电子商务客户服务运营管理分析【论文】

电子商务客户服务运营管理分析

摘要：随着网络经济的快速发展，电子商务已经逐渐成为生活中必不可少的消费方式，电子商务的发展为生活提供便利的同时，也对企业客户服务提出了新的要求。本文首先分析电子商务客户服务的内涵与服务过程；其次阐述销售流程中的客户服务运营管理；最后提出几点现有环境下客户服务的选择策略。

关键词：电子商务客户服务销售流程运营管理

电子商务时代，新兴的商务方式给传统的商业模式带来了巨大冲击，也对企业与个人产生了影响。其中，企业与客户关系体现得更为明显。互联网信息技术地发展让一切信息变得触手可得，客户可以快速地获取想要的信息，并更多地参与到商业进程中。企业导向时代已经被淡化，取而代之的是客户导向时代。深入了解客户需求，分析客户喜好，汇集客户意见，并作用到产品、服务的设计中，为客户提供更加个性化的服务，将是企业发展的关键。

1电子商务客户服务的内容

经济全球化发展加速，市场竞争环境日渐激烈，顾客开发成本不断上升，种种现象的出现促使越来越多的企业开始重视客户服务。电子商务环境下，客户服务情景有着新的变化，与传统的客户服务相比，

新时代的客户服务方式在不断扩展、优化和提升。

1.1电子商务客户服务内涵

客户服务是指，在适当的时间和地点，企业以适当的方式和价格为目标客户提供适当的产品，满足客户的适当需求，促进企业和客户价值提升的活动过程。电子商务环境下的客户服务，是在传统环境下客户服务管理的基础上，以网络技术和信息技术为平台的一种新兴的客户关系服务管理理念与模式，其目的是满足客户以信息为基础的需求，推进企业生产效率与客户满意度的提升，从而保证企业在激烈的市场竞争中得以生存。

1.2电子商务客户服务功能

互联网技术地进步促进了电子商务的发展，也为消费者带来了多样的用户体验。电子商务环境中，客户服务功能主要包括以下几个方面。(1)互动沟通。客户服务的重点在于与客户之间的交流互动，企业站在用户的角度，充分考虑用户潜在需求与切实需要，建立在线客户服务，让客户能够更加方便快捷地获得所需信息，同时，可以使用智能代理等工具提升效率。(2)技术支撑。不同于传统的线下购买，电子商务更像是一种特殊的虚拟交易，客户在购买产品后，产品的售后尤为重要。其中，提供技术支撑是电子商务客户服务的一个重要方式，

企业在自己的网上服务站点为客户提供产品技术等信息，直接与用户沟通，服务更加便捷、灵活，降低了服务成本。(3)比较选择。实施电子商务的过程中，如何帮助消费者快速找到自己需要的产品，获取同类产品参数、价格等详细信息是企业需要考虑的一个方向，电子商务时代，各类搜索引擎为客户提供了相关的搜索服务。

1.3电子商务客户服务过程

电子商务时代，产品的选择和获取变得更加容易，用户忠诚度大大降低。为了提升用户忠诚度，企业需及时对用户需求作出反映，提供让客户满意的服务。一般来说，客户服务贯穿整个销售流程，即售前、售中、售后三大板块。1.3.1售前客户服务：产品推荐与选择阶段售前阶段，获取详细的产品信息是客户的主要需求，企业可以通过提供产品的图片、视频资料、参数信息、评论等方式为客户提供服务，客户通过这些直观的信息了解产品、分析比较，最终选择满足自己需求的产品。1.3.2售中客户服务：产品定制与跟踪阶段企业的产品的生产不局限于统一的样式，用户可以对企业的产品提出具体要求，企业则根据用户的具体要求，进行生产。此外，企业为用户提供订单的物流信息的跟踪服务，帮助客户了解订单信息状态。1.3.3售后客户服务：安装与技术支持阶段特殊的商品，企业可以配置专门安装人员，帮助客户安装产品。同时，以网络平台为支撑，企业可以及时收集用户反馈意见，并通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答等

方式，为客户提供后续的支持服务。

2销售服务运营管理

一般而言，售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、商品质量，售后问题解决情况是客户衡量企业整体服务质量好坏的标准。电子商务客户服务中，销售服务的运营管理涉及售前、售中和售后三大部分。

2.1售前服务

售前服务是整个销售流程的第一个阶段，指产品搜素、产品信息获取、产品信息咨询以及产品选择过程中提供的服务，既包括企业主动提供的服务，也包括客户要求的服务。以网上购物为例，售前阶段的主要服务包括提供商品搜索和比较服务、个性化推荐服务、信息咨询服务，以及建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务。(1)商品搜索和比较服务。网上商店应提供商品搜索服务，按产品类型或其他特征对商品进行分类，便于客户对商品进行查找。此外，互联网的虚拟性使得客户无法通过直接触摸了解商品，商家应提供详细的产品信息，便于客户了解产品，同时为客户提供同类商品的相关信息，便于客户选择与比较。(2)产品个性化推荐服务。每个客户都是独立的个体，都具有特殊性，商家应根据客户的不同特性，为其提供不同的商品信息

与服务。同时，网站可根据客户行为，为客户提供不同的产品推荐信息。(3)产品信息咨询服务。商家需要对客服人员进行培训，同时设置自助咨询服务，以便解答消费者的疑问。消费者的咨询类型主要包括产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询。(4)老客户消费诱导服务。客户在购买商品前，一般会在平台注册，并填写自己的基本信息。交易完成后，商家应将所获取的客户资料进行整理，并保存在档案库，当客户再次购买时，可依据档案库中的数据，针对性地开发或刺激客户潜在需求，从而开拓市场。

2.2售中服务

售中服务，即商品销售过程中为客户提供的服务。电子商务售中服务主要包括：产品定制、订单跟踪、安全支付、应时配送等。(1)产品定制服务。新环境下，用户需求呈现多样化发展，传统的单一产品模式已不能满足现有的需求，企业在提供产品的流程中，应考虑用户的具体要求。产品定制不仅可以提高客户满意度，还能及时了解客户需求，提高企业效益。(2)订单跟踪服务。顾客下单后，物流情况是其最关心的问题。企业应提供商品物流信息查询平台，便于用户获取商品物流信息，实现订单跟踪服务。物流信息平台的运营，一方面利于客户了解商品位置信息；另一方面也强化了客户对企业的信任度。

(3)安全支付服务。商品订单的实现离不开支付环节，建立安全有效的支付环境以及提供多样化的支付方式是降低顾客疑虑，吸引顾客购买