浅析行政效能投诉问题及对策

浅析行政效能投诉问题及对策
随着我国社会主义市场经济改革进一步推进，充分发挥政府对社会经济的宏观调控作用和市场对社会各种资源优化配臵的基础性作用，已成为各级政府普遍认识。

在这场改革运动中，行政机关能否适应社会主义市场经济发展要求适时转变职能，行政工作人员能否适应行政职能转变要求及时转变行政观念，已成为提高政府机关行政能力的主要课题。

行政效能建设是顺应这一要求提出来的有力做法，效能投诉则是衡量行政效能建设成效的一个重要指标。

行政效能投诉多少直接反映了广大人民群众对行政机关及其工作人员行政行为的认可和满意程度，加大对行政效能投诉问题的综合分析，及时发现和纠正行政机关及其工作人员在行政过程中的不足，对进一步提高行政效率，提高行政效能，提高行政效益有着积极推动作用。

本文根据我市行政效能投诉中心前八个月受理的行政效能投诉情况，结合全市行政效能建设目标和要求，做浅显分析，仅供参考。

一、行政效能投诉问题现状分析
今年前八个月，我市行政效能建设投诉中心共受理各类行政效能投诉63件，涉及机关单位28家。

其中：经查明属实的投诉为43件，占总数比例为63%，涉及机关单位22家；投诉反映的问题情节严重的3件，依照有关规定追究责任机关单位两家，追究相关责任人9名；投诉反映的问题情节相对轻微的3件，责成相关机关单位内部追究10人。

根据前八个月行政效能投诉反映的情况和问题，主要表现为以下四种情形：
（一）行政执法不规范。

行政执法是各级行政机关的重要职能，是维护社会经济稳定繁荣
和保持社会秩序整然有序的重要手段，与广大人民群众权益密切相关。

从前8个月我市行政效能投诉中心受理的各类投诉来看，涉及行政执法类的投诉最多，总数达到16件，占总数四分之一，其中查明属实的9件，主要涉及公安、城管、镇城管等部门。

从具体投诉反映的情况和问题分析来看，导致群众对执法不满而投诉的主要原因是执法主体不能按照规范执法，不能将执法与服务紧密结合起来，一味为了方便自己工作和完成执法任务，凭主观意志执法，不严格依照执法程序依法执法。

今年2月份，我市某镇管监察队在处理外地车辆违章停车过程中，不顾自身存在适用依据错误、处罚程序错误、执法人员错位等一系列问题的情况下，对违章当事人盲目进行处罚；4月份，我市某镇村联防队员为保证外地工及时到队里办理暂居证，而强行扣留人家的身份证等等。

这种有法不依或者糊弄老百姓的行为，在群众法制意识日益增强和建设民主法治中国的今天，已不符合新时期的行政形势，与我市走在改革前列和社会经济各方面快速发展的实质格格不入，造成的负面影响也是显而易见的。

（二）落实行政收费标准和后续服务工作不力。

行政收费是政府公共财政收入重要来源之一，具有有偿性，即收取费用以缴费人直接获得某种权益和服务为前提；收费标准具有强制性和规定性，即包括对收费单位按收费标准收费和缴费人按收费标准足额缴费的双重强制性和规定性。

这就要求行政收费单位在收费过程中严格执行收费标准，保障缴费人权益，提供对应的服务。

从今年前八个月我市行政效能投诉中心受理的投诉来看，因不按行政收费要求操作被投诉的有7个单位部门，共计9件，其中7件反映事项属实，说明问题存在仍然明显。

从具体投诉反映的情况和问题来看，主要表现为部分单位存在多收费或错位代收费、对收费明细和依据没有及时全面公示、以及收费后没有提供相应的服务等问题。

今年2月份，我市某镇兽医站未提供
任何服务，而向养猪户多收卫生防疫、看病、保险等费用；某交警中队队员为了自己方便，将五小车辆办牌办证费预收款收据交给摩托销售商代收，直接导致群众误解等等。

我国行政许可法已于2004年7月1日正式实施，对于行政收费范围、标准和程序等有了更加严格明确的规定，严格执行行政许可法规定是我们执行收费工作的首要任务。

但是，我们有些机关及其工作人员还停留在过去的行政观念里，不能与时俱进，必然造成群众的不满和投诉。

（三）职业责任心不强。

从今年前八个月我市行政效能投诉中心受理的投诉来看，共有责任类投诉13件，涉及7个单位部门，在群众中间造成了较差的影响，在一定程度上破坏了整个政府的良好形象。

从具体投诉反映的情况来看，主要表现为部分行政工作人员包括部分领导干部对自身的岗位职责认识不深刻，在制定决策、执行政策等方面没有服从大局，就事论事，导致决策与大局冲突等，给国家和老百姓造成直接损失。

例如，我市某办事处在处理13户拆迁户安臵工作中，对安臵重建区域规划情况不做认真调查，擅自将13户拆迁户安臵在已规划的红线区域内，导致拆迁户刚建的房屋不得不拆除，给政府和拆迁户造成较大损失；由于某镇村建部门对农村建房审批后不及时跟进监管，导致该村出现多户超高超标建房等问题；还有某交警中队在处理交通事故后，对事故现场照片没有及时归档，导致丢失，使事故受害人在诉讼中无法及时出具证据等等。

这些投诉反映出来的问题，充分说明我们有些行政队伍的职业责任心极缺，对岗位责任的认识非常不够，有关直接主管部门对他们的日常监督与约束不到位，造成较坏影响，急需加快整改步伐。

（四）服务态度不扎实。

服务态度一直被强调，但是我们有些部门对此抓得不够紧，导致有些工作人员认识不深刻，引发群众不满。

从今年前八个月我市行政
效能投诉中心受理的投诉来看，这类投诉虽然不多，但还是发生了2起。

从具体投诉反映的情况来看，主要表现在群众来电、来信、来访接待制和首问负责落实不到位。

如我市某局一值班人员接待群众来电投诉噪音扰民问题时，不能及时到现场为群众解难，稳定群众情绪，反而以无所谓的态度答复群众，甚至与群众发生争执，态度生硬；某派出所个别民警在处理群众纠纷中表现出来的不冷静，对群众提出合理要求不理会，反而说群众坏话；以及在我们明查暗访中发现的某局工作人员在接待群众询问时，解释不清楚，使得老百姓为一件事反复跑多个地方等等。

这些问题反映了个别机关在作风建设上还存在较大的差距，没有很好地抓到位，使个别机关工作人员还存有过去“官老爷”的作风，给整个行政服务环境造成损害，进而破坏全市的投资环境，不可小视。

二、有关对策和措施。

针对全市各级行政机关在行政作为过程中引发的行政效能投诉现状，结合行政效能建设的实际，从以下五个方面谈谈自己的想法：（一）加大教育力度，把培训与考核落到实处。

执法队伍的思想和业务素质高低直接决定了执法服务质量和水平，直接体现行政机关的形象；系统的培训与严格的考核是提高素质的主要途径之一。

因此，要尽快建立和健全教育培训制度和考核机制，结合自身行政职能有组织地进行实施。

对执法队伍思想和业务素质的教育培训要体现经常性、系统性和连续性，切不可上面推一下，自己动一下。

实行全程动态考核，将考核落实到每一个工作岗位上和每一项工作上，防止考核流于形式。

从而真正提升执法服务水平，做到有法必依、公正执法、文明执法。

（二）加大公示力度，把标准和服务落到实处。

行政收费既是任务也是服务，重在我们能将两者有机结合。

要将学习《行政许可法》紧密结合到具体行政收费工作中去，做到依法收费。

要建立公示在先、服务到位、收费合理的行政收费制度，使群众在缴费过程中感受到实在、公平、公正、透明。

（三）加大考核力度，把岗位责任制落到实处。

《公民道德实施纲要》既包含了公民道德的基本要求，也对职业道德做了明确的概括，行政机关及其工作人员在具体行政工作中要加强对照学习，增强工作的责任心。

同时要细化岗位职责，严格考核要求，将落实岗位责任制与考核紧密结合起来，做到奖罚分明，增强工作人员在岗尽责的意识。

（四）加大作风建设力度，把为人民服务落到实处。

各级行政机关主要领导要有防微杜渐的意识，对机关作风建设做到面点结合，既要紧扣全市作风建设要旨，又要结合实际进行局部整改，使机关的风貌既有大局风格，又具自身特色。

同时细化健全接待制度和首问负责制，严格接待程序和要求，使接待工作亲情化。

（五）加大责任追究力度，把《效能建设暂行办法》落到实处。

在加大对行政不作为、乱作为的行政机关及相关责任人查处和责任追究力度的基础上，督促各单位尽快建立和健全行政效能过错责任追究机制，落实自行追究和上报备案制度，使行政人员时刻感受到责任追究的威慑力，最大限度地发挥责任追究警示作用。