客户关系管理选择题

客户关系管理选择题

1、客户关系管理对企业的意义重大，下面说法错误的是（）。

A. 网上的客户距离竞争对手只有点以下鼠标那么近

B. 70%的重复购买是不经意间完成的，而不是因为忠诚

C. 客户利润率主要来自于老客户的寿命期限

D. 保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的5倍

2、一般来讲，客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期，下面说法错误的是（）。

A. 考察期：客户关系的探索和试验阶段

B. 形成期：客户关系的快速发展阶段

C. 稳定期：客户关系发展的高级阶段

D. 退化期：客户关系水平的放弃阶段

3、下图是典型的客户生命曲线，有关说法错误的是（）。

A. 曲线I代表的是交易额，曲线II代表的是利润

B. 曲线I代表的是利润，曲线II代表的是交易额

C. 上图是理想的客户生命周期模式

D. 关系的退化其实可能发生在任何时期

4、企业要对自己的目标客户进行选择，关于识别客户下面说法错误的是（）。

A. 不是所有的购买者都是企业的目标客户

B. 不是所有的购买者都能给企业带来收益

C. 大客户不一定等同于“优质”客户

D. 小客户不可能是“优质”客户

5、在处理客户异议的问题上面有很多种方法，当客户提出异议时，销售人员能够说这正是我认为你需要购买的理由，属于哪一种方法（）。

A. 忽视法

B. 补偿法

C. 太极法

D. 询问法

6、当客户对企业服务、诚信有所怀疑时或者客户引用的资料不正确时，销售人员应该采用哪一种发法对待客户异议（）。

A. 忽视法

B. 直接反驳法

C. 太极法

D. 补偿法

7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）。

A. 信赖忠诚

B. 势力忠诚

C. 惰性忠诚

D. 价格忠诚

8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）。

A. 描述性数据

B. 促销性数据

C. 交易性数据

D. 决策性数据

9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）。

A. 在市场调查中获取客户数据

B. 在各种媒介中获取的数据

C. 在营销活动中获取客户数据

D. 在服务过程中获取客户数据

10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）。

A. 工商行政管理部门及驻外机构

B. 国内外金融机构及其分支机构

C. 网站和呼叫中心收集的客户数据

D. 国内外咨询公司及市场研究公司

11、下面是关于客户生命曲线的四种模式类型，说法正确的是（）。

A. 曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型

B. 曲线a是中途夭折型，b是早期流产型，c是提前退出型，d是长久保持型

C. 曲线a是早期流产型，b是中途夭折型，c是提前退出型，d是长久保持型

D. 曲线a是提前退出型，b是中途夭折型，c是早期流产型，d是长久保持型

12、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

13、在客户细分矩阵中，根据客户的当前价值和增值潜力，将整个客户群分成四个组，，下面关于客户细分矩阵说法正确的是（）。

A. I是铅质客户，II是铁质客户，III是银质客户，IV是金质客户

B. I是铁质客户，II是银质客户，III是金质客户，IV是铂金客户

C. I是铅质客户，II是银质客户，III是铁质客户，IV是金质客户

D. I是金质客户，II是铁质客户，III是银质客户，IV是铅质客户

14、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ ( )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

15、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

16、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

17、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚

18、下面不属于客户满意度的衡量指标的是（）。

A. 对产品的美誉度

B. 对品牌的指名度

C. 消费后的投诉率

D. 购买支出份额

19、客户关系管理研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚

20、下面不属于客户忠诚度的衡量指标的是（）。P84

A. 对产品的美誉度

B. 购买时间和频率

C. 挑选时间

D. 对价格的质量的态度

21、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A. 行业竞争激烈的企业客户关系

B. 实施客户积分计划的企业客户关系

C. 退出成本/门槛高的企业客户关系

D. 专利技术产品企业客户关系

22、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A. 客户的长期价值或者是终身价值