商务礼仪复习题

服饰礼仪要点：符合身份；扬长避短；区分场合；遵守常规
通信礼仪：1、电话礼仪：拨打前应考虑：电话该不该打；打电话时机合适；打电话的内容
准备好了吗？接电话用左手，身边持笔和纸；打电话时长保持三分钟原则，时机在双方约定
好的时间或是对方方便的时间。不论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该先拨电话。
一般长者和客户先挂电话。
9、宴会礼仪：中餐：一、中餐宴请礼仪-- 1.宴会方式 宴请目的：庆功、祝贺、答谢等；
宴请范围：“少”、“适”； 宴会名单：主宾、陪宾；出席人数保持偶数。
一、中餐宴请礼仪-- 2.宴会时间、地点 宴会时间：先征求主宾意见；大部分公众的习俗； 宴会地点：规格高低、供应特色、环境情调、服务费用、营业时间等。 一、中餐宴请礼仪-- 3.位次安排 长幼有序，尊卑有别。 三条规则：（桌次的排列） 以右为尊 以远为上 面门定位
男士三种站姿：双脚与肩同宽，两脚张开约 60 度，重心落于两脚正中，手自然下垂，在体 前或体后交叉，应充满自信；（体前交叉站姿、背手站姿、背垂手站姿）。
女士三种站姿： V 字步：双腿并拢，两只脚间相距 10cm，张角 45 度，两膝间无缝隙，重心在两足中间脚弓 前端位置； 丁字步：重心在后脚，巧妙掩饰 O 型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。 女士手自然下垂，或腹前交叉（拉长下半身）
交叉式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地,右腿在后与左腿交叉重迭， 右膝由后面伸向右左侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下， 上身稍前倾。 目光注视的区域 ： 上三角（额头到鼻子）：如职员看老板时
中三角（鼻子到下巴）：如同事交流时 下三角（下巴到锁骨）：适用于恋人、朋友、家人等密切关系的人。 握手：大方伸手，虎口相对，目视前方，面带微笑，力度七分，男女平等,三秒结束 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应 根据年长者、职务高者的反应行事，主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下 属、男士再相迎握手 。 着装的基本原则：T.P.O 原则 第一，与时间相适应。 在西方，男子午前或白天不穿小礼服（晚礼服又称便礼服），夜晚不穿晨礼服（常礼服）；女 子在日落前不应穿过于裸露的服装。 第二，与地点相适应。 要考虑不同国家、不同地区所处的地理位置、自然条件及生活习俗等。 如，在气候较热的地方，上身的小礼服最好为白色；在寒冷的地区，室外虽寒冷，但室内若 有暖气，女子穿短袖或无袖的晚会盛装也不足为奇。 第三，与场合相适应。 公务场合：庄重保守传统（制服、套装、套裙、工作服等） 社交场合：典雅时尚个性（时装、礼服、民族服装、黑色中山装套装与单色旗袍） 休闲场合：舒适方便自然（家居服、牛仔裤、运动装、沙滩装等） 着装与个体协调原则：与年龄、体形、肤色、个性相协调 （1）年龄大小决定服装的风格和款式
可佩带精致小饰品，不要戴太夸张突出的饰品；
公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品取走，不能并列佩戴；
衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品；
工作中着齐膝一步裙或裤装裙不能太长或太短；裤或裙的表面不能有明显的内衣切割痕迹；
鞋洁净，款式大方，无过多装饰；中跟，不能太尖太高
不穿破损的丝袜。
女士着装四大忌：抢眼鲜艳；杂乱暴露；透明紧身；短小扫地。
的 1.5 厘米左右。衬衫必须系在裤腰内。颜色：首选ห้องสมุดไป่ตู้色，浅蓝色 ；尺寸：领口和袖口是
决定衬衫是否合身的关键部位，另外，身长、胸围的宽窄度； 面料：棉质
男士仪表七大自照：
1.领带要平整；（正确使用领带、领夹、领链）
2.衬衣领口要整洁；袖口纽扣要扣好；3.衬衣袖口要长出西装外套 0.5-1 公分；
4.衣服口袋要服帖；
一、中餐宴请礼仪-- 4.菜单的选择 如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。不要 让老板来点菜。 一般要让主人来点菜。如果对方盛情要求赴宴者点，你可以点一个不太贵、又不是大家忌口 的菜。记得征询一下桌上人的意见，问一下“有没有哪些是不吃的？”或是“比较喜欢吃什 么？”让大家感觉被照顾到了。点菜后，可以请示“我点了菜，不知道是否合几位的口味”， “要不要再来点其它的什么”等等。 点菜的三个规则： 1.数量，一般人均一菜。如果是男士较多的餐会可适当加量。 2.菜肴组合。一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点 些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。 3.宴请的重要程度。普通的商务宴请，平均一道菜 50 元左右。上规格的，要点上几个够份 量的菜。 注意：点菜时不问菜肴的价格，不讨价还价。 点菜的“三优四忌” 优先考虑的菜肴有三类： 1 有中餐特色的菜肴 2 有本地特色的菜肴 3 本餐馆的特色菜 点菜四条禁忌： 1 宗教的饮食禁忌 2 健康禁忌 3 地区饮食偏好 4 职业禁忌 上菜的顺序： 先凉后热，先炒后烧 咸鲜清淡的先上，味浓味重的后上 有规格的宴席，最贵的热菜先上 主食 水果 茶（可上可不上） 5.餐具的用法 筷子：不品尝、不立放、不跨放、不舞动。 勺子：不要用嘴吹，不要将勺子放入口中。 碗：不端起碗来进食，不可吸食。
仪容美的三层次：仪容自然美、仪容修饰美、仪容内在美。其基本要素：貌美、发美、 肌肤美。修饰仪容的基本规则：美观、整洁、卫生、得体。 6、仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等， 是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的 内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
（2）着装与体形适应 （3）着装与肤色协调 （4）着装与个性
男士西装：面料：纯毛面料或是含毛比例较高的混纺面料。
三色原则：西服套装、衬衫、领带、腰带，不得超过三种颜色；
三一定律：鞋子、公文包、腰带同色；
三大错误：拆掉商标、袜子颜色（不要穿白色，穿深色袜子）、忌穿夹克时打领带。
衬衫的要求：两个 1.5 厘米：衬衫的领子高于西服领子 1.5 厘米左右，衬衫的袖口露出西装
5.经常修剪指甲，护理手部；经常洗手保持袖口整洁；
6.裤子要烫直，折痕要清晰，符合身型；裤长要长及鞋面；记得拉拉链；
7.鞋底鞋面保持清洁；鞋不能破损；鞋面要擦亮
男士穿衣大忌：穿咖啡色西装；不剪头发；留长指甲；穿白色或尼龙袜子；不擦鞋面有凸凹
花。
女士仪表七大自照：
服饰端庄，不要太薄、太透、太露；
领口干净，衬衣领口不能太复杂、花哨；
6.进餐的规则 举止有礼 进餐文雅 闭口咀嚼，不要发出声音； 口中有食物不要开口说话； 不要边吃边吸烟； 劝酒但不要闹酒，喝酒要适可而止。 主人向客人敬酒，应起立回应； 正确使用餐巾（湿巾：用来擦手，不要用来擦脸） 牙签与调味品的使用 西餐的餐序 1、正餐： 1）头盘盆：开胃菜（色拉：蔬菜、海鲜、什锦）泥子、冻子-较清淡 2）头盘汤：红汤（罗松汤）白汤、清汤 3）副菜：海鲜类一般为白肉，鱼肉或鸡肉 4）主菜：牛肉、羊肉 厚重、耐热 5）甜品：冰激凌、水果、点心 6）饮料：咖啡、白兰地、红茶-化解油腻 2、.餐具的摆放 刀放在右手，叉放在左手 吃一道菜换一副刀叉，一般有三套刀叉：色拉、海鲜、主菜，由外侧向内侧取，最里边一副 带齿，吃牛排用的。 用法：左叉，右刀。说话时，将刀叉呈八字型，一般刀刃朝内，叉弓朝上。并排放表示吃完 了。 汤匙：勺子不能立放在杯子和盘子里。 3、餐巾的使用 1）女主人餐巾铺在腿上表示宴会的开始； 2）女主人餐巾放在桌上表示宴会的结束； 3）餐巾叠成长条型或三角形铺在腿上； 4）中间离开餐巾放在椅子面上-占地； 5）餐巾可以插嘴，不能擦刀叉。 4、西餐举止 1）交际注意等距离： 对主人可以给较多的关注，而别人要给予同等多注意和交流； 2）注意不能肢体晃动； 3）餐具不能发出声音。 交际的对象： 主人和主宾 旁边的人和你想结交的人（请人引荐）
1、 商务礼仪的五大特点：时代性、地域性、具体性、操作性、理智性。 2、 商务礼仪的基本原则：以人为尊，以对方为中心；入乡随俗；摆正位置，宽容；不卑不 亢，有理有节。 3、商务礼仪的作用：
沟通功能； 塑造形象功能； 协调功能； 规范行为功能； 加强交流功能。 4、社交场景礼仪：介绍、拜访、宴请、交谈，馈赠、社会禁忌等；风俗场景礼仪：习俗礼 仪、日常生活、风俗节令等。 5、时尚礼仪：仪容、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪表、仪礼仪给部分。 礼仪是指人们在各种交往活动中，用以美化自身，约定俗成的行为规范和程序。（礼仪的定 义）；商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好 的规范和惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 重点复习： 5、仪容：通常指人的外观、外貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托；其中的重点，则是 指人的容貌。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。
应该做好记录：5W1H
第一句话：“您好！我是 XX 公司的 XX，我想找 XX 公司的
XX 先生，……现在与您通话方便吗？”
通话时，声音清晰而柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、和谐、自然。
姿势端正：最好左手持握话筒，口唇离开话筒约半寸，声量适中。
表情：面带微笑，不急不躁。
接电话和代接电话应该做好记录：5W1H 还有邮件详细请看书本的 219 页开始。 2、写邮件：主题、称呼、问候、开头、结尾、正文、附件、字体（宋体）、字号（小四或五 号）；
仪表的修饰：适体性：仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、 个性、气质及职业身份等相适宜、相协调 ；T.P.O：仪表修饰因时间、地点、 场合的变化 而变化；整体性：仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身 的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采；适度性：仪表修饰无论是修饰 程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露 痕迹的效果。 7、常用交际用语： 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说： 恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人 帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 请 人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包 涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应 用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作品应用：雅正 他人 指点应称：赐教 8、仪态的礼仪：站姿：头正、颈直、目视前方、下颌略收、微笑； 双肩放松并打开； 挺胸、收腹、立腰、提臀； 使脖子有向上延伸的感觉，脸部肌肉自然放松。 竖看-直立感；横看-开阔感；侧看-垂直感。
10、自助餐的礼仪： 参加自助餐： 了解菜序：冷菜、喝汤、热菜、水果、饮料；
按顺序取菜，排队取菜； 多次少取，量力而行； 不准外带； 自己送回餐具。 11、公司或企业礼仪
符合公司的相关规定： 着装要求、言语要求、行为要求、职业道德等； 员工的礼仪要体现企业的文化和价值观，体现企业的经营理念。 思考：怎样做最受欢迎的新员工？3-123 穿着风格向新团队靠拢 生活习惯向新团队靠拢 真诚对待周围的同事 少说多做 从心理上融入同事当中 11、会前准备 .会议的筹备：会议议题的确定；规模、开始时间、持续时间、地点、会议出席人（会议出 席者的确认和邀请）、议程等 ； 2.通知的拟发（会议通知一般包括标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地点及与 会要求等七点；及时下达） 3.文件的起草：如会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍 等。 4.常规性准备： 会议服务：接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等； 会场、会议室的布局与摆设； 根据会议的规定，与外界搞好沟通，如向有关新闻部门、公安保卫部门进行通报 会议用品的采办：纸、笔、笔记本、姓名卡、座位签、各种音响、照明、投影仪、摄像、摄 影、录音、空调、通风设备、水、小点心等。 会中安排 .会议座次的安排 大型会议：主席台排座（会场上应分设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者的座次可 排可不排：主席团排座、主持人座席、发言者席位）、群众席排座（自由式择座，按单位就 座）； 小型会议（全体与会者均应排座，不设立专用的主席台：自由择座、面门设座、依景设座） 2.会议主持人：介绍参会人员、控制议程和时间、避免跑题或议而不决 会后工作 1.形成文件（会议决议、会议纪要等），并由专人负责相关事物的跟进；
坐姿：正确坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢，男性可双膝自然分开与肩宽。双手 自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时：要轻柔和缓，注意顺序，讲究方位(左 进右出)，落座无声，入座得法；离座要：先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走，从 右离开。 轻轻入座，至少坐满椅子的 2/3。 坐不等于休息。 蹲姿： 高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地 面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝 低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。