行政前台培训计划

行政前台培训计划

篇一：行政前台培训计划

篇一：前台培训计划

关于前台新员工的培训计划书

对于一个新进员工来说，要面对一份新的工作主要的表现分为：陌生、孤立、迷惑。从这三点来看，作为一个培训师必须要有一定的亲合力扫除她们心理障碍，对从未从事这方面的工作的我们采取多鼓励，多耐心，多细心。对新员工进行正确的人生观、价值观和金钱观培训。关于我对前台新进员工的培训计划书：

一、企业文化与发展：

技术力量、销售力量、资金力量以及人才等等的介绍，从管理层次到前台的规章制度，经营范围，公司的协议单位，服务的质量、产品的信誉。

企业的发展方向和美好前景。

二、酒店的一周培训计划：

第一天

1.了解”易夜”（企业的文化与发展历程、现状。）

与“易夜”同等的有七天/如家等属于快捷式酒店，以单/双间为主，集团创建于XX年，目前分布在长沙，现属直营店。

现有分店介绍及预订：

2．服务意识的基本方式：

以自然、自信的微笑向客人同事表友好“您好/你好”，遇需帮助的客人“你好请问有什么可以帮您？”

3．了解本分店

a. 部门介绍：前台部客房部维保部管理部

b. 房型、房间数量及房间朝向

c. 周边吃住玩交通医院等配套（附：周边信息）

d．礼仪、考勤、奖惩制度、前台工作职责（附表）

e．早、中、晚班工作流程。

4．房价及会员卡

a. 酒店的房型与房价

5．会员卡的录入

a．录入：客户管理---会员卡类别列表---卖新卡----录入资料

6．前台物品的摆放

a．常用表格、资料的存放和管理

如:rc栏、a/b柜、资料夹、监控等。

b．钥匙的种类、位置及行李牌的使用。

7．公安系统的使用：

a．进入：用户名：yyznd 密码：1

b．登记：读取---输入入住房号（注：房号前+0，如305----0305）------添加

c．退房登记：主要是对退房的客

人进行退公安系统，新进员工必须要有的意识。

8．交接

a．前台物品（电吹风、万能充、牙具、一次性拖鞋、房卡等的摆放及清点）b．投款----投款登记

c．备用金（a/b柜每个柜为3000元）

d．跟进事由的交接

e．核对确认

9．发放基本用语的学习（附：常用礼貌用语服务用语标准执行工作禁语）

10．打印机的使用：

所有纸张靠左放入打印机，直至吸入纸张，否则会引起打印不完整，若是发票，引起不必要的浪费。

解决方法：若发现纸张未吸入，把纸张取出，关掉开关，再开，稍后放入纸张。

第二天

1．前台系统

a．系统的登录

用户名的使用：试用期后，由上级领导发放的工号。c．系统菜单的使用（着实房态盘进行讲解）

d．报表查询

2．发票的管理

用户：1006密码：000000

开票：注意核对发票单与电脑上的发票编号。

退票：输入需要退的发票编号---核对编号---打印发票3．电话的接听：

1．内线（酒店房间电话）：“您好，前台”

2．外线（无来显/外来电话）：“您好，易夜连锁酒店，请问什么可以帮您？”

注：禁以“喂”开头

3．遇到不懂的以请求帮助，“请稍等”

4．电话结束：“谢谢您的来电，再见”

4．电话系统

打开计费系统----默认----（无密码）

开通外线与内线：参数管理—用户1—定位房号—选择等级5是开通外线，6是关闭外线—开始处理等级。

5．计费系统

a．话费查询详单：计费系统----定位对象-----已结/未结查询----与前台系统进行核对。 b．外线拨打方法：市话0+电话，0.3元/分钟;

长话017909+区号,0.45元/分钟.

c．电话的接听、转接及挂断电话

全程是以转接键的形式进行转接。

（注）在转接电话中必须核对双方信息。

6．刷卡消费

a．入住前的刷卡：

1．刷卡（刷消费不刷押金：刷当天房费+100元现金）2．对于无现金支付的客人采取把身份证押在前台的形式。 b．刷卡结帐：

1．所谓刷卡结帐是指客人入住前付款形式是以现金的形式，退房时以刷卡的形式结帐。 c．poss的简单使用：1．会查询、会刷卡。

4．前台用语

a．遇见客人以微笑面对客人并与客人打招呼。

b．与客交谈面带微笑，注意礼貌用语。附前台运营手册。第三天

1．办理入住的操作：3．预订5．前台的常规处理

a．房卡、押金单遗失的处理

1．房卡遗失：30元/张

2．押金单遗失：出示登记的身份，补押金遗失单，并请客人签字。b．查房及物资损坏遗失处理

1．遇退房时损坏物品的情况，只能以电话的形式与客房进行交通，切勿大声喧哗。 c．客人签名的作用1．主要起到确认与认可的作用。

第四天会员卡的销售技巧和方法

1．联房：（多间房由一人承担费用）

右击——添加附属联房——选中需要联房的房间（）

2．转帐：

a．不同房间转帐

b．部分消费转帐

c．联房解散

4．换房

a．电脑更改

b．填写换房单

c．通知楼层的换房，以便客房人员查房

5．冲减

a．内部拆帐帐务调整

b．操作不当帐务调整

c．入错押金单的部销：（须告知经理）

d．冲减帐单处理流

6．客史查询

a．在店客人查询

b．已退客人查询

c．已退未结查询

7．寄存

a．寄存范畴及费用

b．寄存物品存放