基本服务礼仪

顾客最需要什么？
——
服务态度
马斯洛的“改变流程”
心理（接受）——态度（积极）——习惯（养 成）——性格(塑造)——人生（打造）
基本服务礼仪规范
仪容仪表 表情语言 接待礼仪 形体仪态
6秒
第一印象
言辞内容7%
声音35%
外表58%
一、仪容仪表
仪容
发式 面容 口腔 耳部 手部 体味
在递送物品时，以
双手递物为最佳；
递给客户的物品，
以直接交到客户手
中为好。
服务人员在递物品
于客户时，应为客
户留出便于接取物
品的地方。
递送名片
1、接受名片时应起身，身体微微前倾， 以示礼貌；双手接名片，拇指在上四 指在下，并认真看名片，以示对对方 的尊重。 2、看完名片后，应读一遍对方的姓名 及称谓，如丁总、李经理；如对方说 “请多指教”，应回应“向您请教” 等标准用语。如本人名字中有生僻字， 可读一遍。 3、应收好对方名片，不可随意塞进口 袋，不可随意放置、玩弄、折叠、书 写，更不可离场后遗漏在现场。 4、可结合客户名片中的信息与客户进 行攀谈，拉近距离，建立信任。
向对方索取名片的方法
拿自己名片恭敬地递上，一般都会和你交换 名片的 如果对方没有换的意思，谈到你要起身走时， 可以向对方索取名片。 用语委婉，用词谦恭
(三).介绍礼仪
位尊者先有知情权
1．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长 辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人； 熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍 给已婚者；家人介绍给同事、朋友。 2．集体介绍时应先介绍较少一方或者个 人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方 年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。
服务法宝——笑的技巧
亚 运 微 笑 姐
原来成功就是那么简单，
只要你微笑保持不动就可以了。
微笑的传递
微笑是最动人的表情，也是最真诚的语言。对自己 微笑，你阴霾的心会瞬间放晴，对他人微笑，你们 之间会架起心灵的桥梁。与人擦肩时可以省去虚假 的寒暄，微微一笑，正所谓此时无声胜有声。 在 日常生活中，难免有状态不佳的时候，这时，不远 处的一个微笑，足以让紧锁的双眉舒展；一个微笑， 在此时就是一种无声的鼓励，就是一声轻柔的问候， 就是一声简单的祝福。让我们送出微笑，让微笑传 递真诚。朋友们，让我们将这“万能”的微笑传递 下去吧。只要做一个简单的表情你就会收获很多， 无需过多的语言，我们的心就能紧紧地贴在一起！
最温情的词是：您
好
用 பைடு நூலகம் 原 则
•使用依赖式而避免命令式 谁叫你手续不全，下次再来！ ——很抱歉，您的手续不全请下次再来吧！ 写错重填，不是写这是写这！写的什么！能不能好好写 ——请您在这里签名，请把名字写清楚谢谢 •使用肯定式而避免否定式 “这个不在这里，到那边去办” ——请到5号窗口办理 你会不会写呀，你能不能听懂我说的话 ——请问我说清楚了吗？ •注意在拒绝等特殊时机的用语 快下班了明天再来 ——很抱歉，请您明天来办理！谢谢 你问我问谁去呀？有意见找领导去！爱哪告哪告去！ ——请您多提宝贵意见
仪容
口腔：保持口腔清洁，无异味，工作时间和 中午不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：不留有污物。
仪容
手部：指甲不得长于一毫米，女士不得涂有 色指甲油。
仪容
体味：勤换内外衣物，不使用香味过浓的 香水。
香水的用法
喷雾法：将香水向空中大范围喷洒，然后慢慢走过 香雾。这样都可以让香水均匀落在身体上，留下淡 淡的清香。
女 性
二、表情语言
（一）相由心生 （二）音由心起
微笑的魅力
微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有，但不会使你变穷 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远 没有微笑，你就不会这样富有和强大 有了微笑，你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运，给你带来友谊 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走 微笑是无价之宝 有人过于疲劳发不出微笑 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要
5、语言要明确、简练、语速音量适中，解答客户时少用专业术语， 多用简单易懂的语言。
致歉用语
对不起 打扰了 不好意思 让您久等了 ……请原谅
感谢用语
谢谢 非常感谢 有劳您了 谢谢您的建议，我们将尽力改进
文明服务用语
请、您好、对不起、谢谢、再见
最冷漠的词是：不知道
（一）助臂服务
助臂的场合
下台阶或过光滑地面时，应 对老者、行动不便的人和孕 妇予以助臂。
助臂的要求
轻扶肘部 以左手扶客户右臂
（二）递送资料
递送时上身略向前倾，眼睛注视 客户手部，以文字正向方向递交， 斜向下，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开， 用右手的拇指、食指和中指轻握 笔杆，笔尖朝向自己，递至客户 的右手中。 接递资料时，应双手，注视客户 手部，轻拿轻放。
让笑容陪伴我们一生
见人就笑 不笑不说话 笑着说话 笑着听话
微笑的方法
1.记忆提取法 2.口型对照法 3.含著法
筷子 微笑练习法
眼神
眼神的含义
眼睛是心灵的窗户！ 灵魂集中在眼睛里！ 眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言！
眼神
三种目光注视的方位 1、公务注视方位——额头至两眼之间 表示严肃、认真，适用洽谈业务、磋商问题等公务活动 2、社交注视区域——两眼至嘴角之间 表示友好、平等，营造轻松、愉快的氛围，适用于茶话会、 各种类型的联谊会及其他一般社交场合 3、亲密注视区域——嘴至胸部之间 表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系亲密的异性之间。 由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色彩，所以不要对 陌生人尤其是异性使用，否则很不礼貌。
眼神标准
1.面对客户目光友善，自然流露真诚 2.眼睛礼貌注视客户，不左顾右盼，心不在 焉 3.眼神要实现“三个度” 集中度：注视于客户的双眼和嘴之间 光泽度：精神饱满，再辅以微笑和蔼表情 交流度：迎着客户的眼神进行目光交流， 传递对客户的敬意
眼睛的保护
1.定穿眼：立正姿势站好，双手握拳于腰间， 两眼圆瞪，盯住正前方一个目标不动。 2.左右晃眼：头部不动，眼神平行左转，定 一会后，眼神平行右转 3.上下晃眼：头部不动，眼神上看，定一会 后，眼神下看。 反复
（五）引路礼仪
应走在客户左前方一米左右处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 保持与客人步伐一致 拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”。
言语表达的要诀
多赞美，少责怪 多激励，少讽刺 批评要具有建议性，避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不带口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语
交谈中的禁忌
时时看手表——有时间压力，想结束 打哈欠——希望改变话题 环抱胳膊——拒绝，不同意 没有看着对方——不敢兴趣 探出身体——有兴趣
仪容
发式：头发勤洗，前不掩额，侧不盖耳， 后不及领。 男士：不留光头，不留长发。
仪容
女士：不染异样颜色，短发合拢在耳后，刘海 不过眉，低头时头发不掉下来为准，头发长 度不能及肩
仪容
长发：需盘起，佩戴统一头花，若佩戴发卡应以黑色为 宜，头发两侧及后面无碎发。
仪容
面容：保持清洁，眼角不留分泌物，不戴有 色眼镜。 男士：不留胡须，鼻毛不得外露，定 期修剪。 女士：淡妆上岗，切忌人前补妆。
文明服务用语基本要求
1、首问普通话，忌语言程式化。 2、以客户为中心，做到“五声”服务 3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户 的身份、地位、年龄、性别等特征。如：张总、王经理、李大爷 等等。 4、语气要和蔼可亲，轻柔和缓，面对客户的误解、辱骂，要耐心解 释，不恶语伤人。
化妆的好处
（1）美化容貌 （2）增强自信 （3）弥补缺陷
化妆步骤
1。清洁皮肤 2。润肤水或是爽肤水 3。上营养面霜 （给皮肤补充营养） 4。打粉底 （让皮肤显得细腻）选比自己肤色暗 一点的，或是与自己肤色相等的粉底，这样的妆会 显得透明，没有假的感觉。 5。上粉饼或散粉（定妆用） 6。画眉（眉头淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅） 7。眼影（从外眼角开始，外深内浅 8。眼线笔 （上方从眼睛的三分二开始画，下方画 二分之一，也可不画下眼线） 9。口红或者唇彩 10。打腮红 11。夹睫毛（先是根部，中部，睫毛尖） 12。上睫毛膏
露三白：
三一定律：
仪表
领带或丝巾： 领带：应紧贴衬衣领口正中，最上面一 粒纽扣必须系好，领带长度以在皮带扣上下 缘之间为宜。 丝巾：衬衣最上面一粒纽扣必须系好， 统一
三、领带 网点佩戴统一领带
领带长度
27
丝巾
仪表
工号牌
仪表
鞋袜：
男士：黑色皮鞋，鞋面干净无尘。着 深色袜子。 女士：穿黑色船式中跟皮鞋，鞋面不 能有装饰，丝袜无抽丝、破洞现象。 着裤装时，应着深色袜子。
71
（四）.握手礼仪
1.握手一般使用右手，表达激动情绪时，可用双手， 不可戴有手套握手，不可与人侧面握手。 2.如对方有多人，应逐一握手，握手次序为上级先， 长者先，贵宾先，女士先。 3.伸手先后顺序为上级在先，主人在先，长者在先， 女士在先 4.强调“五到”：身到，笑到，手到，眼到，问候 到 5.力度适中，时间控制在三秒内 6.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，目光注视 对方
温故知新
您好，欢迎光临 请问您办理什么业务 您好，请坐 请您在这里签字 这是您的单据请收好 再见，请慢走
三、接待礼仪
（一)助臂服务 （二)递送资料 （三）介绍礼仪 （四) 握手礼仪 （五)引路礼仪 （六)上下楼梯 （七）出入房间 （八）搭乘电梯 （九）电话礼仪
营业网点员工服务礼仪规范
主讲人：栾钧屹
课堂约定： 课堂约定 .
人都是有感情的，你付出了真诚，付出了感情， 你便能打动人。一个被你感动了的顾客是你最忠 诚顾客，一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影 响和机会。
客户不愿意上门的原因
1.客户本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬迁.5%向熟人介绍.9%他家 2.制度 问题(14%):出现问题无法解决 3.服务人员态度不佳(68%)
仪表
饰物：同质同色 男士：最多两件 女士：最多三件
仪表的标准
衬衫的领、袖是否清洁？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 工牌是否在固定位置？ 西装的扣子对吗？ 西装口袋放东西了吗？ 腰带上挂东西了吗？ 衬衣露出来了吗？ 男 性 服装是否整齐、清洁？ 丝巾是否统一花式？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 工牌是否正面朝上？
女 性
仪表
仪表
着装 领带或丝巾 工号牌 鞋袜 饰物
仪表
着装： 统一行服，熨烫平整，干净整齐，并按统 一时间、统一要求换装。西装外侧口袋不宜 放置物品，全身上下不应超过三个色系。
仪表
男士着装：
着西装时衬衫不露出下摆；袖扣不翻卷； 站立时，西装应系扣，但最下面一 粒扣解开。西裤裤脚长度以穿鞋后到鞋跟与 鞋帮交界处为宜。 女士：衬衣
香水不宜总是直接洒在皮肤上 ， 由于香水含有较多量的酒精,尤其是花露水，酒精 含量更多些，刺激性较大，故脸部及易过敏的皮肤 和婴儿皮肤都不宜直接擦在上面。
仪容
男 性
刮胡子了吗? 是否有头皮屑? 鼻毛剪了吗？ 口腔有异味吗？ 面部,耳部干净吗？ 身上有异味吗？ 发型符合工作要求吗？ 香水过浓吗？ 是否有头皮屑? 化浓妆了吗？ 发型符合工作要求吗？ 口腔有异味吗？ 面部，耳部干净吗？ 指甲是否修饰得过于惹眼 ？
音由心起
（一）声音 （二）倾听 （三）文明用语
倾听的艺术
专注有礼：服务人员应当暂停其他
工作,并以眼神、笑容或点头来表示 自己正在洗耳恭听。
呼应配合:在倾听过程中适当加入
一些“嗯”、“对”保持回应。
倾 听
正确判断:从客户的表述中发现其
潜在需求。
倾听的要领
克服自以为是 克服自我中心 尊重对方不要激动 尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么 问自己是不是有偏见或成见 不要使你的思维跳跃的比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出 来的意思 要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引 切勿双腿张开，交叉，翘二郎腿或抖动