客户分类.pptx

沉默寡言型
• 老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之 词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己 的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测
• 比较理智，感情不易激动
应对方式
• 应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和 体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方 式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益 所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分 析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引 起对方购买欲望
• 可以采取激将法，给予适当的反击，反而可能会 达到目的
• （如：别人怎是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是什么事呢？早知道你没有这个能力， 我当初真不该来这里浪费时间和口舌 ）
• 销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的 态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象
吹毛求疵型
• 不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地 介绍楼宇的优点，尽可能地掩饰缺点与不足，如 果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗
• 多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑 骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面 与销售人员辩论一番
胸有成竹型
• 胸有成竹型客户是指已经有了明确的目标， 并对项目产生的兴趣，到访其目的在于进 一步了解项目的具体情况， 以确定是否值 得购买
如何应对胸有成竹型客户？
• 与客户洽谈时，注意发掘客户的兴趣点， 并针对其对项目的优势进一步的说明
• 无需对客户进行太多的游说与建议，避免 客户产生反感，导致中断销售
应对方式
• 从客户熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的 语气
• “忠实的听众”且表现出一种羡慕钦佩的神情， 彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难 拒绝销售人员的ห้องสมุดไป่ตู้议
豪爽干脆型
• 这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的 拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说 一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情 用事，有时会轻率马虎
客户分类
• 每个人都有不同的思维方式与行为习惯，而每个人都习 惯于自己的舒适的方式来思考和做事。销售人员与客户 思维方式与方法大多数是不一样的。
• 怎样与不同类型的客户进行良好的沟通，并如何抓住客 户的心理，从而提升自我的销售能力呢？
• 客户类型，根据不同的标准，有多种分类，也有各自的 应对策略。
• 根据客户来访动机分类 • 根据客户个性特征分类
根据客户个性特征分类
• 从容不迫型 • 优柔寡断型 • 自我吹嘘型 • 豪爽干脆型 • 喋喋不休型 • 沉默寡言型 • 吹毛求疵型 • 虚情假意型 • 冷淡傲慢型 • 情感冲动型
从容不迫型
• 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事 物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认 真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不 会轻易作出购买决定
虚情假意型
• 表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍 • 销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，
则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺 少诚意
应对方式
• 有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条 件供对方选择考虑 ，探视客户的购买诚意
• 拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威 部门认可的鉴定证明 等取得客户的信赖
应对方式
• 要有足够的耐心和控场能力，利用他的叙述评论 引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开
• 高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者 谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨， 愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用
• 双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发 挥，直至对方接受你的建议为止
应对方式
• 销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合， 但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装 战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并 佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手， 让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论 题
• 销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯， 请其批评指教，发表他的意见和看法
• 外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定
应对方式
• 洽谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达 出所疑虑的问题，，然后根据问题作出说明，并 拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理
• 当客户确已产生购买欲望后，销售人员应直接行 动，促使对方作出决定。如（好吧，现在交款吧）
自我吹嘘型
• 喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面 前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接 受他人的劝告 如（我和你们XX很熟 ）
应对方式
• 销售人员必须掌握客户心理，让客户觉得得攀亲 交友胜于买卖
• 介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议， 事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对 方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予 回复
喋喋不休型
• 喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接 受别人的观点
• 他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若 悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以 控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊
根据客户来访的动机划分
• 业界踩盘型 • 胸有成竹型
业界踩盘型
• 业界踩盘客户是指客户到访售楼处的原始 动机并不是为了购房，而是为了提升自身 的职业能力、学习其它售楼人员的接待技 巧以及撑握竞争楼盘的资料。
如何应对业界踩盘型客户？
• 热情对待，多个朋友多条路 • 学习同行的踩盘技巧 • 职业操守，对于公司的商业机密不能透露
• 从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人 员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持 距离
应对方式
• 对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品 特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办 法，多方分析、比较、举证、提示，使购 房者全面了解利益所在，以期获得对方理 性的支持
优柔寡断型
• 对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买， 但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、 企业品牌等又反复比较，难于取舍
冷淡傲慢型
• 高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交 往
• 有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别 人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续 较长时间
应对方式
• 有足够的耐心与之周旋，因为这种类型的购房者 个性严肃而不够灵活，对销售商品和交易条件会 逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间