流程设计与优化方法培训

• 内部 • 外部
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high level process
流程中主要的活动过程或阶段，以实现对流程业务的整体性把握， 避免一开始就陷入具体活动安排及职责界定这样的细节
确定流程的边界（起点、终点） 确定流程中主要的活动过程或阶段
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饭店服务流程SIPOC
（相互关系 ）
活动1
活动2
活动3
（客户） 输出 客户
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流程是企业的工作规范
将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度
例外事件处理->例行化管理 依靠个人（责任心、经验）->依靠制度和体系
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流程构成企业的业务模式
谁是我们的客户？我们满足客户 怎样的需求及期望？
根据企业战略安排寻找能最好满足 客户需求及期望的业务方式，从而 构成企业的业务模式
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流程管理工作的出发点
正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动） 流程进行研究 认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造 价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链
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流程管理工作包含的内容
PAIN
不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次 关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而 调整
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企业两类流程不同的客户定位
（内部各部门和管理层）
提供对内服务 提供对外信息
内部管控
业务类流程
市场、研发、运营
管理支撑类流程
HR、财务、行政
获取市场信息 输出企业产品 提供客户服务 取得业务收入
（ 外部顾客或业务部门 ）
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思考：流程的客户及其提供的产品和服务
谁是这些流程的客户，流程提供怎样的产品和服务？
战略
组织
• 组织结构 • 目标 • 激励 • 文化
流程
• 业务流程 • 管理流程
我们以什么样的业务方 式去满足客户的需求及 期望
资源
• 人力 • 资金 • 设施 • 信息
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领导层对流程管理的认识
通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依 赖性，提高对人员流动的抗风险能力 通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力 通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的 思维，提升决策的有效性
项目定位策划流程 材料采购需求计划流程 客户投诉处理流程
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客户对产品和服务的要求
进一步地，需要从以下几个方面思考客户对产品 和服务的要求：
质量
所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、 返工或残缺，是否方便、稳定地取得
费用
为取得产品和服务所支付的价格和费用
时间
产品和服务的交付时间、等待时间
泳道
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流程是为客户创造价值的活动进程
什么是流程？（Process）
（Hammer）
流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。
流程5要素：SIPOC
流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理
广策划
我满意是因为流
程为我创造了
市场推
（活动 ）
（ 价值 ）
（ 输入 ）
（ 输出 ）
输出方 输入
流程设计与优化培训
目录
流程及流程管理 流程设计 流程优化 流程实施推动
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什么是流程？
吃早餐
上班
起床
流程名称：一天的生活
工作 （午餐）
睡觉 休闲
下班 吃晚饭
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流程的分级
0级流程
起床
吃早餐
上班
工作 （午餐）
下班
看菜单
点菜
1级流程
下单
做菜
吃晚饭 上菜
休闲
吃菜
睡觉
买单
2级流程
洗菜
切菜
炒菜
盛菜
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流程的触发 - 时间触发与事件触发
风险
产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响
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饭店服务流程的客户及其对服务的要求
流程的客户： 食客（外部客户）
质量
饭菜美味可口、环境舒适、接待热情、服务周到等
费用
实惠的价格
时间
上菜及时、等待时间短
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流程目标的确定：将客户要求转化为关键业务目标
CBO
顾客下单后5分 钟内上第一道菜
CCR
及时上菜 ．．．．．．
时间触发，如年度计划， 定期考核等流程
事件触发，可以是上一活动 的完成，或者其他流程输入
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流程的角色
看菜单
点菜
下单
做菜
上菜
吃菜
买单
厨师
服务员
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顾客
流程活动的关联 - 输入与输出
（子）流程
输入
（子）流程
输出
（子）流程
点菜单
下单
做菜
菜
上菜
流程的表达 - 泳道图
角色
看菜单
点菜 活动
下单
做菜
吃菜
买单
上菜
不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些 阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求
流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不 清楚流程优化工作如何组织和开展
不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、 流程图如何绘制
对策
流来自百度文库规划
流程设计 流程优化 流程描述
流程管理 体系机制
不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行， 不清楚流程如何得到持续的监控与优化
VOC
坐了半天也没人理 菜单又错了 没有的菜也不早说 等上菜时间太长
•VOC: Voice Of Customer客户之声 •CCR: Critical Customer Requirement关键客户需求 •CBO: Critical Business Objector关键业务目标
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流程设计过程
1 流程目标 确定
2 流程SIPOC 确定
3 流程主体 设计
6 流程实施 推行
5 流程 配套设计
4 流程描述 及规范
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流程SIPOC
资
流程
源
Supplier Input
•谁提供输入 • 工具 • 信息 • 资源
High Level Process
产品 服务
Output Customer
•服务 •产品
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流程设计过程
1 流程目标 确定
2 流程SIPOC 确定
3 流程主体 设计
6 流程实施 推行
5 流程 配套设计
4 流程描述 及规范
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流程目标的确定始于对客户及其需求的识别
谁是流程的客户？ 客户需要的产品和服务是什么？
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流程的客户
接受流程输出之产品或服务的个人和组织
公司外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户 公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付 费的客户
流程实施推动
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目录
流程及流程管理 流程设计 流程优化 流程实施推动
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流程（重）设计需求产生的原因
业务模式和规则的改变
➢公司战略改变 ➢客户需求及期望变化 ➢管理体系、最佳实践的引入 ➢软件包实施
业务管理规范化
➢当前运作方式进行规范 ➢固化过程中的经验教训
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流程重设计的几种情况
销售&客服流程：（ 客户类型或销售渠道 ）新增或 变更 研发流程： （ 产品线、产品类型 ）新增或变更 内部服务流程： （ 服务对象、方式 ）新增或变更