医患沟通 PPT课件

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内科医疗纠纷具体表现（2）


辅助检查风险告知不到位，发生损害或者误诊引发纠纷 缺对诊断、治疗起决定性作用的辅助检查报告单 辅助检查相关费用的告知 辅助检查对患者健康造成损害或者可能产生的并发症告知 辅助检查存在的通病——检查手段的局限性不注意告知，尤其是辅助检查的 局限性和可能存在假阴性假阳性的风险 会诊存在的问题及法律风险 发现有问题（诊断不清，治疗无效，病情危重）应当会诊 医学是一门思维科学 会诊可以带来诸多好处，最大的好处是对患者有利，对医师可以有效规避法 律风险
内科学的特点决定的
内科医疗纠纷在时间上具有延续性
内科医疗纠纷发生的环节多，防范难
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内科医疗纠纷具体表现（1）



问诊不到位，没有采集到必要的诊治信息 询问到的情况要如实记载 不是简单再现患方陈述，有加工，医师应当作规范、技术处理 不能保证患方陈述的真实性 病历记录编造病史 涉及商业保险的高血压患者10年高血压病史 编造病史的可能原因 体格检查不细或者不到位，不能充分发现患者的疾病体征 虽然不能保证检查方法绝对正确，也不能保证观察到的结果绝对准确，但应 当在确实实施的前提下获得相应结果，才能予以记录
医生有三大法宝——语言、药物、手术刀 了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么 病更重要。
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♦卡耐基: “一个人事业上的成功，只有15％是由于他 的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”
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也是法律法规的要求

《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：
“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，
点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免
强求对方立即接受医生的意见和事实。
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五个注重
延续时间少于0.4秒的细微面部表情 也能显露一个人的情感，立即被他人所 拾获
注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责； 注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避
免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧
通时间最长的为加拿大和美国，平均17.6分钟
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现代医学模式发生转变
传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式 之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现 代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之 上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。
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21世纪的医生应该是细心的观察者、耐心 的倾听者和敏锐的交谈者。 医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅 是技术，而是把人文关怀放在首位的学科
沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟
通不恰当都在不同程度上加剧了医患之
间的紧张对立情绪。
如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个比例要 达到70%
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为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当 ——站在医务人员角度 一、认识高度不够
二、观念转变不够
三、换位思考不够
四、医患互信不够
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一、对医患沟通重要性认识不够
让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确
解释。 二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患 者医疗费用情况及患者、家属的心理状况。
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三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状
态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程
度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会 自我控制。 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语 调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观
患 方 来 自 三 教 九 流
医患沟通－医生与病人不同的角度
医生想……

病人想要……

尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确 地作出诊断
确信医护人员愿意帮助
自己

了解自己的主要健康问 题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治 疗，自己是否可以选择
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确定病人明白家庭护理和服
药的医嘱
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内科医疗纠纷具体表现（3）

断结论武断，没有给自己留有必要的回旋余地
初步诊断、印象诊断 医嘱一定要有随诊要求
北京协和医院朱令令铊中毒案

内科误诊纠纷
误诊是结果，不能拿来判断医疗行为是否存在过错及责
任 “倒霉的医生看病头，幸运的医生看病尾” 从医疗过程来判断误诊的医方责任
义或不理解； 注重语调语气，语调要适中，语气温和；
注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注
视、点头等对患者表达安慰和鼓励； 注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等， 要多鼓励，多解释。
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多说四则
多说关怀的话 关怀增加了解
多说激励的话 激励提高士气
多说感谢的话 感谢拉近距离
多说商量的话 商量建立信任


由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极 突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。
患者是否要告我。
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有些不能称谓为患者，因为其 中少数人其实并没有病，如美 容者、产妇等
医患之间应怎样进行沟通
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沟通的基础

站在患者和家属的角度（换位思考）
注意患者家属心情因素、状态了解其心态——求生 欲——焦虑——获知欲——期望值——信任危机—
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少说四则
少说消极的话 少说对抗的话
信息总效果（100%）= 7%的语词+38%的语调 +55%的面部表情和身体 姿势
消极令人沮丧 对抗引起冲突
少说偏激的话
少说攻击的话
偏激招来反感
攻击形成对立
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“六个一句”
入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。
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患者就医的一般心里特点
患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理 弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒
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各 不 相 同
家 庭 背 景 、 社 会 关 系 等
个 体 性 格 、 文 化 程 度 、
医患沟通与医疗纠纷的预防
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第一部分：医患沟通 第二部分：医疗纠纷预防

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沟通，是人与人之间、人与群体之间思想与感
情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情
的通畅。 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟 通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占 7%，影 响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方 法占38%，居两者之间。
转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并
在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请 病人家属签字；
对患者拒绝治疗的后果告知
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根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措
施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；
准备做什么手术、手术的预后效果、手术可
能出现的风险;
手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，
注意妥善保存（证据）
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注意医务人员的协调沟通
院、科之间 科、科之间 上、下级之间
同行之间
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沟通技巧——
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方 的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态， 本着诚信的原则，坚持做到“12345” ： 一个技巧：注重技巧，多听病人或家属说几句，尽量
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医务人员心态

患者不懂医学知识，应当听医生的话。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂
一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出 费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦， 得不到理解，很委屈。
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《医疗事故处理条例》第十 一条：“在医疗活动中，医疗机 构及其医务人员应当将患者的病 情、医疗措施、医疗风险等如实 告知患者，及时解答其咨询；但 是，应当避免对患者产生不利后 果。”
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二、观念转变不够
来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟
通的平均时间：德国为7.6分钟，西班牙为7.8分
钟，荷兰为10.2分钟，比利时为15分钟。门诊沟
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当前医疗纠纷发生的主要原因
医患之间缺乏信任（见图）
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强化医疗告知，增进医患沟通，构筑医患互信的新型医疗模式，有助
于化解医疗纠纷
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内科医疗纠纷特点
内科医疗纠纷具有普遍性
由于内科学是其他临床医学的基础或重要组成部
分，因此，内科医疗风险和医疗纠纷不是孤立的、 独有的纠纷类型
内科医疗纠纷具有很强的隐蔽性
—预后承受力

真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护
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沟通方式——告知
口头告知
患者本人（首选） 患者家属 书面告知 ——逐条解释——通俗语言——表达清楚—— 不要误导——填写完善 麻醉意外——手术同意书 术式——分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况
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在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、 在征得患者或患者家属的同意后进行，如：
会使患者感到痛苦的检查项目；
使用药物的毒副作用和个体差异； 需要患者暴露隐私部位； 从事医学科研和教学活动的； 需要对患者实施行为限制的……
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告知内容
入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检
查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行
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做一名三级甲等的医师

新世纪呼唤三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 乙等 把病人当熟人 满腔热情 丙等 把病人当病人 一片同情 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 戊等 把病人不当人 盛气凌人