理解，并表示 这条规定有助于维护住店客人的权益，值得赞赏。
点评：
“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在 于要处理得当。这位接待员始终礼貌待客， 耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。 由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不 出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深 刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人 的切身利益，以安全为重，使客人放心， 正是酒店的一种无形的特殊服务。
评析
第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面 是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着 还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有 的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这 样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器 排队了危险因素，客人使用起来也方便。 第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明 确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙 头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开 关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号 是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识， 但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人， 这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。 第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应 该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶 硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后 果。
案例三
某天，两位外宾来酒店前厅，要求协助查找一位 叫柏特森的美国客人，想知道他是否在此下榻， 并想尽快见到他。接待员立即进行查询，果然有 位叫柏特森的先生。接待员于是接通客人房间电 话，但长时间没有应答。接待员便告诉来访客人， 确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没 有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约 定。 这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再 说明他们与柏特森先生是相识多年的朋友，要求 接待员告诉他柏特森的房间号码。接待员和颜悦 色地向他们解释：“为了住店客人的安全，本店 立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将 房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧柏特森 先生不在房间，建议您可以给柏特森先生留言， 或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”
二、饭店对客人的义务
• （一）履行住宿合同约定的义务 《规范》第四条、第五条均作了规 定：“饭店应与客人共同履行住宿合 同”，“由于饭店出现超额预定而使 客人不能入住的，饭店应当主动替客 人安排本地同档次或高于本饭店档次 的饭店入住，所产生的有关费用由饭 店承担”。
（二）、保护客人人身安全的义务
电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮 夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭 州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能 否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS 一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友 代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到 总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致 电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内 物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。 高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮 夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场客人财物安全的一般责任
2、保管寄存物品的责任 3、保管客人贵重物品的责任
案例二
• 2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当
时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结 帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面 时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班 大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂 副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因 为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副 理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装 有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大 堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给 客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系 上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发 现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理 马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终 于获得客人的联系电话。
评析：
1、 任何岗位和任何时间酒店服务人员都应 急客人之所急，始终为客人着想，以客人 为服务中心，并保证服务的及时性，让客 人开心而来、满意而归。 2、 问题的解决要考虑全面，积极寻找多种 途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏 漏，最终目的是让客人满意，酒店满意， 让更多的住客变成回头客。
（四）、保护客人车辆的责任 （五）、保护客人隐私的义务 （六）、警示客人注意安全的义务 （七）、提供真实情况的义务 （八）、提供符合等级标准的产品 与服务 （九）、遵守有关法律规则的义务
《规范》：“为了保护客人的人 身和财产安全，饭店客房门应当装置 防盗链、门锁、应急疏散图，卫生间 内应当采取有效的防滑措施。客房内 应当放置服务指南、住宿须知和防火 指南。有条件的饭店应当安装客房电 子锁和公共区域安全监控系统。”
案例一
在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不 愉快的事：客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来 嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲 洗身体。当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温 度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突 然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非 常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来， 提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不 能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故 障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了!” 管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我 们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通 常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不 注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大 量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴 器流出来的水温才会相应发生变化。
三、饭店对客人的权利
（一）、不接待客人的权利
1、携带危害饭店安全物品的入店者 2、从事违法活动者 3、影响饭店形象者 4、无支付能力或曾有过逃账记录者 5、饭店客满
（二）、谢绝客人自带酒水进入餐 厅等场所享用的权利
（三）、收取客人合理费用的权利
（四）、要求客人赔偿饭店损失的 权利
客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢 着说道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失 灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经 理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿 费。” 饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样， 继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是 采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示 如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。 问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的 话，看来还有下面的文章要做。
第四节 《中国旅游饭店行业规范简介》
一、《中国旅游饭店行业规范》
• 由中国旅游饭店业协会于2002年5 月1日起颁布实施。 • 其依据：《中国消费者权益保护 法》、《合同法》、《国务院关于 计算外宾住房天数的规定》、《国 际饭店新规程》及有关国际惯例
《中国旅游饭店行业规范》出台的意义
• 1、它是中国消费行业的第一部规范，也是 中国饭店行业的第一部规范，标志着中国 旅游饭店行业逐步走向成熟。 • 2、它在一定程度上弥补了国家现行法律规 范不健全的缺陷，是完善旅游饭店业法规 建设的重要步骤。 • 3、它是引导饭店客人消费行为、保障消费 者合法权益的有效手段。 • 4、它的实施是主动应对我国入世、全球经 济一体化竞争和挑战的重要举措。