(完整版)华为工程服务流程规范
华为工程服务流程规范
华为工程服务流程规范一、引言二、服务前准备阶段1.项目启动在项目启动阶段，需要明确服务需求、目标和范围，建立项目团队，并确定项目管理计划。
2.资源准备根据项目需求，确定项目所需的资源，包括人员、物料和技术设备等，并进行具体的预算和计划。
三、服务实施阶段1.现场调研在开展服务实施之前，工程服务人员需要进行现场调研，了解客户的具体环境和需求，为后续的方案设计提供基础数据。
2.方案设计根据现场调研的结果和客户需求，工程服务人员需要制定详细的方案设计，包括技术方案、实施计划和工作任务分配等。
3.实施执行在实施过程中，工程服务人员需要按照方案设计的要求进行具体实施，包括设备安装、配置调试和系统测试等。
4.项目管理项目管理是确保工程服务项目高质量和高效率的重要环节。
工程服务人员需要进行进度管理、质量管理和风险管理等，确保项目能够按时、按质地完成。
四、服务交付阶段1.系统测试与验证在服务实施完成后，工程服务人员需要进行系统测试与验证，确保系统稳定可靠，满足客户需求。
2.知识转移与培训为了确保客户能够熟练地使用系统或设备，工程服务人员还需要进行知识转移和培训，提供操作手册和培训资料。
3.服务评估与总结在服务交付阶段，工程服务人员需要与客户进行服务评估和总结，了解客户对服务的满意度，发现问题并进行改进。
五、售后服务阶段1.故障处理如果在使用过程中出现故障或问题，客户可以通过售后服务渠道向华为寻求帮助。
华为售后服务人员将及时响应，并提供有效的故障处理。
2.巡检与维护为了保证系统的长期稳定运行，华为售后服务人员会定期进行系统巡检和维护，及时发现潜在问题并进行修复。
六、总结。
工程部工作流程与规范
2. 记录维修 （1） 仔细聆听报修人员所报故障，并在不明处详细询问 （2） 在电话记录本上，详细的记录故障报修部门、报修 人、 （3） 报修时间、维修地点、故障现象。 （4） 如是客房维修，应详细问明客房的状态，如是住 客房，要请客房工作人员陪同维修 （5） 对报修人回复维修人员到达时间，如维修人员不能 按时到达，应主动向报修人通报需延迟到达时间， 并与报修人确定延迟的到达时间 （6） 在挂电前，询问：“还有其它事情吗？”
特殊情况应征得当班主管经理及客人同意后迅速抢修， 在公共区域维修时一定要放置《维修告示牌》，修复后立 即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉，收 回《维修告示牌》。未出租的客房、餐包、房间、大厅如 需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停 此房出租。
4． 回复、回访 工程部对于投诉要进行 100%的回访，回访时间按投诉内 容具体确定；周检，大中修的要进行 100%回访，具体采 取用户交谈、现场查看、试用、试运行、检查等综合进行； 每周要根据上周的维修单进行回访，回访率不低于 80%。
3、工程部接听报修电话服务流程与规范
工程部管理规范
工作流程与规范
程序名称 工程部接听报修电话服务流程与规范
执行岗位 工程部
联系部ห้องสมุดไป่ตู้ 相关部门
工作流程
操作规范
接听电话 记录维修 指派任务 回复报备
1. 接听电话 （1） 接报修电话必须 24 小时有人值班，不得使用接报 修电话打出电话。 （2） 接报修电话必须在电话铃响不超过三声内接听 （3） 接起电话时，首先用标准普通话进行问候：“你好， 工程部”。
进行合理润滑和加油。 (2) 班中遵守设备操作规程，正确使用设备。 (3) 发现隐患及时排除，自己解决不了的应立即通知工程部
华为服务规范手册
深圳市华为技术服务有限公司服务规范手册i目录第一部分理念 (1)一、质量管理理念 (1)二、工程质量工作原则 (2)第二部分口诀 (3)一、安全生产口诀 (3)二、硬件质量标准口诀 (4)第三部分正文 (6)第一章行为规范手册 (6)总则 (6)细则 (6)一、精神面貌 (6)二、言谈 (7)三、举止 (8)四、邮件、传真书面往来 (9)第二章通信工程安全生产手册要点 (11)第三章 V4.1质量标准A类问题 (15)一、工程硬件安装规范要点： (15)i二、固网质量检查标准A类问题 (17)窄带质量检查标准A类问题（含128模，B 型机） (17)窄带质量检查标准A类（接入网）：. 20宽带数通A类问题 (23)MA5100 (23)MA5200： (25)MA5200E&MA5200F (26)MD5500 (27)Radium8750 V100R002 (28)UA5000 (29)S3026V&MA5306 (30)IP HOTEL (32)ISN8850/Radium8750V500R002/V500R005 (34)Ne系列路由器和S8016 (36)三、光网络质量检查标准A类问题 (37)光网络公共部分： (37)产品特性部分 (38)（一）、SDH产品 (38)ii（二）、DWDM产品 (39)（三）、网管产品： (39)（四）Metro产品 (40)四、无线软件质量检查标准A类问题.. 41无线NSS侧: (41)无线GSM-BSS侧: (42)无线CDMA-BSS侧: (44)五、综合质量检查标准A类问题 (45)智能网： (45)无线智能网 (45)IIN (46)ITELLIN (47)SAU (48)AIP (48)增值特服： (48)排队机部分 (49)客服中心 (50)112部分 (50)移动数据业务： (51)短消息中心 (52)iii网管I2000（短消息中心） (53)INFOX网关 (53)支撑网： (54)STP V7.0 (54)STP V8.0 (55)提示：本册子是根据2003年10月前华为公司iv深圳市华为技术服务公司服务规范手册：质量管理理念第一部分理念一、质量管理理念1、质量是个人或企业的尊严和自尊心！2、质量就是符合特定客户的特定要求。
华为工程流程
技术成就梦想工程流程规范( 华为工程流程规范)目录一、质量自检 (1)二、督导需要提交的9个文档 (1)三、督导在开工前应了解掌握的信息 (1)四、开箱验货 (1)五、开工 (2)六、软件调测 (3)七、初验 (3)八、割接 (3)九、事故上报流程 (4)十、事故处理流程 (4)十一、工程行为规范 (5)1、仪表 (5)2、沟通 (5)3、施工现场行为 (5)4、客户仪器、设备 (5)十二、施工质量规范 (5)1、尾纤布放 (5)2、电源线的安装布放 (5)十三、工程施工流程 (6)1、开工协调会 (6)2、示范站及技术支持、答疑 (6)3、判断是否具备开工条件 (6)4、按《设计文件》督导硬件安装 (6)5、安装过程中督导需根据实际情况填写的表格 (6)6、硬件安装后的验收(督导和客户) (7)7、工程质量自检 (7)8、验收和割接方案评审 (7)9、工程现场问题处理 (7)10、工程文档制作、归档 (7)11、客户现场培训 (8)12、及时录入EPMS信息 (8)13、申请硬件质量检查 (8)十四、货物保管、财产安全 (8)十五、通信电源设备加电流程 (9)十六、设备断电流程 (10)十七、工程督导、软工、硬工等的职责 (11)十八、华为六禁令 (11)十九、高危操作 (11)1、高危操作定义 (11)2、属于高危操作的项目 (12)3、高危操作级别定义分三级 (12)4、高危操作的执行和审核 (12)5、高危操作方案审核流程 (13)二十、华为项目重大事故通报流程 (13)二十一、其他 (14)一、质量自检硬件总分为35分，31.5分及格软件总分为50分，49分及格二、督导需要提交的9个文档装箱单、计费确认报告、工程质量自检表(硬件)、工程质量自检表(软件)、设备安装报告、系统初验证书、工程备忘录、系统终验证书、客户设备档案三、督导在开工前应了解掌握的信息1、督导在工前准备时应掌握的信息：合同信息（产品配置部分）、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》、客户信息、《工程文件》2、对扩容工程，督导应查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息3、开工协调会上签定《开工协议书》、《工程进度计划表》。
华为IPD流程管理(完整版)
STEP4：制定业务战略和计划 • 确定产品线业务策略和目标 • 制定目标细分市场策略和计划 • 制定产品线产品路标
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MM流程Step1-理解市场简介
Step1 理解
市场
Step2 进行市场
细分
Step3 进行组合
分析
Step4 制定业务策
略和计划
Step5 融合和优化
、PDT 、PDT
通知行销产品经理 通知行销产品经理
需求发生变更
IPD5.1 DRY RUN培训
——市场管理流程
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MM是什么
市场管理是一套系统的方法，用于对广泛的机会进行选择收缩，制定 出一套以市场为中心的、能够带来最佳业务成果的战略与计划。
市场管理流程是华为公司核心流程之一，它运用严格、规范的方法对 市场走势及客户的要求及需求进行分析，创建合理的市场细分规则，对 要投资和取得领先地位的细分市场进行选择和优先级排序，从而制定可 执行的业务活动。通过从业务流程的角度定义确保市场营销取得成功需 要执行的活动，制定可盈利、可执行的业务计划和驱动新产品包的开 发，此流程能够使公司或产品线的各项举措成功地付诸实施。
我们现在在哪里？ • 我们处在什么样的市场中？
• 这个市场发生着什么样的变化？
• 这个市场的客户是谁？他们的需求 是什么？ • 竞争对手是谁？他们能提供什么？
− 市场渗透 − 市场拓展 − 产品包考法 − 多样化 − 哪种方案最好？
我们是否做得对？ • 监控
— 时间表 — 预算 — 反馈信息
• 我们的核心能力限制因素是什么？
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MM流程最主要的输出：业务计划
作为市场管理流程的一部分，业务
计划架构为所有华为产品线制定各自 的业务计划提供了一个统一的方法。 业务计划由互为补充的几个部分组 成。
华为服务规范H
华为服务规范H填空１、工程督导在设备升级改造工程中，应该向用户相应主管提交_《客户工作联络单》_和_《设备升级改造方案》_，同时根据_客户回执_确定开工时间。
２、工程自检有两部分意义：一方面是合作单位工程师对自己负责的工程按照质量自检表进行检查；另一方面是合作单位质量保证部门对本单位工程师所完成的工程进行检查。
３、最新的工程质量检查流程中规定：工程质量系数=软件工程质量系数+硬件工程质量系数+工程满意度，其中，软件工程质量系数占__50_____%。
４、初验测试用仪表，除合同规定外，原则上测试仪器仪表由_客户_____准备的。
５、办事处要求必须完成现场培训的工程分别为：__新客户群__工程，__新进入区域（或技术难度高）__工程和__新产品__工程。
６、华为公司800电话是专门受理运营商客户的咨询电话，如果合同工程师冒充客户拨打该服务电话，以违反诚信原则论处，吊销上岗证书__3-6__个月，并扣除单位资信_10_分。
７、项目是为完成某一_独特_产品或服务所做的_一次性或临时性_努力。
８、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户回报问题处理情况，如果客户要求书面报告，还应将__《远程技术服务报告》__通过E-MAIL或传真发给客户维护主管，如果是巡检类任务，必须将_《远程技术服务报告》_和_《巡检报告》_作为附件提交。
９、风险应对措施的四种主要方法是：_( 转移)( 接受)( 缓解)( 规避)。
１０、工程一般是以_开工协议书_的签订作为工程正式的标志。
１１、华为合作方工程完工时所签的《初验证书》中的施工单位应该为_华为技术服务有限公司_。
１２、EPMS系统中的“实际完工日期”必须与《设备安装报告》的用户签章日期完全一致，如用户没有签署日期，则以《设备安装报告》上的__开通日期______为准。
１３、对于客户问题的闭环，应以客户_的最终评价为准。
判断１、办事处中服务经理的主要职责是负责办事处工程管理业务和合作方的管理。
华为ASP工程师服务规范手册V
华为企业业务ASP工程师服务规范手册（）华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。
2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
目录第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
第二部分服务人员行为规范1信息安全行为规范1.1华为信息安全1.1.1华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权；1.1.2未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；1.1.3严禁在客户面前修改源程序；1.1.4在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。
华为ASP工程师服务规范手册V2.0
信息安全行为规范 .................................................................................................................................. 8
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 华为信息安全 .......................................................................................................................................................8 客户信息安全 .......................................................................................................................................................8 客户设备信息管理安全 .......................................................................................................................................9 客户设备信息操作安全 .......................................................................................................................................9 需提醒客户的信息安全 .....................................................................................................................................10 工程信息安全 .....................................................................................................................................................10 技术支持信息安全 ............................................................................................................................................. 11 基本礼仪 .............................................................................................................................................................12 语言 .....................................................................................................................................................................13 电话 .....................................................................................................................................................................13 仪表 .....................................................................................................................................................................13 举止 .....................................................................................................................................................................14 乘坐交通工具 .....................................................................................................................................................14 参加会议 .............................................................................................................................................................15 邮件、传真 .........................................................................................................................................................15 常用语及禁忌语 .................................................................................................................................................15 商业行为规范 .....................................................................................................................................................16 行前准备 .............................................................................................................................................................16 服务过程 .............................................................................................................................................................17 服务结束 .............................................................................................................................................................18
华为ASP工程师服务规范手册V2.0
信息安全行为规范 .................................................................................................................................. 8
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 华为信息安全 .......................................................................................................................................................8 客户信息安全 .......................................................................................................................................................8 客户设备信息管理安全 .......................................................................................................................................9 客户设备信息操作安全 .......................................................................................................................................9 需提醒客户的信息安全 .....................................................................................................................................10 工程信息安全 .....................................................................................................................................................10 技术支持信息安全 ............................................................................................................................................. 11 基本礼仪 .............................................................................................................................................................12 语言 .....................................................................................................................................................................13 电话 .....................................................................................................................................................................13 仪表 .....................................................................................................................................................................13 举止 .....................................................................................................................................................................14 乘坐交通工具 .....................................................................................................................................................14 参加会议 .............................................................................................................................................................15 邮件、传真 .........................................................................................................................................................15 常用语及禁忌语 .................................................................................................................................................15 商业行为规范 .....................................................................................................................................................16 行前准备 .............................................................................................................................................................16 服务过程 .............................................................................................................................................................17 服务结束 .............................................................................................................................................................18
第八章工程部服务流程与规范
第八章工程部服务流程与规范第一节工程部日常工作服务流程与规范一、日常报修/维修服务流程与规范（一）、服务流程：填写报修单——查阅报修单——进行维修——维修工作结束。
（二）、服务规范：1、填写报修单1.1各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班或者主管。
1.2各部门领班或者主管填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人与须注明的其他情况。
1.3填好报修单后，将其交主管或者部门经理，由部门主管或者经理交工程部值班工程人员。
2、查阅报修单2.1值班工程人员收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或者不符合要求的应拒收。
2.2验明无误后，注明受理日期，进行登记（时间为签收时间），然后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给维修人员进行维修。
2.3若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章。
3、进行维修3.1维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。
若因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见。
3.2按质量标准完成维修任务后，请报修部门验收。
核对使用材料，在报修单上由验收人员与维修人员本人共同签字认可。
3.3若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告值班工程人员，由值班工程人员或者工程部经理与报修部门协商解决办法。
3.4若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。
若因客人挂有“请勿打搅”牌无法按时完成维修任务的，则应在报修单上写明原因。
4、维修工作结束4.1维修工作结束后，维修人员务必清理现场，包含垃圾、材料、工具等，将搬动过的物品恢复原位。
4.2及时将签字后的报修单交给值班工程人员，由值班工程人员将其与留存的报修单核对后装订在一起储存。
4.3值班工程人员按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关维修人员落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部值班人员。
华为服务合作规范0503(合作工程师专用)
合作 付款核销 （计划管理部） 计划管理部）
付款核销 台帐管理 合同归档
实习及评估 理论培训 合作工程师 资格认证
服务采购订单 管理（PO） 管理（PO） 合同定价、评审、 合同定价、评审、 签订、 签订、变更 采购策略和模式
我司人力资源状况 新产品IPD 新产品IPD 工程量预测
主 要 合 作 业 务
业务与软件 其它
合作业务常识
华为技术有限公司
设备销售
服务销售 深圳市华为技术服务有限公司
合作 协议
用 户
注意：售后服务的主体单位名称！
工程类合作单位
合作业务常识
工程合作类别： 工程合作类别：
华为公司委托工程给合作单位的基本类别有如下4种 华为公司委托工程给合作单位的基本类别有如下 种： 硬件安装： 硬件安装：在硬件督导的指导下进行主设备以及附属器件的安装，不 需要上岗证，但需要在进行必要的培训后上岗。 硬件督导： 硬件督导：对硬件安装人员进行指导，并承担硬件安装的主要质量责 任，需要上岗证。 软件调试： 软件调试：完成设备的数据设定、各项性能测试以及达到各项指标要 求，完成主要文档以及初验和割接任务。需要上岗证支持。 软件督导： 软件督导：对软调人员进行指导，对割接和初验负主要责任。 另外还存在以下组合类型： 另外还存在以下组合类型： 硬件工程＝硬件安装＋硬件督导 软件工程＝软件调试＋软件督导 全部工程＝硬件工程＋软件工程
合作单位情况： 合作单位情况：目前共有98家主要的长期合作单位， 其中各类工程公司48家(省市工程局 类)，内部创业公司10家，其它社会 公司43家 。 合作工程师情况： 合作工程师情况：截止2004年12月31日，各类软调 合作工程师（具有上岗资格）总计 4738人。
工程服务标准化流程规范
8、反馈：客诉问题点通过日常沟通、8D报告、月度售后数据的形式进行反馈，促进产品改进提升。
针对销售反馈过来的客诉情况，一定要半小时内给予销售人员信息反馈。
其他：针对公司的VIP客户服务，按照VIP客户服务标准执行。
（二）上门服务流程规范1、派单要求：销售下达委派安装单，经由分管总监签字后下达工程服务部，工程服务部根据委派安装单要求进行安装调试培训服务；上门维修由工程服务部内部下达委派安装单进行安排。
2、上门服务标准规范：2.1、着装规范：上门服务时需着工作服，衣着整洁,不蓬头垢面、男士不留长发、不留长指甲、仪表文明，精神饱满。
2.2、语言规范：进入用户单位时要主动向用户通报姓名。
多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，在客户提出其他要求时，严禁说“我不知道，这不是我负责的”等言语，而是在不知情的情况下委婉解释，跟公司确认下具体情况等，严禁顶撞客户。
2.3、上门服务规范：2.3.1、上门前，服务人员应与用户取得联系，详细确认问题点和确定上门服务时间。
2.3.2、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。
如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
2.3.3、登门服务必须精神饱满，征得客户同意后方可进门。
进入用户单位时要主动向用户通报姓名。
多用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁顶撞客户。
2.3.4：进门问候语：您好，我是托普云农工程服务部的技术人员***，之前和您联系过，在今天上门为您做***服务。
2.3.5、工具箱和行李放在适当位置，严禁放在客户办公桌上，耐心和客户沟通，做好服务前的准备工作。
2.3.6、对拆箱后调试的设备应按照要求进行摆放、严格按照说明书等相关要求通电测试，并详细给客户讲解、培训结束后，应针对说明书、合格证保修卡、使用注意事项等对客户进行交底；对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
(完整版)华为工程服务流程规范
华为业务工程服务流程及规范华为技术有限公司目录第一部分华为企业业务简介 (3)1现场服务行为规范 (4)1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） (4)1.2 服务过程 (4)1.3 服务结束 (5)第二部分工程服务流程及规范 (6)2工程服务流程 (6)2.1 工程安装服务流程 (6)2.2 安装服务子流程 (7)2.3 现场培训 (8)2.4 安装服务支持文件 (9)3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字） (9)3.1 工程质量自检要求 (9)3.2 通用产品安装质量标准 (10)3.3 常见安装质量正反案例图片 (12)3.4 版本使用规范 (14)4工程服务文档返回规范 (16)5到货即损（DOA）货物处理流程 (17)5.1 术语 (17)5.2 规则描述 (18)货物问题反馈表.xls (20)第三部分高危操作管理规定 (20)6目的 (20)7高危操作定义 (20)8高危操作管理流程 (21)9管理授权 (21)10技术授权 (21)10.1 技术授权团队 (21)10.2 技术授权流程 (21)11客户授权 (22)12操作知会 (22)12.1 邮件通知： (22)12.2 短信通知： (23)13审计和考核 (23)第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
华为服务规范手册
深圳市华为技术服务有限公司
服务规范手册
i
目录
第一部分理念 (1)
一、质量管理理念 (1)
二、工程质量工作原则 (2)
第二部分口诀 (3)
一、安全生产口诀 (3)
二、硬件质量标准口诀 (4)
第三部分正文 (6)
第一章行为规范手册 (6)
总则 (6)
细则 (6)
一、精神面貌 (6)
二、言谈 (7)
三、举止 (8)
四、邮件、传真书面往来 (9)
第二章通信工程安全生产手册要点 (11)
第三章 V4.1质量标准A类问题 (15)
一、工程硬件安装规范要点： (15)
i
二、固网质量检查标准A类问题 (17)
窄带质量检查标准A类问题（含128模，B 型机） (17)
窄带质量检查标准A类（接入网）：. 20宽带数通A类问题 (23)
MA5100 (23)
MA5200： (25)
(26)
MA5200E&MA5200F
MD5500 (27)
Radium8750 V100R002 (28)
UA5000 (29)
S3026V&MA5306 (30)
IP HOTEL (32)
ISN8850/Radium8750
V500R002/V500R005 (34)
Ne系列路由器和S8016 (36)
三、光网络质量检查标准A类问题 (37)
光网络公共部分： (37)
产品特性部分 (38)
（一）、SDH产品 (38)
ii。
工程师服务规范手册V2.1之欧阳理创编
华为企业业务ASP工程师服务规范手册（V2.1）华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。
2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
目录货物问题反馈表.xls错误!未定义书签。
第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
第二部分服务人员行为规范1信息安全行为规范1.1华为信息安全1.1.1华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权；1.1.2未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；1.1.3严禁在客户面前修改源程序；1.1.4在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。
华为工程师服务技巧指南
目录第一部分：基本礼仪1.1着装原则1.2待人接物的常用礼仪1.3公共场合礼节第二部分：工程中的规范2.1工程准备阶段2.1.1勘测及一次环境检查2.1.2协调会前拜访2.1.3数据采集及二次检查2.1.4工作协调会2.1.5开箱验货2.2工程中期2.2.1硬件施工中与用户的配合2.2.2工程中的汇报2.2.3硬件验收2.2.4数据采集的再次确认2.2.5调测中与用户的配合2.3工程后期2.3.1初验准备2.3.2初验协调会2.3.3初验实施2.3.4用户签字、盖章2.3.5割接2.3.6现场用户培训2.3.7工程后拜访第三部分：技术支持中的规范3.1问题受理阶段3.1.1如何接用户的投诉电话/传真？3.1.2如何处理用户的抱怨及不满？3.1.3问题记录及转相关责任人处理3.1.4给出用户合理的维护计划时间表3.2远程问题处理3.2.1电话处理3.2.2远程维护3.3现场问题处理3.3.1出差准备3.3.2维修前的用户拜访3.3.3《维修计划书》审核3.3.4维修中与用户的配合3.3.5维修中汇报3.3.6维修后的汇报及用户签字盖章3.4版本升级3.4.1升级准备3.4.2现场升级3.4.3升级后的验证及报告3.5重大事故处理3.5.1问题分析报告3.5.2处理中汇报3.5.3善后工作第四部分：主动服务中的行为规范4.1设备巡检4.2客户回访4.3客户培训第五部分：其他行为规范5.1用户机房及办公场所行为规范5.2公司办公场所行为规范5.3接听电话行为规范基本礼仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格判断，设想一下，你会将一个重要合同谈判的任务交于一个蓬头垢面的人吗？你希望建立自己的形象，注重仪表应该是全方位的。
衣着、发式、面部、饰物、手足甚至口气都是你要关心的。
着装原则着职业装的原则通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题，面料一般公认为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳。
工程师服务规范手册V2.1之欧阳育创编
华为企业业务ASP工程师服务规范手册（V2.1）华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。
2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
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第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT 解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
第二部分服务人员行为规范1信息安全行为规范1.1华为信息安全1.1.1华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权；1.1.2未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；1.1.3严禁在客户面前修改源程序；1.1.4在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。
工程师服务规范手册V2.1之欧阳学创编
华为企业业务ASP工程师服务规范手册（V2.1）华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。
2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
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第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
第二部分服务人员行为规范1信息安全行为规范1.1华为信息安全1.1.1华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权；1.1.2未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；1.1.3严禁在客户面前修改源程序；1.1.4在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。
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华为业务工程服务流程及规范华为技术有限公司目录第一部分华为企业业务简介 (3)1现场服务行为规范 (4)1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） (4)1.2 服务过程 (4)1.3 服务结束 (5)第二部分工程服务流程及规范 (6)2工程服务流程 (6)2.1 工程安装服务流程 (6)2.2 安装服务子流程 (7)2.3 现场培训 (8)2.4 安装服务支持文件 (9)3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字） (9)3.1 工程质量自检要求 (9)3.2 通用产品安装质量标准 (10)3.3 常见安装质量正反案例图片 (12)3.4 版本使用规范 (14)4工程服务文档返回规范 (16)5到货即损（DOA）货物处理流程 (17)5.1 术语 (17)5.2 规则描述 (18)货物问题反馈表.xls (20)第三部分高危操作管理规定 (20)6目的 (20)7高危操作定义 (20)8高危操作管理流程 (21)9管理授权 (21)10技术授权 (21)10.1 技术授权团队 (21)10.2 技术授权流程 (21)11客户授权 (22)12操作知会 (22)12.1 邮件通知： (22)12.2 短信通知： (23)13审计和考核 (23)第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
1现场服务行为规范1.1行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）1.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；1.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；1.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；1.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；1.1.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。
同时电话知会该项目的服务项目经理；1.1.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。
1.2服务过程1.1.7见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是华为/华为服务工程师，请叫我×××），禁止透露服务华为合作单位自身信息；1.1.8进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；1.1.9严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；1.1.10不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；1.1.11严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；1.1.12禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；1.1.13禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；1.1.14对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。
原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；1.1.15进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；1.1.16开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；1.1.17备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；1.1.18在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；1.1.19在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；1.1.20对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；1.1.21需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；1.1.22尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。
如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；1.1.23项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送《工作日报》；1.1.24如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。
1.3服务结束1.1.25如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务接口人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；1.1.26为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。
最后请客户在《服务报告》上反馈意见并签字；1.1.27离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见。
”、“很高兴为您服务。
”、“如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话4008229999。
”）。
第二部分工程服务流程及规范2工程服务流程2.1工程安装服务流程1.1.28安装服务流程图1.1.29安装服务请求受理流程说明2.3现场培训1.1.32设备安装调试完毕后，华为工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护。
1)培训对象：设备的维护责任人、机房值班工程师。
2)培训要点：设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；●维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；●日常维护测试（日建议、月建议等）；●维护技巧和经验介绍；●华为远程技术支持流程及方式（callcenter，区域对口维护接口人等）。
3)培训目标：要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。
2.4安装服务支持文件3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字）3.1工程质量自检要求1.1.33自检时间要求1）硬件自检：设备加电前进行硬件安装质量检查。
2）软件自检：设备业务割接前进行软件安装质量检查。
1.1.34计分、扣分原则采用百分制计分，根据违反质量条款对应分值进行扣分，A类问题8分、B类问题4分、C类问题1分。
如检查发现1个B类问题、2个C类问题，得分为100－4－2＝94分。
检查以局点/站点为单位，如涉及多个局点/站点要累加计算,最多累计3个局点/站点1.1.35质量问题整改要求1)产品安装质量标准中，标准条款编码末尾字母用来表示该条款的重要程度：A类条款：重要问题。
违反该条款，将严重影响设备安全运行。
B类条款：次要问题。
违反该条款，将影响设备正常运行，或给设备正常运行埋下隐患。
C类条款：轻微问题。
违反该条款，不影响设备正常运行，但是将影响、今后扩容和维护操作的便利性等。
2)违反A类条款：所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。
经过多方协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会华为公司工程管理相关人员，且必须在自检报告中注明以备查。
3)违反B、C类条款：本次工程产生的问题：本次工程产生的无法整改的质量问题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。
4)本次工程以前的遗留问题：本次工程如果有条件整改时须进行整改。
1.1.36自检报告、备忘录工程软/硬件质量自检结果记入《产品安装服务报告》，将检查得分、发现问题、整改情况进行如实记录，随同《产品安装服务报告》一起进行归档。
工程督导自检时与客户签署的备忘录，须有客户的签章（或签字），要尽量描述清楚存在的质量问题，以及可能引起的后果和相关各方应该承担的责任。
1.1.37产品安装质量标准获取1）企业业务技术支持网站（Support-E）:渠道服务专区> 服务合作伙伴支持> 工程业务2）各产品安装软硬件质量标准：《企业网络产品安装质量检查标准包》、《企业IT产品安装质量检查标准包》、《企业无线产品安装质量检查标准包》、《UC&C产品安装质量检查标准包》、《网络能源产品安装质量检查标准包》3）对于以上不包含的产品，请参考《通用产品安装质量标准》。
3.2通用产品安装质量标准A.机架（机箱）安装B.信号电缆布放3.3常见安装质量正反案例图片1.1.38案例1：1.1.39案例2：1.1.40案例3：1.1.41案例4：3.4版本使用规范1.1.42版本类别与使用说明1)版本：公司所有产品的软件版本，包括：整机软件版本、主机软件版本、单板软件版本、业务软件版本、工具软件版本及各种补丁版本等；2)通用版本：经过研发、交付与服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确使用范围为不受限的版本；3)受控版本：只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受限的版本。
受控版本的使用必须获得华为总部版本审批人评审通过；4)非商用版本：明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如展览/演示用途的版本等。
其使用需提交研发进行三级审批；5)非法版本：未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用的受控版本，严禁在客户网上使用。