电信人员管理及业务管理知识考核(PPT 128页)
电信网络(二)电信网络管理基础知识课件
通过云计算，电信运营商可以实 现集中化、自动化的网络管理和 服务交付，降低运营成本和提高
服务质量。
云计算还可以支持电信网络的虚 拟化，实现网络资源的动态调度 和弹性伸缩，提高网络资源利用
率。
大数据在电信网络管理中的应用
大数据技术为电信网络管理提供了海量数据的存储、处理和分析能力，帮助运营商 更好地了解用户需求和网络状况。
计费管理
1 2
计费策略制定
根据不同的用户需求，制定合理的计费策略。
计费数据采集
从网络中采集各种计费数据。
3
计费数据处理
对采集到的计费数据进行处理，生成用户账单。
04
电信网络管理技术发展
云计算在电信网络管理中的应用
云计算技术为电信网络管理提供 了高效、灵活和可扩展的计算资 源，支持大规模数据处理和分析
某城市智慧交通中的网络管理应用案例
案例概述
某城市为了提升交通管理和服务 水平，开始在智慧交通项目中应 用网络管理技术。
实施过程
该城市采用了先进的网络设备和 解决方案，对交通信号灯、监控 摄像头、交通诱导屏等设备进行 了联网和集中管理。同时，还开 发了智能分析系统，对交通数据 进行实时监测和分析。
成效分析
IBM Tivoli：IBM公司开发的 一款网络管理软件。
CA Unified Infrastructure Management：CA公司开发
的一款网络管理软件。
Zabbix：一款开源的网络监 控和网络管理软件。
03
电信网络管理功能
故障管理
故障检测
通过收集和分析网络中的 各种告警信息，及时发现 网络中的故障。
一种远程登录协议，可用于远程管理网络 设备。
业务管理及电信管理知识分析
业务管理及电信管理知识分析业务管理是管理学的一个重要领域，它涉及到组织的运营和管理，以实现组织的目标。
而电信管理是在业务管理的基础上，专门针对电信行业的管理进行研究和实践。
本文将对业务管理及电信管理的相关知识进行分析和说明。
一、业务管理知识分析1. 组织结构和管理层级：组织结构是指组织内部各部门和岗位之间的关系和职责划分。
管理层级是指组织内部各级管理者之间的层次关系。
正确的组织结构和管理层级可以确保组织的运转高效、协调。
2. 组织目标与战略：组织目标是组织希望达到的结果和成就，而战略是组织为达到目标所采取的行动方针和方法。
组织目标和战略的制定需要充分考虑环境因素和内外部资源。
3. 业务流程管理：业务流程管理是通过对组织内各个环节的活动进行分析和改进，从而优化业务流程，提高效率和质量。
业务流程管理可以采用一系列的工具和技术，如流程图、价值链分析等。
4. 绩效管理：绩效管理是通过制定目标，设定绩效指标，对员工的工作进行量化评估和反馈，以提高员工的工作表现和组织的整体绩效。
绩效管理包括绩效考核、绩效激励和绩效改进等方面。
5. 团队管理和领导力：团队管理是指通过合理的团队组建、规范的团队协作和有效的团队沟通，提高团队的绩效和凝聚力。
领导力则是指领导者的能力和素质，包括目标设定、激励激励、决策和沟通等方面。
二、电信管理知识分析1. 电信市场与竞争：电信市场是指提供通信服务的企业、产品和用户组成的市场。
随着电信技术的发展和市场的竞争加剧，电信运营商需要不断创新和改进业务，以适应市场需求和挑战。
2. 电信网络与技术：电信网络是指用于传输通信信号和数据的各种网络设施和技术。
电信运营商需要不断投资和更新网络设备，并掌握最新的通信技术，如5G、物联网等，以提供更高质量、更稳定的服务。
3. 客户关系管理：客户关系管理是指通过建立良好的客户关系，提供满足客户需求的产品和服务，以增强客户忠诚度和满意度。
电信运营商需要了解客户需求和偏好，并通过个性化的营销和服务，实现客户的关注和支持。
电信业务运营与管理考核试卷
2.结合实际，分析电信企业在面对市场竞争时，应采取哪些策略来提升市场竞争力。
3.请阐述5G技术对电信业务运营与管理带来的机遇与挑战。
4.论述电信业务管理中，如何通过客户关系管理提高用户满意度和忠诚度。
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. C
3. C
4. B
A. SWOT分析
B.五力模型
C.价值链分析
D.波特钻石模型
5.电信业务运营中的成本主要包括以下哪些？（）
A.网络建设成本
B.运营维护成本
C.市场推广成本
D.用户培训成本
6.以下哪些是5G技术的主要应用场景？（）
A.智能家居
B.自动驾驶
C.工业互联网
D.远程医疗
7.电信业务管理中，如何提高客户满意度？（）
B.产品差异化
C.成本领先
D.广告投放
11.以下哪个不属于电信业务运营中的客户关系管理？（）
A.客户服务
B.客户关怀
C.客户投诉
D.客户沟通
12.下列哪个不是电信业务管理中的法律风险？（）
A.知识产权保护
B.数据隐私保护
C.垄断行为
D.电信诈骗
13.以下哪个不属于电信业务运营中的网络优化？（）
A.提高网络覆盖率
2.在电信业务运营中，技术更新是企业的最大风险之一。（）
3.电信业务管理中，项目管理的核心是项目计划制定。（）
4.电信企业进行市场细分时，可以依据地理位置、人口统计、行为和心理等因素。（）
5.在电信业务运营中，增值服务是提升企业竞争力的重要手段。（）
6.电信业务管理中，网络优化主要是为了降低运营成本。（）
电信业务管理PPT课件
3．第三代数字蜂窝移动通信业务
1．卫星移动通信业务 三、第一类卫星通信业务 2．卫星国际专线业务
四、第一类数据通信业务
1．因特网数据传送业务 2．国际数据通信业务 3．公众电报和用户电报业务
4
一、集群通信业务
1．模拟集群通信业务 2．数字集群通信业务
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三、电信业务许可管理
1、获准经营电信业务的公司，应当按照经营许 可证所载明的电信业务种类，在规定的业务覆 盖范围和期限内，按照经营许可证的规定经营 电信业务。
（《许可管理办法》第十六条）
2、任何单位和个人不得伪造、涂改、冒用和以 任何方式转让经营许可证。
（《许可管理办法》第二十二条）
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二、电信业务的界定
（二）呼叫中心业务
呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利 用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统 和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等 建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等 公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的 业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
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二、电信业务的界定
因特网接入服务业务主要有两种应用，一 是为因特网信息服务业务（ICP）经营者等利 用因特网从事信息内容提供、网上交易、在线 应用等提供接入因特网的服务；二是为普通上 网用户等需要上网获得相关服务的用户提供接 入因特网的服务。
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二、电信业务的界定
国内多方通信服务业务是指通过通信网络 实现国内两点或多点之间实时的交互式或点播 式的话音、图像通信服务。
国内多方通信服务业务包括国内多方电话 服务业务、国内可视电话会议服务业务和国内 因特网会议电视及图像服务业务等。
电信考核管理制度
电信考核管理制度一、绪论随着电信行业的快速发展和竞争的加剧，电信企业需要建立有效的考核管理制度，以确保员工的工作效率和质量，同时提高企业的整体竞争力。
电信考核管理制度主要包括员工绩效考核、绩效奖惩制度、考核流程和考核指标等内容。
本文将针对这些方面进行详细阐述，以便电信企业在日常管理工作中能够有章可循、有据可依。
二、员工绩效考核1. 考核目的员工绩效考核是为了全面评价员工的工作表现，从而确定员工的工作能力和工作水平，为企业提供基础性的人力资源管理信息，以便在职责和激励方面对员工进行合理的调整和安排。
2. 考核原则（1）客观公正原则：员工绩效考核必须坚持客观、公正的原则，避免主观偏见和随意性因素。
（2）科学合理原则：员工绩效考核必须基于科学的考核方法和合理的考核标准进行，拒绝片面、盲目。
（3）结果导向原则：员工绩效考核着眼于员工的工作成果，关注员工的工作业绩，重视绩效考核的实际结果和影响。
3. 考核内容员工绩效考核的具体内容包括员工的工作能力、工作态度、工作质量、工作效率和工作成果等方面。
考核内容应该充分符合岗位职责和员工实际工作情况，对于不同岗位的员工，考核内容也要有所不同。
4. 考核方法员工绩效考核应该采取多种考核方法，包括定量化和定性化考核方法，如绩效合同、360度评价、自评互评等。
绩效考核需要在工作岗位、时间和环境允许的情况下，充分考虑员工的实际工作情况，以确保考核结果的准确性和公正性。
5. 考核周期员工绩效考核的周期通常为一年一次，但也可以根据实际情况进行适度调整，以确保考核周期与业务发展周期相适应。
同时，在员工绩效考核结束后，应该及时对考核结果进行分析和整理，以便及时对员工的绩效进行反馈和调整。
6. 考核结果员工绩效考核的结果通常包括考核等级和考核奖惩，在给予员工考核奖惩时，应该根据员工的实际表现和绩效考核结果来科学合理地进行奖惩安排，以确保员工能够得到公正的对待，激励员工不断提高自身的工作效率和工作质量。
中国电信管理及业务管理知识规范
中国电信管理及业务管理知识规范随着中国电信业务的发展，电信管理及业务管理知识的规范变得越来越重要。
本文将对中国电信管理及业务管理的知识进行规范，包括合规性、市场化运作、用户体验和创新发展等方面。
合规性管理是中国电信管理的基础。
合规性管理涉及到法律法规、政策、标准和规范的遵循。
中国电信企业应该建立健全的合规性管理制度，确保业务活动符合法律法规的要求，保护用户信息安全和隐私权，维护公平竞争的市场环境。
另外，中国电信企业应该及时了解国家和地方政策的变化，及时调整业务战略和运营模式，以适应政策变化并保持合规性。
市场化运作是中国电信管理的关键。
通过市场化运作，中国电信企业可以更好地满足用户需求，并提高服务质量和竞争力。
中国电信企业应该积极引入市场机制，推动内部决策的科学化、合理化和透明化，优化资源配置，提高效益。
同时，中国电信企业应该加强市场调研和竞争情报分析，及时了解竞争对手的动态，制定差异化的产品和服务策略，提升自身市场竞争力。
用户体验是中国电信管理的重要方面。
中国电信企业应该以用户为中心，提供满足用户需求的产品和服务。
首先，中国电信企业应该加强用户需求调研，了解用户的实际需求，并基于用户需求进行产品开发和创新。
其次，中国电信企业应该提高服务品质，加强服务流程管理，提供便捷、高效、优质的服务。
最后，中国电信企业应该加强用户投诉处理，及时解决用户的问题和不满，提升用户的满意度和忠诚度。
创新发展是中国电信管理的重要动力。
中国电信企业应该加强科技创新和业务创新，推动企业不断发展壮大。
首先，中国电信企业应该加强技术创新，积极研究新技术、新产品和新模式，推动网络建设和设备更新，提高服务质量和速度。
其次，中国电信企业应该加强业务创新，通过数字化、智能化和社交化等创新方式，拓展业务领域和增加收入来源。
最后，中国电信企业应该加强人才培养和管理，激励员工创新创业，提高团队的创新能力。
总之，中国电信管理及业务管理知识的规范对于中国电信企业的发展至关重要。
{业务管理}电信业务培训精编
{业务管理}电信业务培训168自动声讯0.20元/分钟170话费查询免费180投诉、查询免费189电话受理电信业务免费95119森林火警免费1本地电话业务1.1集中交换（CENTREX）业务：是在现有本地电话网上进行交换、连续的一种既有直接拨打本地电话，又有小交换机（内部交换）功能的电话交换方式。
集中交换方式可用于建立单位的"虚拟专用网"，替代现有的小交换机或不设小交换机即可实现内部交换的单位使用，使这部分用户具有虚拟专用自动小交换机（PABX）功能，因而，深受使用小交换机单位的青睐。
集中交换（CENTREX）的优点：（1）一部单机、两种功能。
它既是一部有着独立本地电话功能的电话单机，可直接拨打本地电话、长途；又是一部可用于内部交换的电话分机。
用其组建内部交换专用网时组网灵活、保密性强，并可实现跨局域的内部交换。
（2）公共两用、一举两得。
组建成"虚拟"专用网后，进行内部交换时，只需拨其本地电话号码的后四位即可；从外部打进时，只直拨网内某分机的本地电话号码通话；从网内打出时，只需拨"0"即可接通外线通话。
且均不需话务员转接。
（3）在投资、费用方面，由于单位的"虚拟网"建立在电信局的本地电话程控交换机上，其"分机"装机费用又与本地电话单机相同，且内部交换不需缴纳通费，建"网"单位只需按协议进行使用，其它诸如维护、扩容、改造均由电信局负担。
从而免去了单位购置小交换机，建造机房，设置维护、话务人员等的重复投资和管理费用，有利于建"网"单位精简冗员、减少行政管理开支。
（4）在电信业务应用方面，由于"集中交换"方式可设置内部优先交换等级，并可与本地电话网自由地打进打出，方便了网内用户使用各种公网提供的电信业务。
由此可见，单位小交换机采用集中交换方式建立"虚拟专用网"，是小交换机更新换代的必由之路。
最新电信营业厅现场培训课程课件精品课件
▪3.2.1布局
▪营业厅作为企业营销与服务的重要渠道，应做到覆盖大部分地区。各省应根据分类 标准确定本省营业厅的数量和等级。省会城市及经济发达的地级市至少设立1个一级营 业厅；地级市以上城市至少设立1-2个二级营业厅；城市行政区和县级市至少设立1个三级营
业厅；乡镇至少设立1个四级营业厅。对于尚未覆盖的盲点区域、经济欠发达地区及北方各省
电信(diànxìn)营业厅现场管理培训
第一页，共42页。
电信(diànxìn)营业厅现场管理 培训收益： 1. 全面了解(liǎojiě)服务窗口规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。
序 号
功能区
一级 营业厅
二级 营业厅
三级 营业厅
四级 营业厅
1
业务受理区
√
√
√
√
2
客户保持区
√
√
√
√
3
等候休息区
√
√
√
√4 业务ຫໍສະໝຸດ 询区（台）√√√
√
5
自助服务区
√
√
6
业务演示区
√
√
7
客户体验区
√
√
8 大商客户专区（柜 √
*
）
9 VIP服务专区（台） √
*
第十六页，共42页。
以客户(kè hù)感知为导向的营业厅能力提升----四大能力
服务(fúwù)亲和力
营业人员业务处理能力的高 低直接影响到营业服务的质 量和客户的感知，营业人员 作为营业厅营销、服务的责
营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的 信誉(xìnyù)和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲 和的感染力，赢得客户的信赖。
电信业务管理及营销人员管理知识分析
1.2.2.1 倾听客户的心声-倾听的效果
• 改善客户关系
倾听给客户提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会。 倾听的时候，企业会更好地理解客户，客户也会因为得到尊 重而感到愉快。
• 解决问题
通过倾听，理解客户的异议。在正确理解对方的意愿的基础 上来商讨解决问题的方法。
1.2.2.1倾听客户的心声-倾听的原则
1.4.2.1 开局阶段（二）
• 拟定谈判议程：
➢ 时间：包括总的期限，开始时间，轮次时间，每次时间的长 短，体会时间等。
➢ 场地：包括具体的谈判场所，对场所的具体要求等
➢ 主题：包括商务谈判的中心议题，解决中心议题的大原则， 围绕中心议题的细竹要求等。
的多少。避免夸大其词，不做虚假宣传； • 吐字清晰，避免紧张、卡壳、上气不接下气； • 还要注意讲话的速度
1.2.2.3 注重非语言交流
非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时空等。
• 身体语言
身体语言是非语言交流的土要形式，它往往是人们内心世界 的真实表现，与有声语言相比，身体语言更具有可靠性和真 实性，可以更好地表达情感和态度。
1.2.2.1 倾听客户的心声-倾听的原则
• 耳到、眼到、心到、脑到
也就是要求员工用所有的感官来听，要站到客户的立场上， 体会客户的处境与感受；去分析沟通对象的动机，以便了解 他的口头语言是否话中有话、弦外有音。
• 倾听主要观点Байду номын сангаас
要学会区分抱怨客户诉说中的事实和推测、观点和举例、证 据和辩解。
• 做记录
第三章 现代商务知识
1.3 客户消费心理与购买行为
购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足白己的需 要而购买通信产品的行为。
1.3.1客户的购买动机 1.3.2 客户购买行为
电信业务管理及员工管理中级培训
电信业务体系
电信业务体系包括业务网络、 支撑系统、管理系统和客户服 务系统。
支撑系统
为业务网络提供技术、业务和 管理支持的系统，如运营支撑 系统、网管系统等。
客户服务系统
提供客户服务、售后支持和用 户反馈等服务的系统，如客服 热线、网上营业厅等。
电信业务发展与趋势
电信业务发展历程
从固定电话到移动通信，再到互 联网和物联网技术的发展，电信
提供必要的渠道支持，包括培训、促销资源、技 术支持等，提高渠道效率和忠诚度。
合作伙伴关系管理
与合作伙伴建立良好的关系，进行沟通和协调， 确保合作顺利进行。
电信业务促销与营销效果评估
促销策略
制定促销策略，包括活动策划、宣传 推广、促销品等，吸引目标客户和提 高销售业绩。
营销效果评估
通过数据分析和市场调查，评估营销 活动的实际效果，包括销售额、客户 满意度、市场占有率等指标，为后续 的营销策略提供参考。
价格策略
根据产品类型、特点、功能和 优势，制定合理的价格策略， 包括套餐定价、折扣和促销活 动等。
渠道策略
选择合适的渠道，包括直销、 代理商、合作伙伴等，建立良
好的渠道关系和流程。
电信业务营销渠道与合作伙伴管理
渠道选择
根据目标市场和产品特点，选择合适的渠道类型 和合作伙伴，建立长期合作关系。
渠道支持
电信业务客户管理内容
对客户信息进行收集、整理和分析，提供个性化的服务和解决方案 ，以满足客户需求。
电信业务客户管理目标
提高客户满意度和忠诚度，增加客户价值和贡献度。
04
电信业务营销策略与实施
电信业务营销策略
目标市场分析
了解目标市场的需求、特点、 规模和趋势，进行市场细分和
电信公司人力资源管理培训模板与应用.pptx
面试的类型
• 根据面试考官与应聘者的人数，可分为 一 对一、多对一、一对多、多对多
• 等形式。 • 根据面试的组织形式，可分为 • 结构化面试（题目的类型、数量、答题
时间和顺序都严格标准化） • 非结构化面试（开放式、弹性化） • 混合型面试
D6-面试的问题
• 应聘动机的性质和强度 • 以往的生活和工作经历 • 兴趣爱好和特长 • 与所聘职位的相关知识经验 • 对待工作价值、责任、挑战、成就的看法 • 对工作条件和奖酬待遇的要求和看法， • 处理人际关系的方式和态度， • 研究和解决问题的习惯及思路等。 • 标准面试问卷
工作分析的基本流程
2.实施阶段： 人员沟通协调 制定实施操作计划 实际收集和分析工作信息 3.结果形成阶段： 审核确认工作信息 编制职务说明书 4.应用反馈阶段：
职务说明书的使用培训 使用职务说明书的反馈与调整
确定工作分析的目标和侧重点
• 空缺岗位招聘员工 • 确定绩效考核标准 • 确定薪酬体系 • 制定培训开发计划
时间和渠道—初步选择测试挑选方案 —明 确招聘预算—编写招聘工作时间表—草拟 招聘广告样稿
组织人力资源状况分析
• 1）人与事总量配置分析——总量平衡 • 按照标准工时、平均绩效确定人员数量需
求，实行供求平衡 • 过剩调整政策：提前退休 裁员辞退 不再续
签 缩短工时 劳务输出 • 短缺调整政策：内部调剂 临时加班 对外招
3.招聘实施
• 人员选拔方法简介 • 面试 • 情景模拟 • 心理测验 • 招聘应变方案
招聘实施
人员选拔的方法 笔试：测试知识与能力 面试：测试知识、能力和素质 情景模拟：测试能力、素质为主 心理测试：测试能力、个性素质
根据岗位工作性质特点、 任职资格条件选拔相应的测试方法
中国电信知识竞赛：客服中心人员管理真题二
中国电信知识竞赛：客服中心人员管理真题二1多选精神激励是一种非物质性的奖励，它包括（）等。
A、口头、书面表扬B、竞赛评优（江南博哥）C、职位升迁D、现金收入正确答案：A,B,C2、填空题招聘录用可以通过（）、提拔和工作调换途径，也可采用（），通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。
正确答案：内部选聘；外部渠道3、单选（）是对员工业务和技能的提升性培训。
A、岗前培训IB、在岗培训IU待岗培训D、职业资格认证培训正确答案：B4、单选公司所有从事专业技术、业务工作的一般员工，每年必须接受不少于（）学时的职业资格认证培训。
A、30B s40C、50D、60正确答案：B5、多选以下培训课程中属于技能提高培训的是（）。
A、客户服务系统操作B、安全生产C、计算机操作知识培训D、沟通技巧正确答案：A,B,D6、单选〃阅读应聘者简历〃在客服中心员工招聘流程中属于（）阶段。
A、制定招聘计划B、招聘C、预审D、面试正确答案：C7、填空题通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、（）、招聘、预审、面试、（）、转入培训等七个步骤。
正确答案：制定招聘计划；体检审核8、填空题所谓团队即包括两个或以上的组员拥有，能够分担责任，彼此，分享劳动成果。
正确答案：共同目标；相互信任9、问答题客服中心的员工培训课程一般设置哪几类？正确答案：（1）业务提高培训：可根据实际情况按业务种类设置课程。
（2）技能提高培训：客户服务系统操作、计算机操作知识培训I、沟通技巧、投诉处理技巧等方面。
（3）常识性培训：电信条例、法律法规、安全生产。
（4）按不同客服代表等级组织认证教材培训。
10、单选认证教材培训的培训时长要求四级不少于（）标准学时。
A、300B s180C、150D、120正确答案：B11、填空题通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、制定招聘计划、（）、预审、面试、体检审核、（）等七个步骤。
电信人员管理及业务管理知识考核
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二、电信业务代理制
熟悉电信代理商渠道的管理方法 电信企业发展业务代理制的着眼点： 思想改革，解决观念问题（双赢）； 积极出台业务代理的政策和法规； 加强电信运营商的营销队伍建设； 选择业务，确定目标，严格考核。
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第二章 营销沟通
（一）各种沟通工具及其特点 1、广告特点 公开展示 普及性高 增大的表现力 非人格化
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2、 销售促进特点
销售促进是鼓励或刺激顾客尝试、购买商 品或服务的短期激励手段。 迅速的信息沟通 强烈的刺激 明显的邀约性
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3、直接营销的特点
直接营销利用邮寄、电话、电视、互联网、 和其他非人员的手段直接与现有的或潜在 的客户进行商品、服务信息沟通活动。 非大众化的沟通 经常性沟通 最迅速沟通
电信业务员（高级）理论培训
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第二部分
第一章 营销渠道 第二Байду номын сангаас 营销沟通 第三章 促销组合 第四章 市场预测 第五章 电信营销活动组织技能 第六章 电信大客户营销技巧 第七章 团队管理技能
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第一章 营销渠道
本章包括以下内容： 第一节 营销渠道的概述 第二节 营销渠道的设计方案 第三节 营销渠道的管理渠道 第四节 电信营销渠道的业务代理制
本章包括以下内容： 第一节 沟通概述 第二节 市场营销沟通模式 第三节 沟通组合决策 第四节 沟通技巧
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第一节 沟通概述
一、沟通的含义（熟悉）
沟通企业将其产品及其相关的信息告知目标客户， 以达到影响目标客户购买决策行为，促进企业产品 销售和市场销售活动。
电信业务管理及营销人员管理知识分析
电信业务管理及营销人员管理知识分析电信业务管理及营销人员管理是一个相当庞大的主题，涵盖了多个方面的知识和技能。
本文将从电信业务管理和营销人员管理两个方面进行分析，探讨其关键要点和实施方法。
首先，电信业务管理方面的知识分析：1. 了解电信市场：电信业务管理者需要了解市场的概况和趋势，掌握市场竞争力和发展机会。
了解市场需求和客户需求是制定战略和计划的基础。
2. 产品和服务管理：电信业务管理者需要对产品和服务进行全面的管理，包括产品开发、定价、促销和售后服务。
他们需要了解客户的需求和竞争对手的产品，根据市场反馈和数据分析改进产品和服务。
3. 渠道管理：电信业务管理者需要建立和维护与分销渠道的合作关系，确保产品能够顺利推向市场。
他们需要进行渠道管理，包括渠道选择、培训、激励和绩效评估。
4. 客户关系管理：电信业务管理者需要建立和维护良好的客户关系，提供优质的服务。
他们需要进行客户满意度调查，不断改进客户服务流程和方法。
5. 品牌管理：电信业务管理者需要构建和维护品牌形象，提高品牌知名度和认可度。
他们需要进行品牌传播和宣传活动，不断改善和推广品牌价值。
接下来是营销人员管理方面的知识分析：1. 招聘和培训：营销人员管理者需要制定招聘策略，吸引并选拔合适的人才。
他们需要进行培训，提高员工的销售技能和专业知识。
2. 激励和奖励：营销人员管理者需要制定有效的激励机制和奖励制度，激发员工的积极性和创造力。
他们需要根据员工的表现和业绩进行激励和奖励，提高员工的工作满意度和忠诚度。
3. 目标管理：营销人员管理者需要设定明确的销售目标，并制定有效的考核方法。
他们需要跟踪销售情况和结果，及时调整策略和计划，确保目标的实现。
4. 团队管理：营销人员管理者需要建立和维护高效的销售团队，培养团队合作精神和协作能力。
他们需要进行团队建设和团队培训，提高团队的销售能力和绩效。
5. 客户开发和维护：营销人员管理者需要指导和帮助销售人员进行客户开发和维护，提高客户满意度和忠诚度。
电信员工新入职培训内容ppt
对合规风险进行 识别、评估和监 控，及时发现和 解决不合规问题。
加强与监管机构 的沟通与合作， 积极配合监管工 作，共同维护电 信市场秩序。
电信法律法规与 合规的定义和重 要性
合规风险的主要 类型和案例分析
合规风险防范的 措施和实施方法
合规文化的建设 和推广
网络安全定义：保护网络系统免受未经授权的访问、破坏、泄露等威 胁 防护措施：防火墙、入侵检测系统、加密技术等
大的支持
5G网络建设加速，覆盖范围不断扩大 云计算、大数据等新技术在电信行业的应用日益广泛 电信行业与其他行业的融合趋势明显，如智慧城市、物联网等 网络安全问题成为电信行业的重要挑战
固定电信业务：包括公众交换电 话业务、专线电话业务等。
数据和互联网业务：包括因特网 数据业务、数据专线业务等。
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XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XXX
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CONTENTS
1G时代：模拟信号，主要提供语音通话服务 2G时代：数字信号，除了语音通话，还提供了短信、数据业务 3G时代：支持高速数据传输，可提供多种多媒体业务 4G时代：实现了移动互联网的高速接入，催生了众多新的应用和服务 5G时代：具备更高的速度和更低的延迟，为物联网、人工智能等新兴领域提供了强
了解客户需求：通过沟通了解客户的真实需求，提供个性化的解决方案。 产品介绍：熟悉公司的产品和服务，能够准确地向客户介绍产品的特点和 优势。 销售技巧：掌握有效的销售技巧，如谈判、促成交易等，提高销售业绩。
客户关系管理：建立良好的客户关系，维护客户满意度，提高客户回头率。
客户信息管理：建立客户档案，记录客户需求和偏好 服务流程优化：提高服务质量和效率，提升客户满意度 营销策略制定：根据客户数据制定个性化营销方案，提高客户转化率 客户回访与关怀：定期回访客户，了解客户需求变化，提供关怀服务
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虚荣型 好斗型 顽固型 怀疑型 沉默型
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第三章 促销组合
本章包括以下内容： 第一节 广告 第二节 公共关系 第三节 危机公关
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第一节 广告
一、广告的概念（了解） （一）广告的概念
广告作为一种促销方式，是以盈利为目的的广告 主，以支付费用的方式向目标市场传播产品信息 的有说服力的信息传播活动。
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二、沟通组合的确定（了解）
（一）各种沟通工具及其特点 1、广告特点 公开展示 普及性高 增大的表现力 非人格化
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2、 销售促进特点
销售促进是鼓励或刺激顾客尝试、购买商 品或服务的短期激励手段。 迅速的信息沟通 强烈的刺激 明显的邀约性
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直接的行为反应
但人员推销成本高，是一种昂贵的沟通工具。在 信息传播的统一性、标准化和人力安排上有局限 性。
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（二）影响沟通组合的因素
产品的市场类型（消费品和产业市场等） 沟通目标 P154 沟通策略（推动策略和拉引策略） 产品的生命周期
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广告的制作和表达要有思想性
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广告设计的要素（熟悉）
A．产品上市速度快 B．节省流通费用 C．市场信息反馈快 D．产品市场渗透能力强， 覆盖面广 （三）宽渠道和窄渠道 独家分销 选择分销 密集分销
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第二节 营销渠道的设计方案
一、营销渠道选择的影响因素（熟悉） （一）产品因素 （二）市场因素 （三）企业自身因素 （四）环境因素
理性、情感、道德主题 （二）信息表达（多选、单选）
表达结构、表达格式、广告发送者
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广告媒体决策的内容（熟悉）
熟悉广告媒体决策的内容 1、确定广告媒体，根据各种媒体的优缺点 2、企业选择广告媒体应考虑的因素 目标市场媒体习惯 产品 广告内容 广告传播范围 媒体成本
通渠道，人员指提倡者、专家和社会渠道；非 人员指媒体、气氛和事件。气氛指包装起来的 环境，事件指安排设计的活动） 建立信息反馈渠道
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例：非人员信息沟通渠道可以分为（ACD ）。 A媒体 B社区 C事件 D气氛
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第三节 沟通组合决策
一、沟通预算的确定（了解） 量入为出 销售百分比 竞争对等法 目标任务法 单选题
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第四节 沟通技巧
了解沟通的五种方法及要点 一、沟通方法（了解） （一）会议沟通法 （二）拜访沟通法 （三）电话沟通法 （四）定期沟通法 （五）对话沟通法
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二、沟通技巧（熟悉）
（一）倾听技巧 积极的目光接触 赞许性点头和恰当的面部表情 避免分心的举动 让客户把话说完并记下重点 对客户所说的话不要表现防卫态度 （二）学会询问
争手段 企业财务承受能力 产品生命周期 预期销售额与利润额 广告计划中选择何种媒体或广告形式
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（二）产品生命周期与广告费用支出的关系
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广告信息决策的内容（熟悉）
广告信息决策的核心是制定一个有效的广 告信息，它是实现企业广告活动目标，获 取广告成功的关键。 （一）确定广告主题（多选、单选）
1、中间商的广泛分布能使企业产品销售达到 自行直销所不能达到的广度和深度；
2、中间商对企业产品的大批收购能使企业及时 回收资金，加速资金运转；
3、中间商的协调和反馈，能使企业同用户的需 求取得一致，正确定位目标市场，找到销售 对象；
4、中间商在市场营销方面拥有丰富的知识、先 进的技术、完善的硬件措施，能有效的开展 营销活动。
电信业务员（高级）理论培训
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第二部分
第一章 营销渠道 第二章 营销沟通 第三章 促销组合 第四章 市场预测 第五章 电信营销活动组织技能 第六章 电信大客户营销技巧 第七章 团队管理技能
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第一章 营销渠道
本章包括以下内容： 第一节 营销渠道的概述 第二节 营销渠道的设计方案 第三节 营销渠道的管理渠道 第四节 电信营销渠道的业务代理制
本章包括以下内容： 第一节 沟通概述 第二节 市场营销沟通模式 第三节 沟通组合决策 第四节 沟通技巧
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第一节 沟通概述
一、沟通的含义（熟悉）
沟通企业将其产品及其相关的信息告知目标客户， 以达到影响目标客户购买决策行为，促进企业产品 销售和市场销售活动。
二、沟通的作用（熟悉）
传递信息（贯穿于企业生命周期的各个阶段）； 引起购买欲望，扩大产品需求（诱导、刺激、创造
需求）； 突出产品特点，树立产品形象； 维持和扩大企业的市场份额。
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Hale Waihona Puke 20三、沟通的方式（熟悉） 人员推销 广告 公共关系 销售促进 直接营销
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例：（ A ）促销方式在购买决策的较后阶段更具有 成效。
A人员促销和营业推广 B广告和公关宣传
C现场展示
D印刷广告
例：对于单位价值高、性能复杂、需要做示范的电
信产品，通常采用（ C ）策略。
A、广告
B、公共关系
C、推式
D、拉式
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第二节 市场营销沟通模式
一、市场营销沟通模式（熟悉）
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（二）广告的分类（了解）
1、按照广告内容分 商品广告 企业广告 观念广告 2、按照传播媒介分 印刷广告 邮寄广告 视听广告户外广告
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3、按照内容分和传播范围分 国际性广告 地区广告 区域广告 4、根据广告内容和所要求的时间分 新闻广告 时机广告 长期广告 短期广告
提高产品知名度、建立需求偏好、提示提醒
广告预算决策 广告信息决策 广告媒体决策 广告效果评估
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广告预算决策的内容（熟悉）
（一）影响广告预算的因素：八个 目标市场大小和潜力 潜在市场规模与地域分散程度 目标市场的占有率、商品理解度和品牌忠诚度 竞争者动向及其广告策略、广告费用支出额及竞
例：沟通过程中非计划的干扰或破坏称为 （ B ）。 A信息 B噪声 C 风险 D编码
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二、市场营销沟通决策（熟悉）
（熟悉沟通决策的五个内容）
确定目标沟通对象 确定沟通目标（消费者反应层次模式：AIDA知
晓-兴趣-欲望-行动） 设计信息 选择信息沟通渠道（人员沟通渠道和非人员沟
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二、营销渠道选择的原则（熟悉）
经济性原则 时间性原则 竞争性原则 应变性原则 消费者满意 原则
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三、营销渠道选择策略（熟悉）
（一）渠道种类的选择决策 直接营销渠道和间接营销渠道 长渠道和短渠道 宽渠道和窄渠道 1. 密集（广泛）营销 2. 选择营销 3. 独家营销
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二、营销渠道的管理措施（熟悉）
中间商激励措施： 向中间商提供物美价廉、适销对路的产
品； 合理分配利润； 促销支持； 资金支持； 提供情报。
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第四节 电信营销渠道的业务代理制
一、熟悉电信不同渠道的特点 （一）直接营销渠道的优点（熟悉） 1、有利于信息沟通，可以按需生产，满足目标
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四、营销渠道的评估（熟悉）
营销渠道的评估方法： 经济性的评估标准 可控性的评估标准 适用性的评估标准 例如：多选题
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第三节 营销渠道的管理渠道
一、营销渠道的管理标准（熟悉）
销售定额完成指标（最重要，单选题或判断题） 平均存货水平 向顾客交货的速度 对损坏和损失产品的处理方式 与企业宣传及培训计划的或作情况 对顾客服务水平的表现
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（二）中间商的选择决策
1、确定中间商的类型 如代理、批发、零售等
2、确定选择哪家商场或商店 其影响因素包括：
市场范围和购买特点； 中间商是否具备经销该产品必需的设备； 中间商是否具备经销某种产品的专门经验、市
场知识、营销技术和专业人才； 预期合作程度。
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时不经过任何中间环节的营销渠道，是企业 采用产销合一的经营方式。 间接渠道是产品的生产者不直接面向消费者， 而是经过中间商向消费者销售产品。
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（二）长渠道和短渠道 长渠道是连续通过两个或两个以上中间商的营销
环节，叫长渠道 。 长渠道直接渠道是最短的渠道。 例：短渠道的好处是（ABC ）。
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二、电信业务代理制
熟悉电信代理商渠道的管理方法 电信企业发展业务代理制的着眼点： 思想改革，解决观念问题（双赢）； 积极出台业务代理的政策和法规； 加强电信运营商的营销队伍建设； 选择业务，确定目标，严格考核。
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第二章 营销沟通
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广告效果的评价方法（了解）
了解广告效果的评价方法 广告沟通效果 广告销售效果：