《营业员的服务礼仪》课件

卓越的 顾客服务
竞争力
顾客反复 光顾
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顾客服务原则
——原则1：顾客永远是正确的。
原则2：如果顾客错了，见原则1。
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服务人员的素质要求
1、服务人员的心理素质 • 谦虚诚实 • 积极热情 • 宽容为怀 • 信守承诺 • 处变不惊 • 承受挫折 • 控制情绪
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强烈
新顾客----注重礼貌 老顾客----注重热情 急顾客----注重快捷 精顾客----注重耐心 女顾客----注重新颖、漂亮 老年顾客----注重方便、实用
请记住：识别类型，灵活区别接待！
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接近顾客的方法
赞美接近法 搭讪与聊天 提问接近法 介绍接近法
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产品介绍 推荐适合的服饰，恰当的介绍产品，推给顾客购买想象
协助试穿 处理异处 赞美顾客
鼓励顾客试穿 进一步介绍产品打动顾客 以各种角度说明比较，耐心解释 对顾客的询问作准确的回答 恰当的赞美顾客赢得信任
附加推销 以顾客的情况抓住成交的机会
合理搭配进行附加推销
美程服务 收银交货送客
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4、劝购术
高视角，全方位法 自食其果法 示范法 展示流行法 连锁销售法
YES，BUT，BETTER法 （是，但是）
问题引导法
介绍他人体会法
直接否定法
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劝说
实事求是 投其所好 动作感染 商品证实 帮助比较
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优质服务八部曲
亲切迎宾 关心顾客
等待接近顾客的机会 把握机会与顾客打开话题 发现顾客的喜好
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微笑妙术
➢ 心理归零
清新上岗，莫把自已的不愉快带给顾客
➢ 善解人意
理解他人，莫把自己弄成孤家寡人
➢ 换位排烦
多角度看待问题 ，莫自取烦恼
➢ 虚拟顾客
视顾客为朋友，莫把自己置于千里之外
➢ 感恩于人
惜缘人生，方可笑傲江湖
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微笑服务
• 微笑服务八个一样
• 主管在不在场一个样 • 内宾外宾一个样 • 生客熟客一个样， 大人小孩一个样 • 生意大小一个样， 买与不买一个样 • 退货买货一个样， 心情好坏一个
固定化
顾客增加
顾客减少
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应对正确
应对错误
固定化
顾客减少
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我可是有理由的...
• 个人生活原因 • 工作太忙 • 这不是我的工作 • 自以为是专家
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顾客流失的原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
死亡 搬家 改变偏好 受朋友的影响 在其它地方可买到更便宜的商品 对商品不满意 因不良态度而离开開
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2、服务场合的语言规范
• 百盛五大敬语
您好，欢迎光临！ 请问我能为您做什么？ 对不起，请您稍等。 对不起，让您久等了。 谢谢您，欢迎您下次再来，再见！
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问候的成功要诀
---欢迎问候语 ---提供服务的问候语 ---商品介绍的问候语
请记住：言为心声，语为人镜
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2、服务人员的专业素质要求
• 良好的沟通能力 • 亲和的性格特点 • 丰富的产品知识 • 敏锐的观察能力
• 以服务为导向 • 团队合奏的精神
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导致不良顾客服务的原因
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商品·服务
非常满意
满意度一般
不满意
再次来店里
信息传播
无意中客源 逐渐流失
客源流失
抱怨投诉
表示你是一个非常热情的人
秋天明亮的月亮
表示你是一个非常多愁善感的人
冬天暧暧的太阳
表示你是一个非常懒惰的人
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不同年龄顾客群体的消费心理
• 少年顾客的消费心理特征 • 青年顾客的消费心理特征 • 中老年顾客的消费心理特征
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少年顾客的消费心理
• 介于儿童与成人之间，好奇心
• 顾客服务的重要性
— 顾客是我们真正的老板
我们每个人都在为购买我们商品的顾 客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场 的每一个人。他们只要去其它的地方购买 就可以做到这一点。衡量我们成功的最有 效的标准就是我们让顾客，即老板满意的 程度。
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顾客服务重要性
顾客服务良性循环 圈
顾客心理 与
导购技巧
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1
我们的目标 做到最好
促销商品 盛情服务
我第一 我第一
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ห้องสมุดไป่ตู้
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导购妙术
▪ 1、微笑术 ▪ 2、语言艺术 ▪ 3、接待术 ▪ 4、劝购术
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• 顾客的定义
— 我们接触的每一个人
* 内部顾客 * 外部顾客
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4
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顾客服务，从我做起
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我们的职责
善待你的顾客，他会再三光顾 善待你的商品，它会一去不返
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积极的第一印象
• 微笑服务
微笑的魅力 愉悦你与他人的生活 增强自信 促进心理及身体的健康
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1、微笑术
• 微笑功效
无成本， 价连城； 瞬间发生，记忆永存； 幸福使者，信誉纽带； 排难良药，沟通桥梁。
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顾客服务语言技巧
• 顾客服务礼貌用语
多用赞美的词语，语气和蔼，礼貌性主要表现在敬语上。 敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语。
• 顾客服务禁用语
如：不说“胖”而说“丰满”，不说“黑”而说“肤色较暗”， 不要说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中”
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3、接待术 －不同的顾客
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处理顾客投诉
请牢牢记住
有疑异的顾客 就是马上购买的潜在者
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心理测试—
四季的风景
（请用直觉选出你最喜爱的情景）
✓ 春天微微吹的风 ✓ 夏天冰凉的冰激凌 ✓ 秋天明亮的月亮 ✓ 冬天暧暧的太阳
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春天微微吹的风
表示你是一个非常稳重的人
夏天冰凉的冰激凌
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根据美国心理学家的实验，想要说服顾客，使其 开心有三要素
➢语措辞－（7%）措辞要客气，容易理
解
➢声 调－（30%）声调要清晰，柔和 ➢笑 容－（55%）长得美丑并不是问题
主要保持笑容
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2、语言艺术
避免使用命令式，多用请求式，并善用疑 问句； 少用否定句，多用肯定句； 采用先贬后褒法：缺点—优点=优点 言辞要生动，语气要委婉； 配合适当的表情与动作。