银行支行网点 创建及评选方案(年度文明规范优质服务十佳网点创建评比活动方案)

年度文明规范优质服务
十佳网点创建评比活动方案
根据银行业协会关于开展年“文明规范优质服务‘十佳网点’创建及评选活动”的安排意见，为进一步提升我行网点服务品质，推进网点服务的规范化、标准化进程，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。

一、总体思路
以提高服务质量要求为指导，以建立文明规范服务长效机制为目标,以全面提升我行服务水平为目的，通过活动开展进一步优化我行网点服务环境、完善服务设施、提高服务效能、深化服务内涵、夯实服务基础，不断提高我行窗口服务质量和社会服务形象，提升我行金融消费者满意度,努力将村镇银行打造成为服务品牌，让群众切实享受到我行服务带来的便利和实惠。

二、活动步骤
（一）宣传启动阶段（5月26日-31日）
1.组织领导
为确保自此“十佳网点”申报工作的顺利开展，成立“文明规范优质服务十佳网点创建活动”领导小组，具体负责竞赛活动日常工作开展和目标的推进，为推动活动顺利开展和目标实现提供组织保障。

通过进一步明确责任，制定措施，落实进度，确保活动取得实效。

组长：副行长
副组长：行长
成员：
2.制定下发《村镇银行年度文明规范优质服务“十佳网点”创建评比活动方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各网点。

（二）自评阶段（6-7月）
1.学习培训。

重点学习国家相关法规、监管政策要求，学习服务一线上的先进人物和事迹，学习《开市银行业协会2017年文明规范优质服务十佳网点评选办法》等内容。

2.参观交流。

组织活动小组成员到年荣获中银协“千佳示范单位”、“十佳网点”和省银协“百佳优质服务网点”参观学习交流。

3.对照自查。

对照活动方案及活动评选办法和《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000 2.0）》200条内容在我行开展自查，并按网点建立自查情况台账，详细记录未达标条款。

（三）全面实施阶段（5-6月）
1.强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，全面改善网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费
报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。

2.强化人员配备，提升整体实战能力。

通过加强各岗位配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，实现网点内外部科学管理、有效联动，提升网点服务效率。

3.强化科技创新支撑，提升服务效率。

顺应电子银行发展和互联网金融潮流，建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全。

4.强化科学管理，提升网点综合竞争力。

科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率。

三、工作要求
（一）加强组织推动。

要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

各网点要相应建立领导小组，统筹规划和协
调本行的网点服务品质提升工作，并根据总行总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

（二）规范标准评选。

各网点要结合本网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度，促进各项目标任务顺利完成。

要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。

（三）强化督导，加大宣传力度。

祥符支行要广泛动员，加大宣传，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。

同时，要建立服务品质，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果，确保本次活动顺利开展并取得实效。