旅游客运服务质量标准

旅游客运服务质量标准
为规范我省旅游客运市场秩序，提高旅游客运行业服务水平和驾驶员的综合素质，根据《海南省旅游条例》等法律法规，结合我省旅游客运实际情况，特制定本标准。

1.范围
本标准规定了旅游汽车客运服务质量规范的术语和定义、基本原则、车容车貌、服务设施要求、从业人员仪容仪表、语言规范、服务对象及服务与效益挂钩原则。

2.术语和定义
下列定义和术语适用于本标准。

2.1旅游汽车营运
指依法取得经营权的旅游客运企业，在根据客户要求的时间内，在全省范围内包车旅游的营运方式。

2.2旅游汽车
指经省交通主管部门行政许可具有旅游营运资质，为旅游团队(者)提供旅游交通服务的营业性乘用客车。

2.3 从业人员
指按照政府主管部门要求，取得从业资格证的旅游汽车驾驶员（下称驾驶员）。

2.4 服务用语
指在服务过程中使用的规范语言、文明用语。

2.5 私自揽团
指未经海南省旅游客运管理服务有限公司委派私自承揽客运业务的行为。

2.6 中途甩客
指旅游汽车在营运途中驾驶员无正当理由中断服务的行为。

3.基本原则
3.1统一规范旅游汽车客运服务质量，使旅游汽车客运服务做到诚实待客、文明礼貌、安全舒适的原则。

3.2提高旅游汽车企业营运的整体服务水平，促进旅游汽车行业稳定、协调、健康发展，创造舒适的旅游客运环境，提供优质服务。

3.3旅游车驾驶员在营运服务过程中，国内客人应当使用普通话服务，国外客人视乘客的特殊性，要求驾驶员应当具备一定的英语服务能力，不应主动使用方言。

3.4旅游汽车驾驶员须着装统一，所驾车辆应整洁、舒适，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。

4.车辆和附属设备及车容车貌规范
4.1旅游车辆的技术状况应当达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198）规定的一级技术等级；车辆类型等级应达到行业标准《营运客车类型划分及等
级评定》（JT/T325）规定的中级以上。

4.2所有车辆必须喷上公司名称及投诉电话，且统一喷在车辆左、右前侧玻璃下端，字样要完好无损、清晰并符合规范要求。

4.3车辆内外整洁、无油污，无漏雨，无发动机尾气味，漆皮和镀件光亮、无明显脱层、前后车辆牌照号清晰。

4.4所有灯具、仪表、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件完好无残缺。

4.5音响、麦克风使用良好，空调冷气效果良好，风口调节器调节灵活。

4.6车辆前后挡风玻璃和车门玻璃完好明亮，无裂纹、无泥斑点。

4.7轮胎符合安全使用标准。

5.8座椅牢固且配置安全带、靠背调节灵活，车厢内行李架牢固无松动，窗帘挡光效果好，悬挂整齐、清洁，垫套、地毯清洁无破损、污迹。

4.8车厢内必须配备逃生锤、常用急救药品、一次性环保塑料袋、消防器材等，并按规定要求放置。

4.9旅游汽车客运标志牌放置于前挡风玻璃显著位置，驾驶台不准放置杂物；清洁车厢卫生用的扫把、拖把等不得堆放在车厢内。

4.10车厢内清洁无异味、蛛网、蚊蝇、蟑螂，保持空气
清新。

5.驾驶员仪容、仪表、服务规范
5.1驾驶员上岗时必须佩带从业资格胸卡，统一着装且整洁，仪表端正。

5.2上岗时不得穿拖鞋或高垫鞋、口嚼槟榔、随地吐痰，不准将脚放在驾驶台上。

5.3上岗时，男性司机不准着短裤，不得单穿背心，不得赤足光膀；女性司机不得着短裤、裙类。

5.4发型大方、梳理整齐，女性可化淡妆，但不准浓妆艳抹，男性不准推光头、留长发（头发不过耳）和留胡须等。

5.5驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业、热情周到地为乘客提供安全正点、清洁舒适的服务；要尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。

5.6驾驶员要具有良好素质和道德风尚，在服务过程中做到不卑不亢、自尊自重，遵守外事纪律，不向乘客借东西，不托乘客代买物品，不向游客索要小费，不在公共场合大声喧哗，不得私自揽团，不得中途甩客。

5.7驾驶员要积极配合相关执法部门和服务质量监督部门的检查、调查工作。

5.8驾驶员接到调派指令后，根据指令或派车单记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前15分钟到达用车地点，并调节好车内温度，耐心等候乘客，使游客上
车有舒适感。

5.9执行任务前，要认真检查车辆，将车辆开到指定地点就近停靠，以方便乘客上下车，并按约定时间预先十五分钟开放冷气；游客上、下车时，应主动打开车门，面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，热情引导扶老携幼，主动协助游客放置行李；等候游客时必须耐心，不得远离车辆，不准用喇叭催促游客。

行车至复杂路段时应提醒乘客及导游坐好扶好。

5.10驾驶员在执行承运任务中，要与陪同、导游密切协作，互通情况，做好服务工作。

如与陪同、导游有意见分歧时应电话请求管理公司服务质量监督部协助处理，不可在公共场所大声喧闹和拒驾。

5.11对游客要主动热情、耐心周到、说话和气、举止端庄，不怠慢、刁难、顶撞游客和导游。

5.12 确保游客物品安全。

游客离车后，要及时检查门窗是否关闭妥当，游客活动结束后，要及时清理车厢，发现有遗失的物品要及时送还或交有关部门处理。

5.13 驾驶员必须按照省旅游委备案一致的《旅游行程表》约定的行程行驶，配合导游做好游客的活动安排，不得开慢车刁难游客和导游，如旅行社、游客临时要求改变旅游路线、延长活动日程或增加旅游项目时，要听从管理公司的安排。

5.14 根据旅行社行程的用车需求，出车、收车具体时间由旅行社（导游）合理安排。

在日均不超过250公里的情况下（3天按270公里/日）, 由旅行社(导游)安排行车（注：驾驶员每天作业时间06：00至21：00，在作业时间外加班的，按20元/小时收取劳务费）。

5.15驾驶员要有良好的素质和职业道德，不得违反规定向商家索要回扣或提出其他非正当要求，不得向导游索要小费和参与其他的佣金分配，不得有损害旅行社合法经营的言谈举止。

5.16驾驶员要树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通规则和安全操作规程，礼让行车，不违章，不酒后开车，行车时不准吸烟、饮食、闲谈、接打手机或有其他妨碍安全行车的行为（使用耳机接听且时间不超2分钟/次除外）。

5.17旅游车辆营运中，如果发生事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告有关部门，以便及时妥善处理。

5.18车辆因故抛锚时，驾驶员如在15分钟内不能自行排除故障应立即报告管理公司运调部，并做好游客安抚工作。

如果因此而造成投诉由该车经营者承担责任。

5.19车上须放置游客意见本，以便于每团次游客代表和导游对驾驶员的服务质量进行评价，并予签名确认。

该意见本将由管理公司服务质量监督部不定期回收检查。

5.20游客旅程结束，欢送游客登机（车、船）时，主动征求旅游者与陪同、导游的意见，仔细查看有无遗失物。

如发现遗失物，及时归还失主。

并面带笑容，使用敬语：“欢迎再来海南旅游观光！”、“愿下次再为你（们）服务”、“谢谢、再见”等。

6.语言规范
6.1营运时讲普通话，语言文明，语气可亲。

6.2旅游汽车驾驶员营运服务标准用语参照附录A执行。

接待外宾时应使用规范性附录标明的服务用外语。

6.3对外地的客人服务过程中，不得使用本地方言与他人交谈。

6.4不得使用服务忌语，不得侮辱、漫骂客人和导游。

7.服务对象：所有旅行社接待的国内外游客及社会团体游客。

8.车辆和附属设备及车容车貌规范、驾驶员仪容、仪表、服务规范与当月营收款的分配系数挂钩
8.1车辆、驾驶员被投诉经调查属实的，当月该车运费分配系数不得提高（5个月内重复违规的，分配系数降至起点）且由经营者承担所造成全部经济损失。

8.2车辆、驾驶员全月未被投诉的，将提高当月该车运费分配系数。

（规范性附录）
旅游汽车驾驶员营运服务用语标准。