项目客户服务管理操作规范及细则
客户服务管理细则
客户服务管理细则一、客户服务管理的重要性（1）从公司销售收入的来源构成来看。
现有销售收入中来自学员介绍的占总体的38%，在所有客户来源中占比最高。
而且这仅仅是从直接销售收入中，对于公司整个品牌的影响也是巨大的；（2）从营销费用来看。
维护一个老客户的费用仅是开发新客户所需费用的20%；（3）从利润增长角度看。
客户忠诚度每增加5%，公司的利润增加85%。
损失一名老顾客，我们将损失至少25名新顾客；（4）从成交的难以程度看。
向现有客户成交的概率是50%，而向一个新客户成交的概率是15%。
二、客户服务三大核心要素（1）完善客户管理系统。
各人员需将所有客户信息按照要求录入公司的CRM系统，务必保证所有信息的准确性，并保证所有信息更新的及时性。
客户管理的基础既是CRM系统为主要依据；（2）客户细分。
不同的客户有不同的需求，对公司带来的价值也有差异，公司的服务内容也需要考虑不同的投入方式。
因此，需要根据多维度的方式，对服务客户进行细分；（3）客户服务的个性化体现。
客户服务的价值关键在于个性化，不同的客户采用不同的服务方式，不同的服务方式达到不同的服务结果，从而赢得客户，赢得市场。
三、客户细分原则从学员的职位高度，缴费深度，报班时长三个维度进行客户细分。
要确保客户细分的严肃性，准确性，及时性，完整性，以便公司进行更加准确的营销服务。
（1）重点学员。
同时满足如下三项条件中至少2项的为重点客户：①企事业单位中高层以上管理者（机关副处以上干部）②缴费金额在8000元以上的③报班学习时间在5个月以上的。
（2）关注学员。
同时满足如下三项条件中至少2项的为关注客户：①事业单位，国企，机关单位工作人员②缴费金额在4000-8000元的③报班学习时间在3-5个的。
（3）一般学员。
不满足重点学员和关注学员条件的学员归为一般学员。
（4）对于不满足以上条件的，若销售人员认为需要重点跟进的学员，请向上级主管告知，并做相应调整与跟进。
（5）客户级别的晋升和转换。
客户服务规范制度
客户服务规范制度客户服务规范制度是企业为提供高质量的客户服务而制定的一系列准则和规定。
它的目的是帮助员工理解如何与客户进行有效沟通和协作，增加客户满意度，提高企业形象和销售业绩。
以下是一个客户服务规范制度的例子，其中包括了几个关键方面：一、服务态度和标准：1.以客户满意为最高目标，积极主动提供帮助和解决方案。
2.尊重客户，对待每个客户都要友好、诚恳、耐心。
4.保护客户的隐私和个人信息，不泄露客户私密信息。
5.尽量避免使用行话和技术术语，使用清晰明了的语言进行沟通。
二、沟通和协作：1.使用专业、礼貌且易理解的语言进行沟通。
2.倾听客户需求，确保充分理解客户问题，不中断或打断客户。
3.积极主动提供有关产品或服务的信息，并解答客户问询。
4.与同事和其他部门合作，确保客户问题的高效解决。
三、问题处理和解决：1.对于客户的问题或投诉，尽快给予回应，并保持一致的响应时间。
2.全面分析客户的问题，搜集相关信息，提供准确的解答或解决方案。
3.对于无法立即解决的问题，详细记录客户信息和问题，并及时转交给相应的人员处理。
4.在问题解决后，对客户进行后续跟踪，确保客户满意度。
四、培训和提升：1.定期进行客户服务培训，加强员工对客户服务准则和流程的理解。
2.分享成功案例和经验，激励并帮助员工更好地服务客户。
3.搜集客户反馈和意见，及时调整和改进客户服务流程和标准。
五、监督和奖惩：1.建立监督机制，定期检查员工对客户服务规范的遵守情况。
2.发现违反客户服务规范的行为，及时给予纠正和处罚。
3.根据客户反馈和评价，对表现出色的员工进行奖励和激励。
六、客户服务记录和统计：2.统计和分析客户反馈和投诉数据，发现问题并制定改进措施。
3.根据客户服务数据，定期制作客户服务报告，为公司管理者决策提供参考。
总结：客户服务规范制度为企业提供了明确的服务准则和标准，帮助员工提供高质量、高效率的客户服务。
它鼓励员工与客户进行积极互动和有效沟通，解决客户问题并提供满意的解决方案。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度(15篇) 在⽣活中，⼈们运⽤到制度的场合不断增多，制度是⼀种要求⼤家共同遵守的规章或准则。
我敢肯定，⼤部分⼈都对拟定制度很是头疼的，以下是⼩编收集整理的客户服务管理制度，仅供参考，希望能够帮助到⼤家。
客户服务管理制度1⼀、总则 ⼀、总则 公司秉承“ 技术为本，务实创新 , 客户⾄上，服务第⼀ ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提⾼顾客满意度为指导⽅向，追求最完善的客户服务。
⼆、服务承诺 ⼆、服务承诺 1. 专业安装：我们拥有专业安装⼈员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的⽔准为其选定合适的安装地⽅，⼒争让顾客称⼼、满意。
2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们⽤周到热情的服务保证每⼀位消费者能⽤上满意的产品。
3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费⽤。
三、⼯作守则 三、⼯作守则 1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务⼯作。
2. 及时把客户和⾏业的各种信息反馈给公司。
3. 认真保管和维护安装维护资料和⼯具。
4. 及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则四、安装维修服务细则 1. 公司客户服务⼈员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派⼯单》 2. 公司客户服务⼈员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系⽅式、商品型号、购买⽇期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派⼯单》和《维修服务单》，安排合适的维修⼈员。
4. 公司安装维修⼈员出发前须核对安装维修信息，准备好⼯具，备品配件及相关⽂件等。
5. 如需返修，维护⼈员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。
保证终端产品外观整洁。
6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
客户服务标准管理制度
客户服务标准管理制度
1. 服务态度
所有员工应以礼貌、友善、专业的态度对待客户。
所有员工应积极主动地帮助客户解决问题，并提供必要的帮助和支持。
2. 服务响应时间
所有客户的咨询、投诉和请求应在24小时内得到回复。
对于紧急情况，组织应立即回复或采取必要的应对措施。
3. 信息提供
提供给客户的信息应准确、及时，并以易于理解和使用的方式呈现。
对于产品或服务的描述和说明，应尽可能详细和透明。
4. 投诉管理
如果客户对产品或服务不满意，客户应有渠道和机会提出投诉。
组织应建立投诉处理机制，对投诉内容进行调查和处理，并及
时向客户反馈结果。
5. 售后服务
组织应提供合适的售后服务，包括产品维修、更换和退货等。
对于客户提出的问题和要求，组织应尽快做出回应，并尽力解决。
6. 培训和提升
组织应为员工提供必要的培训和指导，以提升他们的客户服务
能力。
定期评估客户服务绩效，并根据评估结果制定改进计划。
以上是一个客户服务标准管理制度的简要示例，具体的制度内
容和实施方式可根据组织的需求和特点进行调整和完善。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度(14篇)客户服务管理制度篇1一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。
（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度1、客户投诉的回访（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。
整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。
整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：1、部门例会由项目经理召集或主持。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度在发展不断提速的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有合理性和合法性分配功能。
那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编帮大家整理的客户服务管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户服务管理制度1一、协调律师、及文件交接工作的管理：1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的.文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。
二、处理客户投诉的管理1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。
：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
客户服务中心服务规范及细节标准
客户服务中心服务规范及细节标准1.0 目的明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。
2.0 适用范围适用于客户服务中心所有岗位工作人员3.0 客户服务中心主管的岗位职责：3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作。
3 .2 制定客服中心管理制度、制定和策划各项工作计划，组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。
向管理处负责人负责。
3.3 检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。
3.4 组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结果。
3.5 检查和督促分组团物业管理费用的收缴。
3.6 定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和有效的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。
3、7 组织社区文化活动的开展。
每年举行一到两次住户聚会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。
3.8 协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主的沟通、解释工作。
3.9 组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。
3．10 负责对客户服务中心工作人员的培训工作。
4.0 岗位要求：4.1 35岁以下；4.2 有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。
5.0 岗位培训5.1 岗前培训：a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识5.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识6.0 客户服务中心管家的岗位职责：6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负责。
6.2 围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服务。
6.3 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。
6.4 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,处理好业主与管理处的关系。
建立良好的人际关系和工作气氛。
并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。
6.5．1 接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反馈。
客户服务流程工作细则
客户服务流程工作细则1.概述本文档旨在规范客户服务流程，并提供工作细则以确保高质量的客户体验。
客户服务是公司的关键业务之一，因此确保客户满意度是我们的首要任务。
2.客户服务流程2.1 客户接触- 客户服务团队负责接收客户的查询、问题和反馈。
- 快速回应客户，并确认收到客户的信息。
2.2 问题分析和解决- 仔细分析客户的问题并提供准确的解决方案。
- 如果问题需要跨部门解决，迅速协调相关部门合作。
2.3 沟通和跟进- 在问题解决过程中，及时与客户保持沟通，向客户提供关于问题解决进展的更新。
- 针对复杂问题，根据需要安排在线会议或面对面会议与客户进一步讨论。
2.4 客户满意度调查- 在问题解决后，通过电话、邮件或调查表等方式向客户进行满意度调查。
- 根据客户反馈，总结经验教训并根据需要启动改进措施。
3.工作细则3.1 专业知识和沟通技巧- 客户服务团队成员应具备充分的专业知识，了解公司产品和服务的相关信息。
- 良好的沟通和倾听技巧是提供高质量客户服务的关键。
3.2 时间管理和优先级- 在处理客户问题时，合理安排工作时间并根据紧急程度调整优先级。
- 及时回应客户，并在合理的时间范围内解决问题。
3.3 团队合作和协作- 客户服务团队成员应密切合作，共享信息和经验，以提高团队的整体效率。
- 如果问题需要其他部门的支持，应主动与相关部门沟通并协调解决。
4.结论本文档为客户服务流程提供了工作细则，旨在确保客户满意度和提供卓越的客户体验。
所有客户服务团队成员应遵守并执行这些细则，以保证高水平的客户服务。
设计公司客户服务部的管理制度及规范
设计公司客户服务部的管理制度及规范公司客户服务部的管理制度和规范是为了确保客户能够得到高质量的服务，建立良好的客户关系，并促进公司的业务发展和客户满意度。
以下是一个关于客户服务部管理制度和规范的建议，供参考：1.客户服务部组织架构-设立一个专门的客户服务部，由部门经理负责整个部门的日常运作。
-部门经理下设不同的专业团队，如客户关系管理团队、投诉处理团队等，根据业务需求来划分团队的职责。
2.客户服务部的职责和目标-客户服务部的主要职责是维护和管理客户关系，提供优质的客户服务，并解决客户的问题和需求。
-设定明确的部门目标和绩效指标，如客户满意度、投诉处理时间等，用于评估部门的工作表现。
3.客户服务部的工作流程-设立标准化的客户服务工作流程，以确保所有客户的问题和需求能够得到及时有效的响应。
-确定客户服务工作的优先级，根据问题的紧急程度和重要性来确定处理的顺序。
-设立跟踪机制，确保客户的问题能够得到妥善解决，并及时与客户进行沟通和反馈。
4.客户服务部的培训和发展-组织针对客户服务人员的培训课程，提升他们的专业知识和技能，以提供更好的客户服务。
-定期进行客户服务能力的评估和反馈，发现问题并及时进行改进。
-提供晋升和发展的机会，激励客户服务人员的工作积极性和创造力。
5.客户服务部的沟通和协作-建立良好的内部沟通和协作机制，促进与其他部门的合作，共同解决客户问题。
-建立客户信息共享平台，确保各个部门都能够及时了解客户的信息和需求。
6.客户服务部的投诉处理-设立投诉处理团队，专门负责处理客户的投诉，并及时采取措施解决问题。
-设立投诉处理的标准和流程，确保每一个投诉都能够得到妥善处理，并进行记录和跟踪。
7.客户服务部的反馈和改进-定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈和建议，以改进客户服务质量。
-定期进行部门工作的评估和改进，发现问题和不足，并及时采取措施进行改进。
总之，通过以上规范和管理制度，公司的客户服务部将能够更加高效和专业地提供客户服务，建立良好的客户关系，提升客户满意度，促进公司的业务发展。
客户服务部日常管理要求及规章制度
客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：。
客户服务操作规程
客户服务操作规程一、概述客户服务操作规程是为了确保公司客户服务工作顺利进行和优质服务的提供而制定的一系列规范性指导。
本操作规程适用于公司所有客户服务人员，包括但不限于客服专员、售后支持人员等，旨在规范客户服务操作，提高服务质量，提升客户满意度。
二、服务态度和沟通技巧1.友好礼貌（1）对所有客户都要保持友好、礼貌的态度，用微笑和亲切的语言对待客户。
（2）避免使用粗俗、侮辱性或冷漠的语言或态度。
2.倾听和理解（1）在与客户沟通时，始终保持倾听和理解的态度。
（2）不打断客户发言，注重倾听客户的需求和问题，确保正确理解。
3.积极沟通（1）主动向客户提供所需的信息及帮助，积极解答客户提出的问题。
（2）避免使用模棱两可或不确定的语言，尽量给客户提供明确的回答。
三、接待与咨询服务1.接待（1）及时响应客户的到来，主动致意并指引客户前往指定的等候区域。
（2）确保接待区域整洁有序，为客户提供舒适的环境。
2.咨询服务（1）详细了解客户的需求，全面回答客户的咨询，提供准确的信息。
（2）如遇到无法回答的问题，要及时向相关部门或领导请教，积极寻求解决方案。
四、处理客户投诉1.接受和记录投诉（1）客户投诉要及时接受，全程以客户为中心，耐心倾听客户的投诉内容。
（2）准确记录客户投诉的时间、内容和相应的处理措施。
2.快速响应和解决（1）对于一般性的投诉，务必在24小时内给予客户回复并提供解决方案。
（2）对于较复杂或涉及多个部门的投诉，及时协调相关部门并与客户保持沟通，尽快解决问题。
3.善后处理（1）处理完客户的投诉后，应主动向客户致歉，提供满意的解决方案，并跟进确认客户是否满意。
（2）针对投诉问题进行分析总结，及时进行改进和优化，避免同类问题再次发生。
五、保护客户隐私1.客户隐私保护意识（1）客户隐私是公司的重要资产，所有客户服务人员都要有明确的保密意识。
（2）不得随意泄露客户的个人信息，包括姓名、联系方式等。
2.数据处理（1）严格遵守公司的保密制度，确保客户资料的安全妥善保存。
客户服务管理制度优秀
客户服务管理制度优秀客户服务管理制度优秀在发展不断提速的社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是指一定的规格或法令礼俗。
我们该怎么拟定制度呢？下面是小编精心整理的客户服务管理制度优秀，仅供参考，大家一起来看看吧。
客户服务管理制度优秀1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的`业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。
客户服务管理规章制度
客户服务管理规章制度一、引言客户服务是企业与客户之间的重要接触点，直接关系到企业形象和业务发展。
为了提高客户满意度、增强客户忠诚度，制定一套客户服务管理规章制度显得尤为重要和必要。
本文将从客户服务流程、服务质量保障、培训与考核以及客户投诉处理等方面，详细阐述客户服务管理规章制度。
二、客户服务流程1.接触与需求了解在接触客户过程中，服务人员应以礼貌、友善的态度与客户交流，实时了解客户的需求，并进行记录。
2.服务方案制定基于客户需求，服务人员制定适当的服务计划和方案，确保服务内容符合客户期望。
3.服务交付服务人员根据服务计划，准确、高效地向客户交付服务，并通过沟通与协调，及时解决服务中出现的问题，确保客户满意度。
4.服务评估与反馈服务完成后，服务人员应邀请客户进行满意度评估，并及时收集和记录客户的反馈意见，为后续改进提供参考。
三、服务质量保障1.服务标准与要求制定明确的服务标准与要求，包括服务时间、服务方式、服务态度等，确保服务的一致性和高质量。
2.客户信息保护服务人员应严格遵守相关隐私政策，保护客户的个人信息安全，不得泄露、篡改或滥用客户信息。
3.服务投诉处理建立完善的服务投诉处理机制，及时受理客户投诉，并以客户满意度为导向，积极解决问题，恢复客户信任。
四、培训与考核1.员工培训计划定期制定员工培训计划，培训包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，提高员工的服务水平。
2.培训内容与形式根据不同岗位和职责，确定培训内容和形式，包括现场培训、在线培训或外部培训等，确保培训效果最大化。
3.定期考核与评估通过定期考核和评估，对员工的服务能力和业绩进行量化评估，针对不同情况进行奖惩激励，便于持续提升服务水平。
五、客户投诉处理1.投诉受理与登记客户投诉应由专业的投诉受理人员负责，将投诉内容和相关信息准确登记，并及时向投诉人进行反馈。
2.投诉处理时限设定明确的投诉处理时限，不同类型的投诉应有不同的处理时效，以确保客户问题能够得到及时解决。
客户服务部规章制度
客户服务部规章制度一、目的和范围1.1目的：为了规范客户服务部的工作流程和行为准则，提高客户服务质量，保护客户的权益，增强客户满意度。
1.2范围：适用于客户服务部所有员工。
二、客户服务部工作流程2.2问题投诉处理2.2.1接收投诉：员工应认真听取客户的投诉，并对投诉问题进行准确记录。
2.2.2问题解决：员工应尽快与相关部门沟通，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈解决进展。
2.2.3处理结果通知：员工应向客户说明问题的处理决定和后续跟进方式，并向相关部门提供反馈，以促进问题的持续改善。
2.3售后服务2.3.2投诉处理：如客户对售后服务不满意，员工应按照投诉处理流程进行处理，尽最大努力解决客户的问题。
2.3.3售后跟踪：员工应跟踪客户的售后问题，确保问题得到及时解决，并定期向客户进行回访，了解客户的反馈和满意度。
三、客户服务部行为准则3.1礼貌待客：员工应保持良好的职业形象，用礼貌的态度对待每位客户，不得使用粗言秽语或威胁客户。
3.2保密原则：员工应对客户的个人信息和业务情况进行保密，不得泄露给外部人员。
3.3语言沟通：员工应用清晰、简洁的语言与客户进行沟通，不得使用难以理解或含有歧义的语言。
3.4问题解决能力：员工应具备良好的问题解决能力，在沟通过程中深入了解客户的需求，并提供满意的解决方案。
3.5团队合作：员工应积极主动与其他部门合作，提高工作效率和客户满意度。
3.6自我提升：员工应持续学习和提升自己的专业知识和技能，提高对客户服务的能力和质量。
四、奖惩制度4.1优秀员工奖励：对在客户服务工作中表现出色、得到客户认可的员工予以奖励，包括物质奖励和荣誉奖励。
4.2违纪处罚：对不履行客户服务部规章制度的员工进行批评教育、警告甚至解雇等处罚。
4.3绩效考核：对客户服务部员工进行定期绩效考核，对优秀者给予晋升和加薪机会。
五、附则本规章制度自颁布之日起实施，所有员工必须遵守。
如有需要变更或补充，应经过相关部门批准和签署方可执行。
客户服务的管理制度(精选3篇)
客户服务的管理制度(精选3篇)(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户服务管理制度(10篇)
客户服务管理制度（10篇）客服工作管理制度篇一一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
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批 准： 分管领导： 责任人： 编 制：
主责单位 文件执行 日期 文件 项目客户服务管理操作规范及细则 2
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通 工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客H满意度提升特制订本细则。 2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义
3）客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服 务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管 理以及其他为提升客H满意度为目的的各项活动的管理。 3丄客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期 望”待遇之间的差距。 3・3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项 目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客 户需求分析和服务跟进。 3・4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分 级结果应用于日常客戸关系维护及客户活动中。 3・5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提岀的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、 法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3- 7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目 所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4）项目营运管理单位
牛"项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模 板、标准的建立与修订； 4- 1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客 服3
工作的开展； 4-1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4-1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检査、分析与评估, 形成月度客户关系维护简报。 4-1.5负责对各项目运营单位对客户需求受理的抽查，客户投诉的督办、回访。 4-1.6负责神秘客户管理与实施。 4-1.7负责统筹各项目运营单位对项目客户进行一户一档的管理。 4- 2各项目运营单位 牛2.4负责按照本制度规定对各项目客户服务工作的实施与执行，以及相关管理工具及表单的应 用； 牛2.2负责对所辖项目《商家、业主信息台账》、一户一档的建立与更新： 牛2.3负责对所管辖项目的所有客户进行分级，将分级结果报相应权限领导审批后报项目营运管 理单位备案； 4.2.4负责对所管辖项目客户关系维护工作的具体执行，对所管辖项目的所有客户主动正式沟通 访问（必须有记录台账作为支撑）每年度至少一次，并对所辖项目建立《客户联系沟通记录表》； 4.2.5负责对所管辖项目的客户需求的受理，按照《需求、投诉处理台账》要求，建立客户需求 处理台账： 4.2.6负责对所辖项目客户投诉事件登记、受理及回复，保证有效客户投诉处理率达到400%, 并按照《需求、投诉处理台账》要求，建立完整的客户投诉处理台账。 5工作程序 5- 1商家、业主信息管理 5-1.1 一户一档管理
5-1.1.1各项目运营单位负责对项目商家一户一档资料建立、完善与更新。根拯商家新进退场情 况对一户一档资料进行增补，并由各楼层负责人统一管理，项目负责人为第一责任人。 -户一档的内容包括但不限于：房屋租赁合同、市场物业服务协议、商家进/退场表、修 装资料（登记表、通知书、承诺书、责任书、图纸等）、商家营销活动相关资料、商家证件（身份 证复印件、营业执照）、整改通知单、函件以及其他我司相关资料。 5.1.13项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽査记录表，并于次月巧日之前完成分管领导 审批。 5.1.2商家、业主信息台账管理 5.1.2.4并项目运营单位负责对项目商家、业主基本信息台账建立与更新。根据新进退场商家情 况及时更新台账，每月最后一个工作日之前将最新台账汇总至项目经营经理处，并于次月第一周最 后一个工作日提交项目营运管理单位备案； 4
5.1.2.2项目营运管理单位每季度抽査一次，形成抽查记录表，并于次月巧日之前完成分管领导 审批。 5丄客户分级管理 5.2.4分级原则 5-2.1.1 一次客户分级：是指根据客戸（业主、商家）在项目的物业资产规模、经营规模、品牌 实力及业务配合度等维度进行分级（分为：一级、二级、三级），对应不同级别的客户配苣不同级 别的专属联系人进行客户日常关系维护的活动。 5.2.1.2二次客户分级：是指为匹配总部客户管理单位对地产集团所有客户管理，对商业项目所 有一级业主、商家根据其在项目资产、经营规模进行再次分级（分为VIP客户、一般客户），根据 不同级别客户开展不同类型层次的客户活动，以实现客户日常管理维护效用最大化，提升客户满意 度与忠诚度。 5.2.2分级周期 5.2.2.1各项目运营单位负责对所有商家按《客户评级标准表》进行评估（须有评估痕迹），评估 结果按照谱、65%、20%的比例分别确泄一级、二级、三级客户，并将最终评估结果汇总至商家、业 主信息台账。成熟项目原则上每年4月进行客户分级，新开业项目于开业后6个月内完成客户分级 工作。所有与客户分级的基础信息资料由各项目运营部自行归档。 5.2.2.2根据项目运行的实际情况，可于每年7月新增客户分级（主要针对新入场客户）。每年7 月份前新入驻项目商家，则于7月由项目部自行组织开展补充评级：每年7月份后新入驻项目商家, 则于次年4月由项目部自行组织开展补充评级（具体时间以项目营运管理单位通知为准），评级结果 报项目营运管理单位备案。 5.2.3分级审核 各项目运营单位负责每年1月中旬、7月中旬（具体以通知时间为准）将分级结果提交至项目营 运管理单位。项目营运管理单位负责组织汇总，并报商业事业部经营管理领导小组审批，通过后方 可应用。 5.2.4分级运用 5・2.牛t 一次客户分级结果可作为年度客户享受各种优惠或实施招投标评分时的依据。 5.2.牛2不同级别客户可享有的对应级别的优惠政策，各项目运营单位须根据相关权限进行申报, 审批通过后方可应用。 5-2.43各项目运营单位根据客户分级结果，制垃相应的主动客户关系维护计划。 5.2.牛4二次客户分级的结果可作为地产集团客户管理中心开展不同层级客户活动的依据。英中 VIP客户将进入商业客户投资联盟、尊爵会候选人，享受联盟所提供相关优惠：一般客户将参与享受 苴他活动及优惠。 5
5-3客户关系维护 5・3』务项目运营单位根据客户分级结果及项目实际运营情况制左相应的月度客户关系维护汁 划，并严格按照计划执行。其中，副经理级及以上人员负责对一级客户进行关系维护管理，副经理 级以下人员负责对二、三级客户的关系维护管理。计划每月以《项目月度经营计划统筹一览表》的 形式提交项目营运管理单位备案。全年计划须覆盖项目所有客户。 53.2 项目运营单位负责月度客户关系维护计划的严格执行，形成月度《客户联系沟通记录 表》，并于每月最后一个工作日之前以0A形式提交项目营运管理单位备案。 533各项目运营单位须将每日巡场过程中客户所提出的问题、意见记录在案，并在月底汇总 至《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以0A形式提交项目营运管理单位备案。 534项目营运管理单位负责每月对各项目客户关系维护计划执行情况的抽查，并将抽査结果 汇总至月度客服简报。 53-5客户关系维护事项（自营业主）：主要以电话口头、短信、而谈等方式进行。主要沟通事 项包括：业主客户对项目工作的看法与建议、承租商家经营状况、业主客户物业资产租赁信息等。 与业主客户联系沟通的主要事项应根据业主客户的分级情况分别在《客户联系沟通记录表》上进行 填录及落实跟进。（备注：自有资源除外） 53-6客戸关系维护事项（商家）：以电话口头、短信、而谈等方式进行，且以面谈为主。主要 沟通事项应包括：商家客户对项目工作的看法与建议：商家经营状况；商家经营服务需求等。 5・4客户需求、投诉管理 5・牛1项目客户投诉分类： 54" —般投诉：①客户的投诉问题通过与相关部门沟通即可处理的投诉；②投诉赔偿金额在 5000元以下（含500。元）的投诉。 5・牛4.2重要投诉：①已经引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；②5户以上2户以内（不含2户） 相同问题的群发投诉；③投诉赔偿金额在500。元至5000。元（不含5oooo元）的投诉。 5・牛1・3重大投诉：Oo户及以上相同问题投诉；②投诉赔偿金额在5000。元以上的投诉； 5・牛2项目客户需求、投诉审批权限 5・牛2二需求：由各项目运营单位分管客服负责人审批。 5・牛2.2 —般/重要投诉：由商业事业部分管客服副总审批，涉及群诉隐想或媒体曝光事件需第一 时间上报（含电话/短信等方式）客户关系管理单位备案：重要投诉同时知会/备案客户关系管理单位。 542.3重大投诉：由客服职能中心分管高管进行审批，同时报董事局备案知会。 543客户需求处理时限 接到客户需求，受理人须在1小时内与涉及部门取得电话联系进行处理，原则上要求3小时内 处理