【基层反映】便民电话并不“便民”亟待整治

【基层反映】便民电话并不“便民”亟待整治

中国市场学会服务质量专业委员会就全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话开展明察暗访，结果不如人意，服务质量合格率仅为48.9%。对此，群众反应强烈，认为便民电话并不“便民”亟待整治。突出表现在以下几个方面：

一是政府工作作风不实。基层认为，在不断拓展政府机构与公众的联系的当下，却出现便民电话虚设的情况，透露出政府部门的只重形式，不重内容的形式主义本质。便民电话体现了政府是否为民服务、为民做主、为民排忧的民生情怀，绝不该是为应付上级政策而设，要为畅通民意民情而设，需要对便民电话进行综合考评，既要看设备齐全与否，更要看服务质量的高低。通过考核群众对当地“便民电话”的满意率来作为重要考评因素纳入领导干部年终考核，让群众参与考评，是促使这项惠民工程落实的最佳方式。

二是政府工作人员服务意识缺位。公开的便民电话要么无人接听，要么是搪塞加官腔，缺乏解决问题的能力，群众认为，这让百姓问政的好方法在具体操作实施过程中变了形、走了样。迫切需要对便民电话进行监督，要确保群众在打不通电话，或是通了电话得不到回复的情况下有向上举报的畅

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通渠道。要建立跟踪监督机制，对“便民电话”接听率、服务质量、事后反馈进行综合把握，确保专人专线，保障服务质量；

三是工作人员业务知识缺乏。基层还普遍反映工作人员在接听便民电话过程中发生业务不熟情况，时有出现“可能、大概、也许、不知道、不清楚”的回答，使得群众对政府的信任感缺失。对便民电话流程的统一规范和亲民、便民、尊民意识还需要培养。要建立责任追究制，对综合考评和投诉率高的“便民电话”工作人员落实首问责任制，对主要责任人进行严厉处理，以取信于民。

基层因此建议，在社会正处于大变革的今天，政府作为为民办实事机构，在强化工作作风的同时，理应从服务素质、业务水平、创新意识等多方面提高服务质量和水平，让群众信服，让群众满意。

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