国际值机_浅谈一线员工怎样做好大面积航班延误保障工作

浅谈一线员工怎样做好大面积航班延误

保障工作

国际值机高晓韵

航班延误，无论对旅客或是民航业来说，都是一个沉重的话题。对于每一个民航的工作者来说，更是不愿意看见、不希望自己遇上的，因为航班的延误不仅与人们所追求的高效、快捷相违背，而且还需要花费更多的人力、物力和财力来提供航班延误的保障。航路航站的天气、飞机的机械故障、空中的流量管控等等，往往是造成航班延误的主要原因，而此时的旅客服务工作，就是航班延误保障中最为重要的环节。对此，作为直接面对旅客的机场地面服务一线工作人员，怎样才能更好地为延误旅客提供服务、怎样才能更好地做好自己的本职工作，我想谈一谈以下一些个人的浅见。

一、提高认识，积极应对

云南省是一个旅游大省，每天进出昆明机场这个港口的旅客已经达到10万人，一年的旅客吞吐量接近4000万，所以说，昆明机场是云南旅游的第一服务窗口，昆明机场服务质量的高低在一定程度上代表着整个云南省的旅游形象，特别是在昆明机场推进门户枢纽建设、国际航班和国际旅客不断增多的情况下，昆明机场的服务形象更加代表了云南省的

国际形象。作为昆明机场的主要航空地面服务保障成员之一，云南机场地服公司的工作可谓十分重要、缺一不可，而我们每一位直接面对旅客的员工的形象气质、服务态度、业务水平、工作能力，便直接关乎到了昆明机场、云南省的对外形象。从这个层面上，我们应该认识到我们每一位员工所担负的责任与义务，应该认识到我们的工作与整个云南的发展、与昆明的发展、与企业的发展密不可分。

在航班运行正常的情况下，我想机场的每一位员工应该都可以展现出自身工作中最好的一面，但是当遇到大面积航班延误时，当旅客的情绪焦躁、甚至开始有不理智的行为发生时，对于我们这些直接面对旅客的一线工作者来说，很难保持住耐心的态度、和蔼的面容、直面困难的勇敢，谁也不愿意坐到围满延误旅客的值机柜台，谁也不愿意站在围满延误旅客的登机口，谁也不愿意等候在住满延误旅客的酒店。当然，这些都仅仅只是心理活动，只要接到命令，地服的员工们都能够坚守住自己的那一份岗位职责、义无返顾地冲向需要我们的地方。所以，我想说的是，我们每一位机场的员工，依旧要尽量克服自己的心理阻碍，拿出担当的精神，履行好自己的职责，对得住自己的工作，以“勇敢、担当、团结、尽责”的这份职业感，来积极应对大面积航班延误时的保障工作，用我们的这一种职业精神，来感染身边的同事、获得旅客的理解、得到人们的认同。

二、增强技能，掌握技巧

大面积航班延误的处置技能，是每一位航空地面服务工作者都应该、必须掌握和熟悉的。否则，当你被派往保障岗位时，当你面对着一群情绪激动的延误旅客时，手足无措、心慌意乱、担惊受怕，一定是你在现场的表现和写照，而你自己也一定担心由于自己业务上的生疏、处理方式上的不恰当，引发延误旅客的过激行为、受到领导的批评。

所以，为了不让自己难堪，为了不让自己的人身安全受到威胁，我们还是应该要熟练掌握大面积航班延误的工作流程和业务技巧。例如，云南机场地服公司的《大面积航班延误应急处置预案》、《员工大面积航班延误航站楼内旅客服务指南》、《航班延误服务及技巧》，是我们应该掌握的。在这些资料里，包括了地服公司的信息传递流程、大面积航班延误责任区划分、旅客的安抚解释程序、现场服务要求、员工自我保护措施、旅客退改签工作要点、旅客疏散工作注意事项、航班运行恢复恢复组织工作流程、各航空公司之间签转协议情况等等，这些业务知识都可以帮助我们清楚了解大面积航班延误保障工作中的各类信息和流程，为我们的处置工作提供准确指导并提高效率。

我们可以通过自学、公司培训、测验、知识竞赛、制作成口袋手册等方式，来不断巩固理论基础，当在现场进行处置工作的时候，自然便不再会产生胆怯、退缩、焦虑的负面

心理。

三、加强演练，累积经验

理论基础打扎实了，还需要演练来增强我们的实战能力。大面积航班延误的处置工作十分复杂，临时突发的紧急情况也很多，有时在服务保障现场需要许多处置经验来帮助我们，这些处置经验，对于刚入企一两年、基本没有应对过大面积航班延误的员工来说，就需要通过桌面演练、实战演练来培养积累。

大面积航班延误的演练，不一定非要由机场或公司来组织，也可以在部门内部、班组内部或者几个员工之间进行。机场或公司组织的演练，大多是属于大型、综合、涉及到各方各面的，在一些具体的岗位上无法细化或设定比较具有针对性的演练情景，这时就需要从部门、班组等更加具体的层面来开展。例如，在我所属的地服公司“清荷芬芳”国际值机班组来说，可以针对大面积航班延误的旅客退改签流程、行李反向提取流程、外语交流解释、职责分工等方面来进行分项演练，在演练的过程中，可以设置过激旅客、外籍旅客来增加难度，还可以邀请外航代办一同参与演练，尽量把演练变成实战，从而更多地累积经验、增加员工处置特殊情况和突发情况的能力。

四、加强沟通，通畅信息

大面积航班延误处置过程中，内外部之间的沟通协调和

通畅的信息传递，是决定保障效率高低的重要环节之一。在机场层面、公司层面和部门层面，经过转场以来的不断磨合，可以说各单位之间、各部门之间的沟通协调和信息传递已经非常顺畅了，但是班组与员工之间的相应工作还需要加强。

员工是任务和指令的具体执行人。因为岗位较多、人员分散，在遇到任务信息纷繁复杂、并且通信线路拥阻故障时，航班信息、任务指令便难以在第一时间传递到员工手上。这种情况下，我们就要通过对讲机、电话、手机、微信等各种各样的通信手段来传递信息，一个不通就换一个，实在不行，就派一名员工将信息直接带到岗位上告知具体执行人。另外，员工在岗位遇到突发情况时，应当立即将信息在第一时间反馈至班组，获得上级周全、合理、有效的决策支持后再行处理，千万不能单凭自己的判断简单处置，以免因考虑不周或处置不当引来更加严重的后果。

五、团结协作，共同进退

俗话说，众人拾柴火焰高。团结协作，是一个工作团队的凝聚力和战斗力的象征，是一个集体良好的整体形象的标志。在我们的实际工作中如此，在遇到大面积航班延误时更加需要团结协作的精神。

团结协作不是一天两天就能形成的，也不是一件两件事情里就能养成的。现在我们的大部分员工都是80后、90后独生子女，在家里都是集万宠于一身，从来不缺少长辈父母