铁路客运服务满意度调查方法研究

铁路客运服务满意度调查方

法研究

旅客运输

近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年;贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准;在全路XXX个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一20__年9月和20__年7月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的XXX个站车进行了测评旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正[找文章到-/-一站在手，写作无忧！] 1调查方法概述

用户满意度是目前许多国家

积极开展研究并投入使用的一种新的质量评价指标是用户在接受产品或服务后对该产品或服务满足自身需求程度的总体评价对用户进行满意度调查的方法归纳起来有人员面访法邮寄问卷法或留

置问卷法电话访谈法和网上调

查法等

1人员面访法是通过调查人

员与被调查者面对面地交流来获取信息的一种调查实施方法该方法适用于进行比较深入的调查可对各种调查对象实施被调查者拒答率低调查结果质量较好但调

查费用较高人力消耗较多对调

查人员的访问技巧应变能力要求较高

2邮寄问卷法是将一份事先

设计好的调查问卷通过邮局邮寄给所选定的调查者由被调查者根据问卷的要求填写后寄回给调查人员该方法调查区域广费用低

被调查者有充足的时间回答问题

但问卷的回收率低回收期长时

效性差

3电话访谈法是以电话为沟

通工具与被调查者交谈获取信息

的一种调查实施方法该方法信息

反馈速度快实施调查的范围广

费用低但没有安装电话的人群被

排除在调查总体之外被调查者的

代表性受到质疑且一般要求问卷

内容比较简短

4网上调查法是利用互联网

实施的一种调查方法该方法调查

文章编号1003-1421(20__)08-0052-03中图分类号U293.3文献标识码B

铁路客运服务满意度

调查方法研究

陈滋顶

铁道部运输局北京100844

摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路

站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对

调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度

测评的调查方法采用该方法对20__年铁路旅客运输站车服务的

用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高

的服务内容

关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度

第28卷第8期

53

铁道运输与经济

旅客运输

速度快成本较低样本的容量较

大但被调查者必须是上网人员

调查范围受到限制同时问卷内容

的长度和难度也受到影响

2调查方法的调查分析

2.1各种调查方法比较

20__年4月29日5月7日对

铁路客运服务用户满意度测评的

适用方法进行了调查考虑到我国

铁路旅客运输的实际情况大部分

旅客不能上网故没有进行网上调查通过人员面访法调查了XXX名旅客被调查人员都能认真回答问题配合较好成功率为100;在

车站和列车上给XXX名旅客留置了问卷当时大多数调查对象表示不愿意寄回问卷半个月后仅收回问卷XXX份成功率为11.34;在车站和列车上要求旅客留下联系方式以便3日后进行电话访谈时大多数调查对象不愿意留下联系电话最后收集到有效电话号码XXX个电话回访成功XXX个基本能回答完问题成功率为49.2

从调查情况看人员面访法成

功率高旅客都能认真回答完问题;留置问卷的回收率太低;大部分旅客不愿意留下电话号码在留下的号码中成功访谈的几率也只有50左右故人员面访法可能是对

铁路客运服务的用户满意度进行测评的最合适的调查方法

2.2调查结果分析

20__年6月采用人员面访法

对个车站和对旅客列车进行了

调查收回调查问卷XXX份并对有

效问卷进行了分析

1被调查对象认为最合适的

调查方法收回的问卷中有XXX份

问卷对被调查对象认为最合适的

调查方法回答有效结果如表1所

示其中有XXX份问卷认为最合适

的调查方法是人员面访占总人数

的61.74留置问卷和电话访谈所

占比例都不足10

2被调查对象是否会接受某

种方法的调查结果如表2所示可

能会与肯定会接受人员面访的被调查者有XXX人占有效人数的82.12 是各种调查方法中所占比例最高的调查方法;肯定不会与可能不会接受人员面访的被调查者只有XXX人仅占有效人数的11.81肯定不

会与可能不会接受留置问卷调查

的被调查者有XXX人占有效人数

的41.46是最不合适的一种调查

方法[本文来源于网--网，帮您找文章] 3工作人员干预对被调查者

的影响既然被调查者认为人员

面访法是铁路客运服务用户满意

度测评最合适的调查方法并愿意

接受这种方法的调查那么采用

人员面访法进行调查时站车工作

人员加强服务如改变服务态度

打扫卫生扶老携幼等是否会影

响被调查者对满意度的客观评价

调查结果显示站车工作人员若在

调查期间加强服务在XXX个有效

样本中有XXX人认为肯定不会影

响其对满意度的评价占有效人数

的36.35;肯定会影响其评价的占

13.90;可能会影响的占20.94;

可能不会影响的占22.45可见

工作人员加强服务或多或少会对

被调查者的客观评价产生一定的

影响