主动式服务是汽车售后服务发展的主趋势

主动式服务是汽车售后服务发展的主趋势

[摘要]售后服务是市场营销的一部分，主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。汽车企业应着重提高产品质量，建立标准的服务体系，提升服务人员的综合素质，建立客户信息管理系统对客户定期进行回访，主动向客户提供服务，提高售后服务质量，提升售后服务满意度。

【关键字】企业；营销；主动式服务；售后服务满意度

Abstract：After sale service is a part of marketing，has a great role in promoting the development of the enterprise ，automobile enterprises should focus on improving the quality of the product ，establish the standards of service system ，to enhance the overall quality of service personnel，establishment of customer information management system for regular visits to customers，take the initiative to provide services to customers ，improve after sale service quality，improve after sale service satisfaction.

Key words：Enterprise marketing active after sale service after sale service satisfaction.

一、售后服务的重要性

售后服务是指企业把产品销售给客户之后为客户提供的一系列服务。

售后服务不仅是一种经营，更是一种文化、一种理念、是体现企业对客户的人文关怀与情感，是公司与客户沟通、联系的一个纽带。企业可以通过售后服务加强与客户的联系，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。

提升售后服务是市场竞争的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，市场营销的重心已经从产品战略转移到售后服务提升。售后服务是企业营销中的一部分；没有售后服务的企业营销，在客户的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的产品，是一种没有保障的产品；所以售后服务做得好的企业可以提升客户的满意度、提升市场占有率。

由此可见，产品的售后服务在整个企业营销过程中起着非常重要的作用。

二、主动式售后服务

各企业为客户提供的售后服务是有一定区别的。很多企业的售后服务部门通常都是在客户主动寻求帮助时为客户提供服务的，服务方式一般都表现为产品的维修和维护等。有些汽车企业为客户提供的售后服务则应更加主动，服务的内容也并不局限于产品自身问题的解决。如，对客户的需要表示关心，或者在特殊的

日子里向客户表达问候等。

主动式售后服务与被动式服务

被动式服务：是指在客户的请求或要求下，才去满足客户需要的服务。

主动式服务：是指主动发现并满足客户需要的服务。主动服务能让客户感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发客户反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足客户需要奠定基础。

三、汽车企业主动式售后服务的方法。

1、树立客户第一理念

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。

客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。”没有客户的错，只有自己的错”，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将”对”让给客户，”得理也让人，客户总是对的”并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了”上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。

要遵循”客户总是对的”这一理念，必须：a、站在客户的角度考虑问题，b、应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人，c、切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。

2、提供高质量产品，减少客户的维修

随着市场经济的发展，产品供不应求，在买方的市场条件下，企业间的竞争就是质量的竞争，哪个企业的产品质量好，就会赢得客户的信誉，就会赢得市场。

产品质量的控制应该从进料检验、生产过程、出厂检验，售后服务等方面去控制，从而确保产品的整体质量。

2.1进厂检验，对所有进厂的原材料及零配件进行检验，不合格产品坚决给予隔离处理，保证汽车生产过程中的零部件合格。

2.2生产过程质量控制，要求每一道生产工序责任落实到人，按照规范的生产工艺进行操作，严格要求员工做好产品自检，然后又质检员进行抽检，杜绝不合格产品出现，不让一个不合格品流入下一道工序。

2.3出厂检验，出厂检验是对整个产品的各项性能指标的复检，必须严格按照公司的检验标准进行检验，要求出厂合格率达到100%。

提供合格的产品是汽车生产的基本要求，零维修是售后服务的最高境界。不断提高汽车产品质量，打造令客户信得过的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，可以提升企业品牌形象。