言语沟通技巧

药患沟通中积极倾听的技巧
•反映患者的感情 •站在患者的角度去思考
反映患者的感情
案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 药师表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。
站在患者的角度思考
• 药师：你好，请出示单据我帮你查看一下。 • 药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，
所以等待时间相对较长。你大概还需等10分钟左右。 • 患者：还要等？我都累坏了。 • 药师：请不要急，我们都是电脑联网，请到对面就坐，看
到屏幕显示你的名便可过来取药，我们会尽快为你服务的。
• …… • 患者：名字显示了，可以取药了吗？ • 药师：可以了，用法用量都写在药袋上了，请你仔细看清
• 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也 许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴 的缘故吧。
表 “倾听”技能测试表
• (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特
工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。
• 将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的 倾听者；
50—64，在有效倾听方面，你确实需要再 训练；
50分以下，你注意倾听吗? 你迫切需要改善。
听清楚了…… 看明白了……
然后你才可以说……
聽
用耳朵听
用眼睛看
点头、附和
患者说话过程中，药师可以使用类似： “哦，这样啊。” 或者是： “哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表 明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的 欲望，有效的提高患者说话的积极性。
重复
“重复”是指使用和患者一样的语言，如 “味道很辣是吧？” “……疼到这种程度？”等，让患者有共 鸣的感觉。
• 书面语言 • 口头语言
• 书面语言：以文字或符号为传递信息的工 具的书面的沟通方式。如通知、报告、信 件、文件、书籍、报纸、电视
• 医院、药店常见的黑板报、健康教育小册 子、给患者的留言条
要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确， 内容精简、易懂。
Case 请思考：有什么不足？ 通知
今天下午2：40我院请专家教授为DM患者 讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的 咨询，地址在病友活动室，请按时参加！
（三）好的和差的倾听者的特性
差的倾听者：
1. 打断讲话者（不耐烦）。 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 6. 改变主题 7. 做判断。 8. 思想封闭。 9. 谈论太多。 10. 自己抢先。 11. 给不必要的忠告。 12. 忙得顾不上听。
药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要 促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。
方法：沉默→点头、附和→重复→明确化 →反映→总结问题。
沉默
药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时， 药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患 者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言 性的信息传递给患者，表明你在关注他。
总结问题
最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。 之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题 吗？” 一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问 题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者 可能对很重要的问题并没有什么认识。
案例练习（插入倾听技巧）
• 患者：怎么还没轮到我取药？你们医院搞什么的,总让病 人排队排那么久？
积极的倾听有三个原则：
（1）站在对方的立场，仔细地倾听； （2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； （3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。
（二）倾听的作用
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理 思绪； 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好 方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
用心聆听
耐
专
细
心
心
心
•
第二次世界大战后，一个罪大恶极的法
• 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕
• 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在
• 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。
• 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一
• 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽
• 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，
• 续表
要素 不真诚
厌倦 疏忽
障碍
倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感 情 对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办 公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱
2、倾听技巧
主动倾听
主动倾听
成为积极倾听者的几种方式。 • 1. 识别中心思想； • 2. 偶而的提问； • 3. 及时反馈。
• 样子很平和。
“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。
• 保持好奇心。想耐下性子听别人说话，好 奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙， 利用简短的话语来表达你对他所说内容的 兴趣，如，“真的吗？”、“快接着说 吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意与 你说话，使交谈气氛更融洽。
• 不随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当 对方的某一话题还没告一段落，或是还没 请你发表意见的时候，千万不要自作聪明 打断人家的话。即便有不同的意见，耐心 地把话听完，不但能更好地理解他人的见 解，还能赢得他人的尊重。
什么是积极的倾听
积极的倾听
❖人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认 为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对 方真正的意思了，因而人们在[听]的时候往住只 能获得百分之二十五的真意。
❖所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事 情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅 被动地听对方所说的话。
行为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
• 口头语言：以言语为传递信息的工具，包 括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。
二、语言交流中的四性
• 隐私性 • 启发性 • 通俗性 • 渐进性
三、言语沟通技巧1
• 听君一席话，胜读十年书。
• 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样 听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你 工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管 理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被 公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用 。
明确化
药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种 和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉 得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉， 从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是……这样，是吧？”
反映
“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。 如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧” 等 患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他， 你和他有共鸣 。
案例： 药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒…… 药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？
像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底 有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应 当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定 要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。
倾听、支持、共鸣方法
最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两 只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
寓言故事：三樽金像
邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
• 用眼神回应对方。在你不便插话的时候， 眼神的交流就显得很重要。这既表明你正 在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神 中，把握你的感受，以调整自己的谈话。 所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的 双眼“工作”起来。
• 适时地对答。适时地回应，能让对方明白 你在认真听他说话。但要注意，不要老是 简单地回答：“嗯！”、“哦！”、 “啊！”一类的词，不仅听起来单调，还 会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我 明白你的意思了。”、“这我了解啊。” 等简短的句子，效果就会大为改善。
楚再服药。今天让你久等了，不好意思。请拿好吧。 • 患者：没关系，谢谢。
（四）为什么我们存在倾听问题？
• 影响有效倾听的要素和障碍
ห้องสมุดไป่ตู้
要素
障碍
懒惰
如果科目复杂或困难就不听；
如果要花太多时间也不听
思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境；
拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或
与讲话者争辩；
当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化
或激动
（四）为什么我们存在倾听问题？
1、学会倾听
（一）什么是倾听 （二）倾听的作用 （三）好的和差的倾听者的特性 （四）为什么我们存在倾听问题？ （五）药患沟通中的倾听技巧
（一）什么是倾听
• 图 在各种沟通技巧上的时间百分比
（一）什么是倾听
国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 接受口头及非语言信息、确定其含义和对 此做出反应的过程。
言语沟通技巧1
胡玉琴 广东食品药品学院
案例导入：阅读与思考
P16:
“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”
思考：
• 药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？ • 为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力？
语言沟通技巧
主要内容
• 常用的沟通语言 • 语言交流中的四性 • 言语沟通的技巧—倾听
一、常用的沟通语言
（三）好的和差的倾听者的特性
好的倾听者： 1. 适当地使用目光接触。 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 5. 用不带威胁的语气来提问。 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 11. 不批评、不判断。 12. 敞开心扉。