《卓越领导力》课件完整

理念：客户至上
语言
●对顾客不允许说“不”； 对顾客有特殊需求时说：“您别着急，我们尽力帮你协商解决。” ●在跨部门协商时，不要使用“我们/你们”这样的字眼。 测评 ●开展客户满意度调查。 ●杜绝在客户服务问题上出现重复打电话投诉却不见效果的现象（要一 次性解决问题） ●在给他人建议时，要问这样的问题：“这对会客户产生什么影响？” 奖励 ●面向全公司设立客户服务满意奖，提高客户满意度。 ●为优秀的客户服务业绩鼓掌、喝彩！把这些事迹公布在公司的每一个 角落。
领导是每个人的事。 领导是一种关系。 领导力的提升，是一种自我发展。 领导力是可以通过学习而获得的。 领导力的提升永远没有终点。
课程目标
参加卓越TM领导力研修之后，你将 能够做到以下几点：

找到自己领导行为方面的优缺点。 与别人沟通自己的理念和信念。 以身作则，为他人树立榜样。 表达自己对未来的设想。 激励他人与自己共享愿景。

TM
五种习惯行为的测评标准 (各自对应6种具体行为)。


30种具体行为陈述。
高度的可靠性和有效性。 与测评相关的重要项目：
— 领导者的信誉
— 使命感 — 团队合作精神和授权 — 生产力水平 — 绩效和效率 — 旷工、掣肘现象的减少
360度反馈
自身 上级
观察者 角度
同事 下级 其它
卓越领导五种习惯行为发生频率百分数排名
共启愿景
展望未来,想象各种令人激动的可能。 诉诸共同愿景，感召他人为共同的
愿景而奋斗。
什么是愿景
百度文库
愿景是为了共同利益而对未来 进行的一个理想而独特的展望
明确的愿景

较高的工作满意度 较高的承诺 较高的自豪感 较高的生产力 较高的团队精神

较高的忠诚度
杜邦公司愿景
美国杜邦公司总部
较低的信誉

只在严格监视的情况下才肯工作。 金钱是主要的动力源。 公开场合下说组织的好，私下里却相反。 在组织艰难时刻，会考虑寻找其他工作。 感觉在组织中得不到支持和赞赏。
DWYSYWD
“说到做到、言行一致”
The Leadership Challenge Workshop Facilitator‘s Guide®, Third Ed., Rev. Copyright © 2006 by James M. Kouzes and Barry Z. Posner. Reproduced by permission of Pfeiffer, an Imprint of Wiley. www.pfeiffer.com
“领导者的首要任务当然就是先要 找到自己的声音.”
简单的说
价值观（理念）决定着我们该 做什么和不该做什么。
个人投入程度
组织理念明确程度
高
低
低
高
个人理念明确程度
价值观的作用
如果公司拥有强大的组织文化，并且组织文 化是以共同的理念为基础的，其业绩大大超 过其他公司，研究表明 ：

收益增长快4倍； 工作的创新高7倍； 股价提高快12倍； 利润高750%
欢迎来到
卓越领导力研修班！
领导（lead）： 带路前进 带领旅行
提供向导
领导力的最新定义
通过释放他人的能量和潜能从而成就卓越 的影响力
肯．布兰佳
重要原则
如果你的行为能够激励他人去寻找更多 的梦想、吸取更多的知识、采取更多的 行动、变得更有能力，那么你就是一位 领导。
领导是……

杜 邦 人，每 天 都 献 身 于 改 善 人 类 生 活 的 伟 大 事 业 。好奇心让我们了解得更深入；想象力让我们思考 得更远大；坚定的信念让我们勇往直前，而道德的 良知让我们关怀有加。 我们的解决之道富有创意。我们将满足人类的 基 本 需 求， 从 而 让 世 界 更 和 谐 、 健 康 和 繁 荣 。 我们的方法源于执著与专注。我们唯一的着眼点 就是用所有的技术力量服务于人类。 我们的武器是智慧的利刃。我们将鼓励突破传统 的设想、大胆的思维和富于勇气的行动。通过分享 知识、相互学习以及取经于所服务的市场，我们将 以不同凡响、令人惊叹的方式来解决所遇到的问题 。 我们注定要成功。我们将严于律己，通过不懈的 努力来完成伟大的使命。我们的成功将为股东和自 身带来更可观的利润。 我们品格高尚，尊重自然与生命、安全工作、与 人 和 睦 相 处 、 精 诚 合 作 。 每 一 天 回 家 的 时 候 ，我 们 都 将是精神气爽的。
价值观举例

品质至上、人才优先、加强研发、学习与变革 -----北京现代 尊重个性、团结合作、始终贯彻顾客第一的宗旨 -----广汽丰田 以客户为中心 安全团结 团队合作 诚信正直 不断改进与创新 -----上海通用



严格、踏实、上进、创新
-----徐工机械
使行为与理念保持一致
日程
关键事件
以身作则
明确自己的理念，找到自己的声音。
使行动与共同的理念保持一致，为他
人树立榜样。
令人尊敬的领导者品质
21% 有雄心 40% 气量大 20% 关心别人 66% 有能力 88% 真诚 23% 富有想象力 6% 独立 65% 有激情
28% 合作
20% 勇敢
47% 聪明
14% 忠诚
33% 可靠
课程目标（续）


猎寻机会，敢于承担成长所必须的风险。
加强合作，构建团队和信任。


增强他人成就卓越的实力。
认可他人所取得的成就。 用卓越领导五种习惯行为TM应对面临的具 体挑战。
卓越领导的五个习惯行为
激励人心
以身作则
共启愿景
挑战现状
使众人行
世界上被广泛使用的领 导力评估工具
什么是卓越 LPI
24% 果断 42% 公平 71% 有前瞻性
17% 成熟
8% 有自制力 34% 坦率 35% 能支持别人
信誉来源
可信 专业 活力
受尊敬的领导者

信誉来源

诚实 前瞻 能干
可信 专业 活力

激情
受人尊敬的领导最有信誉！
较高的信誉

骄傲地告诉他人，自己是组织的一分子。 具有很强的团队意识。 把自己的个人理念视为组织理念的一部分。 对组织有归属感和奉献精神。 对组织有一种主人翁意识。
故事 语言 测评
奖励
理念：客户至上
日程 ●每个月一上午用来接听客户服务电话。 ●每周拜访一次客户。 关键事件 ●在日常服务中若再出现意外情况，就去一线部门工 作，以示客户至上的原则。 ●在意外情况出现期间，赋予员工一定的权力，让他 们把服务工作落到实处。 故事 ●每次员工会议开始的时候，都讲述客户服务故事， 包括取得成功的经验或吸取失败的教训。
共同的理念
能使人强烈地感到自己是个有用的人。 促使人们对组织更忠诚。 使大家对目标、责任有一致的认识。 鼓励人们讲道德。 培养大家努力工作、关心他人的自学意识。 降低工作压力和紧张感。 让人们觉得在组织中工作很自豪。 使大家对工作的期望有共同的认识。 加强团队精神。