广告公司客户部培训资料-超级AE的成功之路

认识自己 基础职能
沟通技巧 流程执行
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
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沟通技巧 流程执行
注意说话的语气
（7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
事情向前发展的推动力，执行是天职， 执行大于一切
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三、客户主任将会是 / AE will be …
AAE
SAE
AE
SAM
AM
AD
AAM
AAD
GAD
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认识自己
四、客户主任该是 / AE should be …
开放式问题
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
源自文库
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自然赋予我们人类一张嘴, 两 只耳朵.也就是让我们多听少说
------苏格拉底
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职业人生, 有法可循
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@广告公司客户部教案系列
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目录
认识自己
基础职能
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认识自己
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一、认识所处的环境
在成为优秀客户人员之前的一道英语考题：
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非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
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一、认识所处的环境
ACCOUNT = 算，预算，盘算；计划
广告公司的客户部是公司利润的源头！ 客户部担负着整个广告团队的饭碗。
因此，应该更正传统观念对“客户部” 的定义：
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第一步：有效提问
第二步：积极聆听
第三步：及时确认
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问题的类型
• 开放式问题 • 封闭式问题
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问题举例
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
• 信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
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步 骤 一 ：事 前 准 备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上
的准备
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步 骤 二 ：确 认 需 求
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三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
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How? When? What?
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AAE
AE
SAE
AM
AAM
SAM
AD
AAD
执行
策划
广告
服务
流程执行 沟通
执行、计划
计划、管理
GAD
管理、经营
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一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
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三、有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
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Who? Where?
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四、高 效 沟 通 的 步 骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
基础职能
沟通技巧 流程执行
AAE
AE
SAE
AM
AAM
SAM
AD
AAD
GAD
执行
策划
广告
服务
流程执行 沟通
执行、计划
策划
营销、广告
服务
流程执行 及控制
沟通
计划、管理
管理、经营
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基础职能
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认识自己
重点
基础职能
沟通技巧 流程执行
请翻译“客户部”——
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一、认识所处的环境
知道“鬼佬”如何称呼客户部？ How to call our department?
ACCOUNT DEPARTMENT!
客户部变了财务部？ What on earth does ACCOUNT mean here?
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
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步 骤 三 ：阐 述 观 点
• 阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
• 描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
沟通技巧 流程执行
一、认识所处的环境
广告公司客户部的职责：
业务开发 统筹 评价 维系 激励
客户部就是商业经理部门！
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二、客户主任是 / AE is … ACCOUNT EXECUTIVE 客户执行
细节的工作，心细如尘