危机公关复习资料

新闻通稿是在危机管理过程中，组织为即将召开的危机新闻发布会准备的与媒体沟通的重要材料之一，是组织向新闻媒体进行信息交流最主要的工具。

可以分为消息稿和通讯稿。与平面媒体稿件形式相同。

新闻发布会中的新闻通稿就是要模仿这些不同的文体，把需要传达的内容预先写好。

应该准备两篇以上新闻通稿，至少保证一篇消息，一篇通讯。消息中应该包括整个事件的过程。通讯则是对消息内容的补充。可以是整个事件组织的背景情况介绍、也可以是一些花絮或者是企业中参与事件的人物故事等。

危机声明是危机发生后，组织就与危机相关的事项或问题向社会表明组织的立场和态度的一种应用文体。组织需在危机管理计划中附设一份组织对外声明稿的样本，以备危机来临需与外界沟通时使用。

（一）声明的作用

根据危机预案，事前起草好一份危机声明样本，可以在危机到来忙乱中做出第一时间反应，以达到控制信息发布源的目的，为后续危机管理计划的启动赢得宝贵的时间。

在突发事件发生的第一时间迅速做出公开声明，是组织掌握危机迹象的象征，将影响公众对组织危机公关所做的努力和看法。

危机声明能够阻止不实信息的传播，建立组织的威信，表明组织对受害者的态度，赢得公众对组织的理解和增强公众对组织的信心。

（二）需要发布危机声明的情况

1.社会组织由于自身的责任而发生某种事故，事故已经对社会公众造成一定的危害，并在社会产生不良的影响。

2.本地区、本行业乃至其他国家或地区同类社会组织发生重大事故，致使不明真相的公众产生某种联想，进而对本组织产品、服务、信誉产生严重猜疑，并且这猜疑有扩展之势，对本组织的运行产生严重冲击。

3.社会上突然出现不利于本组织的流言，甚至个别媒体也报道了依据某些流言杜撰的不实报道，极大损害了本组织及品牌的社会形象。

组织自身责任引发事故

产品的质量出现问题而导致消费者受到伤害；

火灾、爆炸、废气泄露等使附近社区公众受到波及；

促销等活动手段或措施不当造成社会秩序混乱，并引起消费者的愤怒；

组织自身员工行为不当而与社区部分公众发生较大规模冲突等。

（三）危机声明的结构和内容

危机声明的结构由标题、正文、落款三部分组成

1.标题

一般由单位名称、事由、文种组成。文种前有时加“严正”如“××造纸厂××牌纸巾被侵权假冒案的严正声明”

有的声明单位授权××律师，在标题上也标明，如“××集团授权××律师郑重声明”。

简单的标题，就写“声明”即可。

2.正文

陈述声明的缘由及对有关事项的立场、态度等

一般应包含以下几个要素：

展现同情心；

说明到底发生了什么：危机的内容、时间、地点、原因、程度等等；

公众能够从声明中了解如何从组织中得到需求的信息：

如能否从危险区域撤离到何处请求救援等；组织采取什么措施去解决问题。事实、现状、对策措施、道歉

3.结尾

注明声明者的单位名称、日期。

（四）注意事项

1.声明的目的是维护权益、信誉，将损失降低到最小限度，虽通过媒体向公众发布，但写作时应具有针对性，直接对侵权者发出警告，表明鲜明的态度与严正的立场。

2.直截了当、郑重地宣布声明的事项，语言准确严肃，语气果断坚定，没有回旋的余地。

3.声明可以由企业发布，也可以授权给律师，由律师代表企业发布，也可以由企业和律师共同发布

新闻发布会

新闻发布作用：借助媒介和应对媒介

借助媒介

说明事实真相以减少猜测和流言蜚语

表明社会组织的立场以稳定内部、外部公众、受害人员及其亲属的情绪，控制事态向不利的方向发展，尽量减少形象损失。

应对媒介

主动接受媒介的采访、提问，配合新闻媒介对危机事件做出客观、公正的报道

一、新闻发布会的准备工作

1、确定新闻发布会的时间、地点，并尽早通知出去，以减少电话询问的压力。

新闻发布会的时间控制在30分钟以上，45分钟以内

2、确定新闻发言人并准备好新闻稿件，预测记者可能提出的问题并准备好回答方案。

记者可能提出的问题：

事故发生的时间、地点、影响范围、伤亡情况、救治情况、险情是否已得到控制；

事故对当地环境造成的影响程度；

事故发生的原因、社会组织以往的安全记录、安全措施；

社会组织对危机事件的态度、社会组织的高层领导是否亲临指挥；社会组织的经营范围、环保意识等。

3、准备好与危机有关的背景资料。

如果来不及准备危机背景资料，可以把社会组织的总体介绍、历史发展等资料提供给新闻记者。

4、准备好记者发送信息所必需的传真机、电话、电脑终端、复印机、打印机、电源等设备条件。

还要为连续作报道的记者准备好基本的条件，如桌椅、照明、开水、夏天驱蚊、冬天取暖等都要考虑周到。另外还要适应媒介通常的工作时间，以便于新闻发布会之后的信息传递。

二、举办危机事件新闻发布会的基本技巧

组织会议的技巧

保证成功沟通的技巧

发布新闻的语言技巧

（一）组织技巧

1、事先要认真作好准备工作，要作到事无巨细，追求完美，不可有半点疏忽。必要时可在会场中安排一些图片、模型。

2、在会议开始之前，新闻发言人可以向大家介绍一下其他主宾，及其他们在危机处理中的作用。

3、有效地控制会场秩序，让记者一个一个地提问。

4、会议结束后，新闻发言人应从另一个出口迅速离开会场，避免记者在走廊上追逐并继续提问。

5、如果还要召开新闻发布会，要明确告诉记者们下次信息发布的具体时间。

6、别忘了向记者介绍危机新闻中心24小时开通，以及获取最新信息的方式、电话号码等。

（二）、沟通技巧

1、详细、准确地解释发生了什么事情，情形如何，已做了哪些工作，得到了哪些组织的配合。

告诉记者：如社会组织有不正当行为，经确认后将尽快公布于众，并采取积极的纠正措施。

2、一定要对发生的危机事件表示遗憾，对受害人及其亲属表示同情和安慰，对危机事件波及到的公众表示关心，语气要诚恳。

3、不要推测危机的结果，特别是伤亡的人员及数量。

4、不要推卸责任，对责任的界定属于法院或仲裁机构。

5、不要发布不准确的消息。

6、不要要求记者一定要刊登什么或不刊登什么。

7、不要抱怨社会组织领导或同事以前如何不好。

8、如果社会组织没什么可以隐瞒的，不要轻易采取低姿态。

9、回答问题时尽可能让记者满意。发言人可以请同事做补充发言。也可以请社会组织的公共关系顾问帮助发言人回答一些疑难问题。

（三）、语言技巧

1、不要使用行话，避免别人听不懂，往往花很多时间去解释。

2、不要对记者说不礼貌的话如“无可奉告”、“请不要报道此事”、或“此事可能是……”等。

3、当会议结束时，要使用“请提最后一个问题”的说法。

策划要点

1、确定新闻发言人并做好新闻发布会的各项准备工作。

2、建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所。

3、建立危机新闻中心，以接受媒介电话询问。

4、发送新闻稿。

5、对接听电话的人员进行培训。

6、重视新闻发布之后的工作。

危机的识别与评估