我国汽车售后服务业现状分析

郑州交通职业学院

毕业论文（设计）

论文（设计）题目：我国汽车售后服务业现状分析

所属系别：汽车运用工程系

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摘要

汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现状进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。

关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理

Abstract

Abstract automobile service industry, took develops in recent years the industry, the covering scope is extremely widespread.The automobile, took the service the object, from is produced starts to be able to accept various service: Time the exwork physical distribution allocation, dealer's post-sale service, in the use process service maintenance, the cosmetology decoration and so on all are the well known projects, but also has starts in the last few years in domestically popular for example: The auto club, re-equips the automobile, the automobile rents and so on the emerging project.In brief, until the servicing of car mainly involves turns over a new leaf turns out the factory to enter the circulation, the sale, the purchase, the use link and so on abandonment recycling all ministrant work, provided these service content the main body to constitute the servicing of car industry.In the present paper, was merely has carried on the analysis to the automobile post-sale service and the automobile post-sale existence question and the present situation, also will put forward the proposal to the future automobile post-sale trend of development

Key word: Car dealer, enterprise culture, market management system, service network,management management

目录

1 引言 (1)

2 售后服务 (1)

3 我国汽车售后服务现状分析 (2)

4 我国汽车售后服务存在的问题 (2)

4.1 服务人员素质普遍不高，能力水平有限 (2)

4.2服务理念尚未深入普及 (3)

4.3服务网点少，覆盖面小 (4)

4.4服务环境差，设备陈旧，工具落后，效率低 (4)

4.4.1服务环境差 (4)

4.4.2设备陈旧，工具落后 (4)

4.4.3效率低 (4)

4.5 汽车售后服务市场混乱，缺乏有效的管理约束机制 (4)

5 提升服务人员素质，加强对服务人员的培训 (5)

5.1企业文化建设 (5)

5.2 员工素质的培养 (6)

5.3 因地制宜，设立服务网点，构建服务网络 (6)

5.3.1不能照搬4S店。 (6)

5.3.2服务形式可灵活多样 (6)

5.4 改善服务环境，提升服务效率和服务质量 (7)

5.5建立有效的市场管理约束机制 (7)

6 未来售后服务的发展趋势 (8)

6.1规模化经营 (8)

6.2品牌化经营和连锁经营 (9)

6.3专业化经营和综合化经营 (9)

6.4汽车维修的电子化和信息化 (9)

7 总结 (9)

参考文献 ............................................. 错误！未定义书签。致谢 (11)

1 引言

近日，在限购大旗之下，汽车经销商开始转变“重销售轻售后服务”的理念，以售后服务的优势作为突围的有效手段，转战“售后”服务市场。当售后成为家常便饭的时候，其服务质量，也成了大家越来越关注的话题了。面对售后服务的常态化，对于汽车经销企业面临的挑战也逐渐呈现。所谓的汽车售后服务是指汽车在出售之后汽车的生产销售方为消费者提供的后续相关服务，主要包括汽车的保养、维修、信息咨询、培训等。汽车售后服务是汽车服务与营销的重要一环。汽车的售后服务品质很大地影响到汽车的直接销售情况。汽车售后服务已经成为汽车行业竞争的制胜法宝，不容忽视的命门。汽车生产销售企业必须加大对汽车售后服务的重视程度，在售后服务上下大功夫，为企业的持续发展壮大抢占先机，夯实基础。

2 售后服务

售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：

技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，“通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作[1]。”

质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。

配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。

除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。