铁路客运服务满意度调查方法研究

铁路客运服务满意度调查方
法研究
旅客运输
近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年;贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准;在全路XXX个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一20__年9月和20__年7月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的XXX个站车进行了测评旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正[找文章到-/-一站在手，写作无忧！] 1调查方法概述
用户满意度是目前许多国家
积极开展研究并投入使用的一种新的质量评价指标是用户在接受产品或服务后对该产品或服务满足自身需求程度的总体评价对用户进行满意度调查的方法归纳起来有人员面访法邮寄问卷法或留
置问卷法电话访谈法和网上调
查法等
1人员面访法是通过调查人
员与被调查者面对面地交流来获取信息的一种调查实施方法该方法适用于进行比较深入的调查可对各种调查对象实施被调查者拒答率低调查结果质量较好但调
查费用较高人力消耗较多对调
查人员的访问技巧应变能力要求较高
2邮寄问卷法是将一份事先
设计好的调查问卷通过邮局邮寄给所选定的调查者由被调查者根据问卷的要求填写后寄回给调查人员该方法调查区域广费用低
被调查者有充足的时间回答问题
但问卷的回收率低回收期长时
效性差
3电话访谈法是以电话为沟
通工具与被调查者交谈获取信息
的一种调查实施方法该方法信息
反馈速度快实施调查的范围广
费用低但没有安装电话的人群被
排除在调查总体之外被调查者的
代表性受到质疑且一般要求问卷
内容比较简短
4网上调查法是利用互联网
实施的一种调查方法该方法调查
文章编号1003-1421(20__)08-0052-03中图分类号U293.3文献标识码B
铁路客运服务满意度
调查方法研究
陈滋顶
铁道部运输局北京100844
摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路
站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对
调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度
测评的调查方法采用该方法对20__年铁路旅客运输站车服务的
用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高
的服务内容
关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度
第28卷第8期
53
铁道运输与经济
旅客运输
速度快成本较低样本的容量较
大但被调查者必须是上网人员
调查范围受到限制同时问卷内容
的长度和难度也受到影响
2调查方法的调查分析
2.1各种调查方法比较
20__年4月29日5月7日对
铁路客运服务用户满意度测评的
适用方法进行了调查考虑到我国
铁路旅客运输的实际情况大部分
旅客不能上网故没有进行网上调查通过人员面访法调查了XXX名旅客被调查人员都能认真回答问题配合较好成功率为100;在
车站和列车上给XXX名旅客留置了问卷当时大多数调查对象表示不愿意寄回问卷半个月后仅收回问卷XXX份成功率为11.34;在车站和列车上要求旅客留下联系方式以便3日后进行电话访谈时大多数调查对象不愿意留下联系电话最后收集到有效电话号码XXX个电话回访成功XXX个基本能回答完问题成功率为49.2
从调查情况看人员面访法成
功率高旅客都能认真回答完问题;留置问卷的回收率太低;大部分旅客不愿意留下电话号码在留下的号码中成功访谈的几率也只有50左右故人员面访法可能是对
铁路客运服务的用户满意度进行测评的最合适的调查方法
2.2调查结果分析
20__年6月采用人员面访法
对个车站和对旅客列车进行了
调查收回调查问卷XXX份并对有
效问卷进行了分析
1被调查对象认为最合适的
调查方法收回的问卷中有XXX份
问卷对被调查对象认为最合适的
调查方法回答有效结果如表1所
示其中有XXX份问卷认为最合适
的调查方法是人员面访占总人数
的61.74留置问卷和电话访谈所
占比例都不足10
2被调查对象是否会接受某
种方法的调查结果如表2所示可
能会与肯定会接受人员面访的被调查者有XXX人占有效人数的82.12 是各种调查方法中所占比例最高的调查方法;肯定不会与可能不会接受人员面访的被调查者只有XXX人仅占有效人数的11.81肯定不
会与可能不会接受留置问卷调查
的被调查者有XXX人占有效人数
的41.46是最不合适的一种调查
方法[本文来源于网--网，帮您找文章] 3工作人员干预对被调查者
的影响既然被调查者认为人员
面访法是铁路客运服务用户满意
度测评最合适的调查方法并愿意
接受这种方法的调查那么采用
人员面访法进行调查时站车工作
人员加强服务如改变服务态度
打扫卫生扶老携幼等是否会影
响被调查者对满意度的客观评价
调查结果显示站车工作人员若在
调查期间加强服务在XXX个有效
样本中有XXX人认为肯定不会影
响其对满意度的评价占有效人数
的36.35;肯定会影响其评价的占
13.90;可能会影响的占20.94;
可能不会影响的占22.45可见
工作人员加强服务或多或少会对
被调查者的客观评价产生一定的
影响
4其他因素对被调查者的影
响站车等级被调查者的性别年
龄受教育
程度是否会影响被调查
者对满意度的客观评价调查结果
显示人员面访法受被调查者年龄
的影响;留置问卷法受站车等级和
被调查者受教育程度的影响;电话
访谈法受站车等级被调查者性
别年龄受教育程度的影响;网上
调查法受被调查者年龄和受教育
程度的影响
3用户满意度测评实例
20__年7月9月采用人员
表1被调查对象认为最合适的
调查方法
表2被调查对象是否会接受某种调查方法铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶54
第28卷第8期
铁道运输与经济
旅客运输
面访法对铁路旅客运输站车服务
的用户满意度进行了测评在全路
选择了XXX个较大车站和80对旅客列车作为被测评对象
用户满意度测评包括形象实
物质量服务质量和用户满意度
个方面涵盖了站车安全秩序服
务卫生空气温度设备等内容
其中车站问卷有29项调查指标列车问卷有28项调查指标每项指标均采取7级度量特别差很差比
较差一般比较好很好特别
好同时设计了开放式问题对外
宾较多的列车提供了英文问卷被
测评的每个站车至少获得XXX份有效的样本数据采用用户满意度测
评软件对获取的大量数据进行分
析得出某一个被测评站车的用户
满意度分值在此基础上以20__
年旅客发送量为权重分别得出18 个铁路局和铁道部的用户满意度
分值
20__年用户满意度测评结果
显示在列车方面要对车内温度厕所状况饭菜价格和质量其他商品价格到站准时性等内容进行改善与提高特别要侧重用户最不满意的车内温度在车站方面要对候车室空气站台天桥地道状况商品价格和品种厕所卫生发生冲突时工作人员的处理托运价格购买车票车站秩序等方面进行改善与提高要侧重用户最不满意的商品价格
4结束语
人员面访法是比较适合铁路
客运服务用户满意度测评的一种调查方法通过对调查方法和用户满意度测评结果的分析显示采用人员面访法对铁路客运服务进行用户满意度调查时工作人员干预被调查者年龄会影响测评的客观公正性为此在进行测评时
一旦有站车工作人员出现干预的
行为应立即停止对该站车的调
查改日再做计划;就年龄对测评
结果的影响在选择被调查对象
时可人为确定被调查者的年龄
段和数量
参考文献
[1]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出版社20__.
收稿日期20__-03-14
责任编辑甄静
SQ-1.33分说明与旅客期
望的列车服务质量之间还存在1.33
分的差距同时每项服务的感知
质量都为负数这表明列车服务都
没有达到旅客的期望因而旅客的
评价仅为一般是可以理解的
调查得分显示期望与感知差
距较大的有:保证旅客无伤亡事
故列车治安情况好旅客查询方
便及时处理投诉运输质量问题
其次办理客运业务的手续简单明
确旅客乘降方便快捷乘务员
的仪表整洁的期望与感知差距也较大
根据调查得分可以对评价结
果的典型原因进行深入分析并制定相应的改善列车服务质量的对策用以提高列车服务质量满足旅客的需求
3结束语
铁路客运服务虽然是无形的
但它是满足消费者需求并给消费者带来利益或满足感的一种活动因此存在一个满足消费者需求的程度和带来利益以及满足感达到什么程度的问题这为铁路旅客运输服务质量的评价研究奠定了客观的基础和前提使这种评价在理论上具有实际性
根据对列车服务质量的属性
与决定因素的调查研究建立了基于SERVQUAL的列车服务质量特征的个属性XXX个因素的基础模型对其进行了研究实例分析的
结果表明该模型能够科学的描述
列车服务质量具有较高的准确性
和可信度同时还可以进一步拓
展完善应用于铁路各部门或其他
服务领域使之成为服务评价质量
的一种科学的切实可行的方法
参考文献
[1]李怀斌于宁.服务营销教程[M].大连:东北财经大学出版社20__.
[2]李明生.关于铁路客运服务产品质量的量化探讨[J].管理工程学报20__
1:120-123.
[3]唐述春.德国铁路客运营销特点及思考[J].中国铁路20__5:64-66.
[4]中南大学课题组.加入WTO后中国铁路货运生产组织与营销系统研究[R].
长沙:中南大学出版社20__.
收稿日期20__-05-22
作者简介王海湘19XX男湖
南华容人广州铁路集团公司长沙客运
段助理工程师中南大学交通运输工程学院在读硕士研究生.
责任编辑林欣
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