邮政企业公关危机研究

２ ２ 预 警 机 制 的 缺 失 ．
业 主体 目标 和 利 益 的重 要 依 靠 力 量 ，是 树 立 良好 企 业 形 象 的 关 键 因素 ，也 是 邮 政 对 外 公 关 的 前 沿 哨 兵 。新 闻 媒 介 公 众 ，
即报 纸 、杂 志 、广 播 、 电视 、互 联 网 等 大 众 传 播 媒 介 及 服 务 于这 些 部 门 的专 业 人 员 。新 闻媒 介 可 能 会 成 为 邮政 企 业 最 大 的 “ 在敌人” 潜 ，也 可 能 成 为 邮 政 企 业 最 得 力 的 “ 盟 军 ” 同 。 竞争 者 公 众 ， 即邮 政 企 业 的 竞 争 对 手 ，既 是 影 响本 企 业 发 展
企 业 公 共 关 系 危 机 常 常 一 触 即 发 ， 尽 管 曝 光 的 是 个 别 问题 ， 但 也 在 一 定 程 度 上 影 响 了 邮 政 行 业 的 整 体 形 象 。邮 政 企 业 要 快 速 消 除 负 面 影 响 ，挽 回 邮 政 在 公 众 心 目 中的 形 象 ，就 需 要 有 效 应 对 ＿ 政 企业 的 公 共 关 系 危 机 。 ｛ １ ６
向恶 化 ，负 面 影 响 不 断 升 级 。
在 公 关 实 践 中 ， 由于 邮政 企 业 缺 少 危 机 教育 ， 邮政 职 工 缺 乏 必 要 的 应 对 知 识 ，一 旦 遇 到 媒 体 采 访 ，就 方 寸 大 乱 ，解
邮政 企 ： 处 理 好 公 共 关 系 危机 ，首 先应 了解 邮 政 企 业 ｒ 要 公 共 关 系包 含 哪些 内容 ，才 能对 症 下 药 ，有 的 放矢 。具 体 来 说 ，邮政 企 业 公 共 的对 象 主要 包 括 以 下公 众 。 用 户公 众 。即 邮政 企 业 的 消 费 者公 众 ，是 邮政 企业 的 首 要公 众 。他 们 既是 邮政 企 业 服 务 的对 象 ，也 是 邮政 业 务 的 监 督 者 和评 估 者 。 内部 公 众 ， 即由 企 业 员 工 ，是 实 现 邮 政 企 瞰
旦 危 机 突 现 ，就要 付 出 很 大 成 本 控 制 危 机 的 发 展 ，给 邮 政
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企业带来经 济和形象的双重损失 。 在 公 关 实践 中 ，大 多 数 消 费 者 向 媒 介 投 诉前 ，都 会 首 先 找 有 关 邮政 部 门协 商 以期 解决 问 题 ，如 果 邮 政 部 门 在 这个 阶 段 工 作 到位 ，措 施 得 力 ，就 会 避 免 事 端 进 一 步扩 大 ，因 此 邮 政企业建立一套完善 的 “ 预警 ”机 制非 常必 要 。 预警 机制 其
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第 ５ 期
邮 政
研 究
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２］ ０ ０年 ９月 文 章 编 号 ：１ ０ —５ ９ （ ０１ ０ ７ ３ ９ ２ ０）０ ５—０ ０ ０ ７—０ ３
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张 金 成
部 分 邮 政 企 业 往 往 抱 有 侥 幸 心 理 ，很 少 建 立 预 警 机 制 ， 既 没有 落 实 相 应 部 门 进 行 预 防 ，也 没 有 安 排 专 门人 员 负 责 ，
一
的不 利 因素 ， 又是 促 使 本 企 业 加 强 建 设 ，提 高 邮政 服 务 质 量
和服 务 水 平 的 积 极 因素 。社 区公 众 ， 即邮 政 企 业 所 属 区域 内
公 关 危 机 方 面缺 乏 一 定 策 略 和 技 巧 ，导 致 邮 政部 门在 公 关 危 机 的应 对 机 制 上 存 在 一 定 欠缺 。 当 前 ，邮政 企业 在公 共 关 系 危 机 的处 理 机 制 上 主要 存 在 三 大 缺 陷 。
２ １ 教 育 机 制 的 缺 失 ．
要 。近 年 来 ，随着 市场 的 开 放 、竞 争 的 加 剧 和 用 户 维 权 意 识 的提 高 ，有关 邮 政 服 务 的 负 面 报 道 经 常 见 诸 各 类 媒 体 ，邮 政
向 电 视 台 反 映 ，面 对 电 视 台记 者 的 现 场 采 访 ，该 储 蓄 所 不 知 所 措 ，为 息 事 宁 人 ，便悄 悄 为 用 户 调 换 假 钞 。媒 体 记 者 反 而
由 此认 为 ，如果 储 蓄 所 没 有 错 就 不 会 给 用 户 换 钱 ，并 播 报 了
该 事 件 ，造 成 了 负 面 影 响 。
释 答 复 口不 择 言 ，漏 洞 百 出 ，记 者 要 什 么 资 料 就 给 什 么 资 料 ，甚 至 把 企 业 的商 业 机 密 也 和 盘 托 出 ，这 样 愈 发 容 易 使 媒
体 抓 住 漏 洞 ，企 业 更 难 开 展 危 机 公 关 。例 如 ，某 用 户 在 一 邮 政 储 蓄 所 取 款 后 ，离 开 约 半 小 时 又 返 回 ，并 称 其 中 有 张 １ ０ ０ 元 假 钞 ，要 求 调 换 。在 营 业 员 解 释 未 果 的 情 况 下 ，该 用 户 遂
关 键 词 ：公 共 关 系 ；危 机 ；缺 失 ；预 防 ； 形象
中 图分 类 号 ：Ｆ １ ６ 文 献标 识码 ：Ａ
改 革 与 发 展 浪 潮 中的 邮 政 企 业 面 临 着 各 种 各 样 的风 险与 危 机 ，而 在 种 种 危 机 和 风 险 中 ，公 共 关 系 危 机 的 处 理 至 关 重
１ 邮政 企 业 公 共 关 系的 内容
目前 ，许 多 邮政 企 业 对 职 工 的 安全 教育 、业 务培 训 等 十 分 重 视 ，却 很 少 对 职 工 进 行 危 机 教 育 。许 多 邮政 职工 由 于 缺 乏 必 要 的知 识 和 认 识 ，在 危 机 发 生 时束 手 无 策 ，导 致 事 态 趋
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（ 家 庄 邮 电职 业 技 术 学 院 ， 河 北 石 家 庄 石
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摘
要 ：文 章 将 国 内外 的 公 共 关 系 危 机 处 理 理 论 应 用 于 中 国 邮 政 企 业 ， 阐 述 了 邮 政 企 业 公 共 关 系 的 内
容 ，分 析 了邮 政 企 业 在 处 理 公 共 关 系 危 机 方 面 的 三大 缺 陷 ，探 讨 了 邮 政 企 业 危 机 公 关 的 相 应对 策 。