客户关系管理与全员CS绩效考评

客户关系部流程之二：数据担当工作流程图
责任人\部门
CS/业务支援担当 数据管理担当
流程
收集客户数据信息
整理、汇总 统计、分析
数据管理担当
提炼业务需求数据
统计亲情化服务对象
数据管理担当
针对数据分析提供对应方案
筹划亲情化服务内容
备注
《客户总档案》
《交车留影管理标准》 《生日贺卡制作管理 标准》
相关部门经理 数据管理担当 数据管理担当 数据管理担当 总经理/部门经理
数据真实性判断
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客户关系部职能之三：业务管理支援
2、了解意向客户需求，第一时间反馈业务部门，并协助做好相关的 追踪跟进工作。
对业务开展情况的反馈 客户关系管理与全员CS绩效考评
客户关系部职能之三：业务管理支援
3、针对业务工作中出现的问题，详细记录、汇总整理，定期开展业务交 流会，与各业务部门共同研究问题，分析原因，协同工作，提出合理化 建议，及时进行改善，提高各部门之间的协作性。
动态管理。对企业经营战略决策提供了重要的信息
依据。
业务支援担当：对业务部门员工按业务标准所采集的信息数据的
真实性以及客户意见卡填写的真实性进行判断，
保证客户满意度。
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客户关系部流程之一：CS担当工作流程图
责任人\部门
各部门 部门内勤
CS担当 CS担当 部门经理 部门经理 CS担当 CS担当 总经理/部门经理
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【CS绩效考核】
客户关系管理与全员CS绩效考评
【CS绩效考核】
客户关系管理与全员CS绩效考评
【CS绩效考核】
客户关系管理与全员C率 客户关系部成立前：A卡长期维护率为17% 客户关系部成立后：A卡长期维护率为61% 2、C卡维护率 客户关系部成立前：C卡长期维护率为78% 客户关系部成立后：C卡长期维护率为97%。
现地了解客户需求
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【CS绩效考核】
公司严格按照一汽丰田公司调查回访的标准，制订公司内部CS考 核机制和客户投诉CS考核说明，根据不同岗位设定不同的CS考核工 资，比例占工资总额的10%-20%不等。通过实行全员CS工资考核 机制，使全员都能真正地意识到CS的重要性，从自身做起，进一步 地加强服务细节管理，做到全心全意真诚为客户排忧解难，实现从 客户满意到客户忠诚。
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客户关系部职能之二：市场营销支援
3、对现有客户基本信息进行管理，根据不同类型的客户开展不同形式的 活动，满足不同层次客户的需求，为市场营销活动提供依据。
欢乐家庭——“包粽子比赛”
店内义诊活动
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客户关系部职能之三：业务管理支援
1、对业务部门收集的潜在客户信息进行统一管理，通过客服回访调查工 作，落实信息数据的真实性，对业务开展情况进行调研。
业务交流会
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客户关系部职能之四：客户的维系与开发
1、通过各项数据信息，结合客户兴趣爱好，举行车友自驾游活动。
自驾游活动
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客户关系部职能之四：客户的维系与开发
2、为新购车客户交车留影，并制作感谢信，赢得新购车客户的信赖和支持。
交车留影
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了解顾客需求，积极对应，为客户提供超值的产品和服务， 巩固既有客户，赢得新客户，不断提高客户满意度。
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客户关系部职能之一：客户信息管理
1、收集销售部、服务部客户意见卡和一、二级回访资料，进行集中保存。
客户意见卡
一、二级回访资料
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客户关系部职能之一：客户信息管理
A、C卡维护率对比图
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【客户关系部运作成果】
3、客户（A卡、C卡）转介绍达成率 客户关系部成立前：A卡转介绍成交率为1.5% C卡转介绍成交率为2.2% 客户关系部成立后：A卡转介绍成交率为3.8% C卡转介绍成交率为5.2%
A、C卡转介绍率对比图
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流程
填写客户意见卡 一级回访情况
核对资料 进行二级回访
Y 客户资料签收、
录入
三级回访 问题反馈
N 内部整改
整改结果反馈 Y
确认整改效果
绩效考核，资料存档
汇总上报
N Y N
备注
《客户意见卡流程 及考核说明》 《客户维修\购车满 意度调查问卷》 《三级回访整改单》 《客户投诉受理表》
《三级回访周总结》
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1、根据客户总档案，筛选有效数据信息，统计区域车型分布情况，分析 地理位置与集中车型对应状况，为市场营销活动的开展提供参考依据。
A卡分布图
C卡分布图
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客户关系部职能之二：市场营销支援
2、分析潜在客户意向车型和分布情况，进一步把握意向客户状况，提高A 卡转C卡率。
客服人员实地走访
数据管理担当 （1名）
业务支援担当 （1名）
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职位说明：
客户关系部经理：负责客户关系部全面工作，实施岗位职能监督、
完善CS考核机制、不断提高客户满意度。
CS担当：通过电话回访、制作客户意见卡、现场面谈等多种方式，
实施客户满意度的调查、分析、改善、落实。
数据管理担当：整合记录各部门客户资料，并对客户的信息实施
整改通知单
月度整改考评表
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客户关系部职能之一：客户信息管理
5、汇总上报客服回访情况，结合客服回访跟踪的全过程，汇总分析客户 对公司的意见和建议，细化管理过程，同时对各部门实际工作中存在的 问题提出改善建议。
客服回访月总结
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客户关系部职能之二：市场营销支援
客户关系部职能之四：客户的维系与开发
3、为过生日的客户制作生日贺卡，并与客户生日当天发送短信祝福；与 VIP客户面对面沟通交流，传递关爱之情。
亲情服务
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客户关系部职能之四：客户的维系与开发
4、对客户需求及时做好对应回复工作，巩固既有客户，赢得新客户，不 断提高客户满意度。
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户关系管理与全员CS绩效考评
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四、客户服务的目的
1、及时有效的解决来自客户提出的问题，为客户提供超出其期望 值的产品和服务，培养忠诚客户。
2、提升品牌美誉度和企业知名度。 3、提高公司业绩，增加企业收益。
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五、客户关系部组织构架：
客户关系部经理 （1名）
CS担当 （1名）
【客户关系部运作成果】
4、订单： 成立后比成立前每月平均增长率为21%
5、销量： 成立后比成立前每月平均增长率为19%
6、售后入库台次： 成立后比成立前每月平均增长率为25%
业务增长比例图
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【客户关系部运作评价】
客户关系部的成立及良好运作，为经销店提供了全方位的管理视角，赋 予企业更完善的与客户交流能力，为品牌形象和企业文化的展示提供了 舞台，为客户提供了最大化的收益，是达到“客户从满意到感动”的重 要保障，并且在一汽丰田品牌建设和经销店持续发展方面起到了不可替 代的重要作用。
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2020/11/17
客户关系管理与全员CS绩效考评
一、成立客户关系部的必要性：
1、客户关系部的建立搭建了客户与企业之间沟通的桥梁；是品牌 生存和发展的基础。
2、客户关系部的建立是深化品牌形象，维系经销店与顾客情感的 纽带，并以此提升经销店在当地丰田消费者中的知名度。
（1）客户信息管理：整合各部门收集的所有客户资料，进行客户信息的集中管理。 （2）市场营销支援：通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以
及客户的不同需求，为市场营销提供必要的信息，协助市场营 销活动的开展。 （3）业务管理支援：对业务部门员工按业务标准所采集的信息数据的真实性以及 客户意见卡填写的真实性进行判断。 （4）客户的维系与开发：通过经销店与客户间发生的各种关系进行全面管理，充分
3、客户关系部的建立对CSI、SSI的改善，对企业经营战略决策提 供了重要的信息依据。
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二、客户关系部的服务理念：
客户满意是基础 感动是标准 忠诚是目标
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三、客户服务的原则
“以客户为中心”，使每个客户的个性化需求都能够 最大程度地体 现在其得到的最终产品上。
审核完善、确认实施
组织开展、进程控制
活动总结、效果分析
提出改进建议 计划下次推进
提交活动总结 分析说明
《提醒服务回访标准 用语》
《活动总结表》
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客户关系部流程之三：业务支援担当工作流程图
责任人\部门
部门主管 业务支援担当 业务支援担当
业务支援担当 部门经理/部门主管 业务支援担当
销售人员 销售人员 业务支援担当
流程
收集转交潜 在客户资料
核对、签收、整理录入
回访调查资料真实性 判断 Y
潜在客户 意向调查
N 跟踪联系
跟踪结果反馈
N Y
备注
《出差人员登记表》
《区域销售人员 出差情况汇总表》
潜在客户转事实客户
N
长期跟进 维护客情关系
Y 签定订单
客户关系管理与全员CS绩效考评
客户关系部四大职能：
2、建立客户档案，对客户进行三级回访。
客户关系管理与全员CS绩效考评
客户关系部职能之一：客户信息管理
3、按照标准化问卷模式,一对一进行客服回访， 针对回访中发现的问 题，及时与相关部门信息反馈，沟通解决。
调查问卷
回访实景
客户关系管理与全员CS绩效考评
客户关系部职能之一：客户信息管理
4、督促整改全过程，落实问题整改结果，再次确认客户满意度。同时结 合整改单回复说明和部门处理意见，对相关责任人进行绩效考核。