门诊医患沟通素材

医患沟通的技巧
用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项功 能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效的倾 听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。二是 在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。三是当 患者陈述完有关情况后，重新评估并做必要的澄清。 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作为 载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等 来进行人与人之间的信息交流。
医患关系
医生与患者的关系
医生与患者家属的关系 医生与患者朋友、同事、领导的关系 护理与患方的关系 医疗机构与患方的关系
门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，
是医院中人群最集中、流动性最大的场所， 患者都希望尽快得到治疗，因而医务人员任 务繁重，而且很容易发生医患矛盾。因而门 诊医务人员的医患沟通任重而道远。

医患沟通的技巧
无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、 嫌弃和不耐烦的表现。 肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 “医生必须承认，时至今日，ห้องสมุดไป่ตู้学对病人的多 种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和 说明。 弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中 病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到 受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难 有真正的沟通。 分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意 的沟通。

医患沟通的技巧
让病人就医“三明白”
对病情明白。 治疗措施明白。 治疗费用明白。
医患沟通的技巧
知情：是指患者对病情、诊疗措施、医疗风 险、费用开支等真实情况的了解和被告知的 权利。 同意：是指患者获得告知并了解情况后同意 或拒绝治疗的权利，即知情同意权。 知情并不代表同意，但同意要以知情为前提。 知情同意的结果：①被告知②知情 ③知情 不同意。

医患沟通的技巧
善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格 式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审 问”方式。 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与 医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。 医护人员与患者应该是“零距离”。 医护人员还要注意服装、言谈举止和礼仪，可以增 加好感和信任。
医患沟通的技巧
知情同意书
（一）手术知情同意书 （二）特殊检查、治疗同意书

(三）其他知情同意书
门诊医患沟通技巧
2、语言交流艺术语言是医患沟通的重要工具
及途径，门诊人员应学会重视对语言的学习 和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会 使用艺术性的语言去处理工作中的问题。 正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟 通。此外要善于通过仪表、姿态、神情、动 作等来表达思想感情，传递信息的一种交流 工具。
门诊医患沟通矛盾的主要原因
门诊医疗需求持续增长：
十一五以来，受经济增长、居民可支配收入
提高、医保覆盖面扩大、人口增长和群众对 健康意识增强等因素的影响，医疗需求在持 续快速增长，并且逐步向三级医院集中，大 型综合性医院诊疗人次持续攀升。
门诊医患沟通矛盾的主要原因
患者多，人员流量大，安全隐患多：患者多
脸部表情 眼神
姿态 声音
9
沟通技巧：一般沟通行为的四个步
骤
了解患方需求与想法
提供适当的措施以符合需要
探索
建议
确认
确认达到或超过对方期望
行动
执行先前提议或承诺的事项
门诊医患沟通技巧
1、强化专业技能门诊是综合性较强的部门，
需提高自身的业务水平和协调技能，熟悉本 医院常见病的症状、治疗、检查、护理、用 药，以便为病人做好解释工作和协调医患之 间的关系，这就要求门诊办公室人员要不断 地学习和积累，加强各科知识的培养。
服务态度、医疗质量方面占了90％的比例 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关 20%的案例与医疗技术有关
。
。
。 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状 态，是减少医患纠纷的关键。
二、沟 通 的 种 类
沟通 语言 （买剪刀） 口头 书面 非语言 （面部表情） 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
8
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着： “我 是 对 的 ， 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
是大型综合性医院门诊的基本特点。在挂号、 候诊、收费、检查等人员聚集区，环境嘈杂， 患者及其家属不仅易急躁、焦虑不安，医务 人员情绪也易受到不良影响，造成沟通障碍， 导致冲突或纠纷。
病种多，病情复杂，患者期望值高：门诊患
者病种较多、病情复杂，对门诊医生的诊疗 水平要求高，但是由于门诊医师专业划分细， 专业水平和沟通能力又参差不齐，要在短时 间内为数十位患者所患疾病明确诊断，并给 出治疗方案，难以保证对每位患者均能作出 正确判断。而患者则期望值高，维权意识强， 认为花了钱就要把病看好，有的甚至有看一 次病就要包好的错误认识。
2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院 医疗纠纷调查情况：
①医疗纠纷：三级医院＞二级医院
＞一级医院 ②发生纠纷多的科室：外科、产科、 骨 科、妇科、内科、儿科 ③ 引 起 纠 纷 原 因 ： 服 务 态 度 占 49.5%，服务质量占29.6%。
医患沟通的必要性
医患纠纷出现了许多新问题。
门诊医患沟通技巧



3、完善诊疗过程 首先要认真聆听，做好问诊的工作，采集病史。首先要做到 诚心诚意、认认真真地聆听患者反映的问题，注意投诉问题 的每一个细节，找到成因的关键并做好笔录，面对患者，表 情专注，不得随意打断患者的陈述，切忌盲目的辩解，不可 武断地下结论。其次，对于病人的问题要耐心解释，患者投 诉很多情况下产生于医患间的一些误解。医疗行为有它的特 殊性、专业性，患者就医又有一定的时限性，很难及时了解 医疗行为的程序和医院的相关规定，而医务人员有时又无法 用一两句话给患者讲明白，难免产生误会。