物业企业培训体系的建立

集中 授课
职能部门、 案场、 服务中心
提高安全意识，了 解消防安全知识
集中 授课
职能部门、 案场、 服务中心
内部培训
4
常
规
项目分类
培
培训内容
受训对象
目的
培训 建议组织 培训 方式 部门 频次
训
有效沟通
主管级及 提高管理人员的沟通 光盘 人力资源
以上人员 能力
讲座 部门
赢在执行
主管级及 以上人员
提高员工的执行力
3
4
➢考核 ➢监访
员工自我培训
➢新员工入职培训 ➢岗位技能培训 ➢常规培训
内部培训
➢岗位确定 ➢四大培训 ➢培训示例
储备人员 晋升培训
外派培训
➢继续教育 ➢资格鉴定 ➢取证考试 ➢专业学习 ➢拓展培训
交流培训
转岗培训
➢季度会操 ➢技能比武 ➢知识竞赛 ➢业内交流
➢岗位调换 ➢部门调换
4
新 员 工 入 职 培 训
讲师介绍
孙蓉 香港九龙仓华东区域物业事业部副总 工作经历 上海尊怡物业（万科物业高端项目物业公司）运营总监 上海万科物业从业11年
目录 1 2 3 4 5 6 7
培训计划制定的重点 培训考核与监访 培训课程开发
1
为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要，企业应对 员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展的目的。
光盘 人力资源 讲座 部门
商务礼仪
主管级及 以上人员
素质
职业化
团队建设与管理培训
领班级及 以上人员
培训 培训
培养良好的行为习惯
光盘 讲座
人力资源 部门
每月 定期
加强团队合作，提高 工作效率
集中 授课
品质管理部
培训
集中
职能员工行为规范
主管级及 以上人员
提升员工的服务礼仪
授课 现场
职能部门
演练
基层员工行为规范
提高应对突发事 件的能力
集中授课 现场模拟
演练
案场、 服务中心
每周 定期 培训
安全类作业指导书培训
全体安全 使安全人员掌握 人员 作业要求
集中授课 服务中心
案场服务标准培训（安全类）
全体安全 使安全人员掌握 人员 作业要求
集中授课
案场
安全管理案例分析
全体安全 人员
以案例的形式引 导安全人员开展 日常工作
全体客服 提高投诉的处理 集中
人员 能力
授课
服务中心
技能 培训
客户 服务 专业 技能 培训
客户服务案例分析 物业管理制度与政策
全体客服 人员
以案例形式给客 服人员工作带来 启发
集中 授课
全体客服 人员
增强服务人员对 制度和政策的了 解程度
集中 授课
服务中心 服务中心
每周 定期 培训
客户服务作业指导书培训
内部培训
4
岗 位 技 能 培 训
针对经理级及以上人员，提升洞 察能力、思维能力、决策能力、 领导能力。
针对主管、经理级人员，提升管理能力， 改善管理工作绩效、提高管理水平和管理 质量。
针对一线操作人员，提高员工为客户服务 的专业技术水平和业务能力，掌握本专业 的新知识和新技术。
内部培训
4
常
规 培
集中
主管级及 以下员工
提升员工的服务礼仪
授课 现场
案场、 服务中心
演练
每周 定期 培训
内部培训
4
常
规
项目分类
培
培训内容
受训对象
目的
培训方式
建议组织 部门
培训 频次
训
技能培训（队列训练、擒敌训 练、体能训练、交通指挥基本 手势训练）
全体安全 提升安全人员服 人员 务技能
集中授课
案场、 服务中心
wenku.baidu.com
消防培训（灭火器携带及使用
项目分类
培训内容
受训对象
目的
培训 建议组织 培训 方式 部门 频次
训
人事行政制度培训
领班级及以 上人员
让员工明了公司的 办事规则，能很有 序地工作、生活
集中 授课
人力资源部 门
制度培训 品质管理制度培训
领班级及以 上人员
让员工掌握作业标 准和流程
集中 授课
品质管理部
知识 培训
品质知识 培训
物业相关法规条例培训 现场品质与服务细节管理
集中授课
案场、 服务中心
内部培训
4
常
规 培 项目分类
培训内容
受训对象
目的
培训 建议组织 培训 方式 部门 频次
训
装理建修、筑管违垃理章圾清培处运训理、（、退装装场修修验手 巡收续 查等办 、）全人体员客服
提升客服人员对 装修工作的管理 能力
集中 授课
服务中心
投诉接待与处理（受理、处 理、跟踪回访等）
全体客服 使工作人员掌握 集中
人员 作业要求
授课
服务中心
案场服务标准培训（水吧、 样板房、大堂、门童等岗位 作业流程）
全体客服 提升服务水平， 集中 人员 使服务标准化 授课
案场
内部培训
2
•了解各级人员的培训需求。 •合理制定培训计划。 •监督各部门培训及考核的实施情况，并给 予建议。
•提出企业未来的愿景与方向。 •提出经营目标，策略，组织要求。 •提出对人才的期待与要求。 •给与行动支持。 •给与预算支持。
•确立培训工作整体战略及目标。 •加强人力资源其他模块与与培训的有效结合。
方法、消防服的穿戴、消防栓 的使用及水袋的连接、人员疏 散及自我保护方法、小区消防
全体安全 人员
使安全人员全面 掌握消防知识和 技能
集中授课 现场模拟
演练
案场、 服务中心
安全 设施及设备的分布情况）
技能 培训
专业 技能 培训
突通周事发界故事报、件警入处、室置防盗方台窃法风、（ 等邻火 ）里灾纠、纷交、全体 人安 员全
领班级及以 让员工熟悉相关的 上人员 内容
领班级及以 使管理人员的工作 上人员 精益求精
集中 授课
集中 授课
品质管理部 品质管理部
每月 定期 培训
安全法规及安全知识培训 （登高作业、八小时外安 安全培训 全管理、自我保护等） 消防安全知识培训及模拟 演练
公司全体 员工
公司全体 员工
了解安全知识，提 高安全意识
物业企业培训体系的建立
前言
本培训课件仅作为某物业企业培训体系建设的经验介绍，如企业从事物业服务的阶段不同（前期介 入、交付阶段、成熟小区）、各物业项目的服务类型不同（高端、中低端）、市场所处环境不同， 或企业从事的行业不同，则培训的需求也将有所变化。因此，培训体系的建设应根据企业发展战略 作相应的调整。
•制定培训的制度与流程。 •整合企业培训需求，并保证培训流程的科学运作。 •经常保持与下属公司的密切沟通，寻求支持，并给 予建言。 •在开发课程，教材和讲师方面专业化管理。 •推动•根正据确员的工培培训训观和念发，展以需激要发，参开与发和、提实升施培和训更绩效。
新各类管理培训课程及技术培训课程。 •根据人力资源部门的安排，进行培训授课工 作。 •协助培训考核及评估工作。 •协助人力资源部门完善内部培训体系建设。