奔驰售后服务现场管理经验介绍

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企业内部的衔接 企业内部的沟通 • 销售的信息售后经理清不清楚，售后服务部门开展的服务 活动销售部门是否知道； • 售后服务内部的沟通—前台接待、车间、备件部门等； • 售后服务与企业各部门的沟通。例如：与财务部门的沟通， 与行政部门的沟通 我们的目标—让各个部门形成合力出击。
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提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接；
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一些售后服务的小窍门
针对企业内部
保安提前通知接待 满意度考核激励机制 前台接待的绩效体系 员工的满意度 在内部寻找优秀的服务经理
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二级服务网络开发 技术人员的培养和激励 接待前的准备工作 流失用户的分析 定期的备件状况分析及措施
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针对客户
主动免费检测 服务套餐（定时定程保养） 客户的附加服务 俱乐部 保险公司、高速公路等公关 定期的巡回服务
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结合本地特点的服务方案
短信平台，定期沟通
舒适的用户休息环境 世界杯的机会 生日（人、车）的关怀
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提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接；
客户服务中心；
对于BBDC服务活动的理解。
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企业内部的衔接 销售与售后的衔接； • 建议：现场交接 • 表述要统一 客户信息的管理和资源共享； 举例： 保险业务的开展； • 频繁的更换保险公司对于维修业务的开展时非常不利的； 选择不好保险公司用户会流失；保险的流失同时也是维修 的流失； • 销售与售后利益的协调； • 对于用户的续保建议由售后部门承担。
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忠诚客户的特点 全部或绝大部分消费在维修站实现 维修保养的同时，还会消费其他的服务产品 愿意将维修站的服务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润 能够包容服务人员的工作失误
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投诉的处理 大局观和可持续发展观 所有的业务人员是否理解厂家的索赔政策 尽量要把问题消化在维修站的内部
很多投诉却往往能带来丰厚的利润回报,您信吗?
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接；
客户服务中心；
对于BBDC服务活动的理解。
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对于售后服务的深层次理解
结论 诚信为本 循序渐进 厚积薄发（临渊羡鱼，不如退而结网） 对于应急事件的处理能力。
客户服务中心；
对于BBDC服务活动的理解。
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客服中心 问题： 由维修接待兼职；
由售后服务部门领导；
跟踪回访流于形式，不能给售后服务提供参考依据；
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客服中心 建议： 理顺机构，明确职责； 流程一定要清晰，跟踪回访工作一定要形成闭环；
一摞纸要变成一张纸——定期统计分析---这才是最重要的!
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提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接；
客户服务中心；
对于BBDC服务活动的理解。
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对于BBDC服务活动的理解
对于厂家所组织的售后服务活动，建议我们的维 修站要加以重视，平时维修站也组织一些服务活 动，但是作为厂家所组织的服务活动维修站要利 用厂家的中央媒体发布等优势，充分发掘内部潜 力。 不要以牺牲企业利益作为代价吸引用户来店，避 免恶性竞争。 服务活动要结合本企业的特点。
售后服务管理经验介绍
现场管理
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提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接；
客户服务中心；
对于BBDC服务活动的理解。
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客户满意度给我们带来什么？
厂商 4S店&维修站
忠诚客户 客户满意度
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客户满意度给我们带来什么？
当客户忠诚度每提高5% 会为企业多增加25%---85%的净利润