酒店管理制度与标准程序
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星级管理制度与标准程序
编号：？/F·O/M—P001
生效日期：年月日核准：
制度名称：前厅部规章制度
标准程序：
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
7、回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答；
8、谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待；
9、员工的私人电话应禁止转接；
10、当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言；
11、客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人做出不必要的重复；
12、话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。
编号：？/F·O/M—P004
生效日期：年月日核准：
制度名称：总机叫醒服务制度
制度目标：保证客人能够准时被唤醒
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”“没有”之类的话，不、许有“可能”“也许”之类含糊不清的回答；、
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
标准程序：
1、散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”，团队需填写“团队叫醒服务单上注明叫醒服务的时间、日期、房号及团号，经手人签名；
2、团队叫醒服务单要附团队占用表及团号；
3、总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队”“散客”的叫醒时间；
4、服务结束之后总机应存档叫醒服务的单据；
5、当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知服务中心；
4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
10、辩认各种有效证件，防止住客使用伪造、无效的证件。
编号：？/F·O/M—P006
生效日期：年月பைடு நூலகம்核准：
制度名称：客人拒付帐务处理制度
制度目标：保证客人与酒店的利益，防止恶意走单
标准程序：
1、当得知客人拒付帐务的事件，大堂副理应及时赶到并听取客人的意见，调查清楚具体原因；
7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、采取的行动，问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
编号：？/F·O/M—P002
生效日期：年月日核准：
制度名称：前厅部规章制度
10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上；
11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。
编号：？/F·O/M—P003
生效日期：年月日核准：
制度名称：总机转接电话制度
制度目标：快速、准确的转接每一个进出电话
标准程序：
1、电话铃声响在三声之内必须接听；
3、入住登记表上住客必须签到名；
4、住客的有效证件需按照公安机关的要求进行扫描；
5、入住登记的时间不得超过三分钟；
6、入住登记表一式三联，一联交给财务，一联交给外事科或派出所，一联总台留底，入住登记表按照公安机关的要求必须保留三年；
7、客人资料需如实准确地输入电脑；
8、不得扣抻客人的有效证件；
9、密切注意公安机关下发给各酒店的黑名单；
2、用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助；
3、仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速度完成每一个电话的转接；
4、话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名；
5、即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻；
6、重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各项管理；
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、严格执行前厅部制定的操作程序；
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
制度目标：有效管理前厅部
标准程序：
1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
2、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
6、服务中心应及时派人上房敲门叫醒客人；
7、所有叫醒服务的工作由总机落实完成。
编号：？/F·O/M—P005
生效日期：年月日核准：
制度名称：入住登记制度
制度目标：便于酒店建立客人的档案；便于酒店及公安机关对住客进行掌控
标准程序：
1、按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料；
2、必须使用住客本人有效证件登记；
编号：？/F·O/M—P001
生效日期：年月日核准：
制度名称：前厅部规章制度
标准程序：
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
7、回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答；
8、谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待；
9、员工的私人电话应禁止转接；
10、当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言；
11、客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人做出不必要的重复；
12、话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。
编号：？/F·O/M—P004
生效日期：年月日核准：
制度名称：总机叫醒服务制度
制度目标：保证客人能够准时被唤醒
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”“没有”之类的话，不、许有“可能”“也许”之类含糊不清的回答；、
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
标准程序：
1、散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”，团队需填写“团队叫醒服务单上注明叫醒服务的时间、日期、房号及团号，经手人签名；
2、团队叫醒服务单要附团队占用表及团号；
3、总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队”“散客”的叫醒时间；
4、服务结束之后总机应存档叫醒服务的单据；
5、当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知服务中心；
4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
10、辩认各种有效证件，防止住客使用伪造、无效的证件。
编号：？/F·O/M—P006
生效日期：年月பைடு நூலகம்核准：
制度名称：客人拒付帐务处理制度
制度目标：保证客人与酒店的利益，防止恶意走单
标准程序：
1、当得知客人拒付帐务的事件，大堂副理应及时赶到并听取客人的意见，调查清楚具体原因；
7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、采取的行动，问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
编号：？/F·O/M—P002
生效日期：年月日核准：
制度名称：前厅部规章制度
10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上；
11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。
编号：？/F·O/M—P003
生效日期：年月日核准：
制度名称：总机转接电话制度
制度目标：快速、准确的转接每一个进出电话
标准程序：
1、电话铃声响在三声之内必须接听；
3、入住登记表上住客必须签到名；
4、住客的有效证件需按照公安机关的要求进行扫描；
5、入住登记的时间不得超过三分钟；
6、入住登记表一式三联，一联交给财务，一联交给外事科或派出所，一联总台留底，入住登记表按照公安机关的要求必须保留三年；
7、客人资料需如实准确地输入电脑；
8、不得扣抻客人的有效证件；
9、密切注意公安机关下发给各酒店的黑名单；
2、用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助；
3、仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速度完成每一个电话的转接；
4、话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名；
5、即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻；
6、重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各项管理；
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、严格执行前厅部制定的操作程序；
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
制度目标：有效管理前厅部
标准程序：
1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
2、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
6、服务中心应及时派人上房敲门叫醒客人；
7、所有叫醒服务的工作由总机落实完成。
编号：？/F·O/M—P005
生效日期：年月日核准：
制度名称：入住登记制度
制度目标：便于酒店建立客人的档案；便于酒店及公安机关对住客进行掌控
标准程序：
1、按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料；
2、必须使用住客本人有效证件登记；