项目危机管理预案

环保水务运行维护项目

危机管理应急预案

(2017版)

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2017．07

环保水务运行维护项目危机管理应急预案

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目录

1 危机管理的重要性 (1)

2 危机事件的特性 (1)

3 危机管理的阶段和目的 (2)

3.1 危机管理的六个阶段 (2)

3.2 危机管理的目的 (2)

4 危机处理的原则及方式 (3)

4.1 处理的原则 (3)

4.2 处理的方式 (4)

5 危机预防 (4)

6 危机管理计划 (5)

7 危机管理机构 (8)

8 危机处理程序 (8)

8.1 事件调查（危机的确认和评估） (8)

8.2 危机的诊断 (9)

8.3 确认危机处理方案 (9)

8.4 组织集中力量、落实处理方案 (10)

8.5反馈与纠偏 (10)

9 信息发布 (10)

9.1实行发言人制度 (11)

9.2信息及时、准确、全面 (11)

9.3信息发布（或接受采访时）注意事项 (11)

10 评估总结、改进工作（善后处理） (11)

1 危机管理的重要性

公关危机即公共关系危机，它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。危机管理是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降低到最低点，而事先建立的防范、处理体系和对应措施。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

这种突发事件往往在很短时间内对企业会产生恶劣影响。因此，企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。企业应建立成文的危机管理制度、有效的组织管理机制、成熟的危机管理培训制度，逐步提高危机管理的快速反应能力。

2 危机事件的特性

（1）突发性

危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在毫无准备的情况下瞬间发生。

（2）破坏性

危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响。

（3）不确定性

事件爆发前的征兆一般不是很明显，难以做出预测；危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

（4）急迫性

危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

（5）信息资源紧缺性

危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，很难在众多的信息中发现准确的信息。

（6）舆论关注性

危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。

3 危机管理的阶段和目的

3.1 危机管理的六个阶段

危机管理可分为六个阶段：包括危机的预防、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决及从危机中获利。

3.2危机管理的目的

（1）预防危机

预防和控制是成本最低、最简便的方式。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的危机，要切实建立有效的危情梳理和排查制度，排查出危机滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能风险，形成系统前面的风险表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性的加强防范，增强免疫力，以达到避免危机的目的。

(2)控制危机

建立完善危机管理领导组织机构，并制定危机管理制度、预案和计划，同时抓好预案的贯彻落实，从而确保在危机来临时能够理智冷静、胸有成竹。

（3）解决危机

利用各种公关手段，减少负面影响，传递正确的信息，引导媒体报道方向，把危机事件的影响减小到最低程度。

（4）在危机中恢复

消除危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业形象；重获公众、媒体和政府对本企业的信任。

（5）在危机中发展

危机管理的最高境界就是通过总结经验教训，让公司在事态平息后更加换发活力，做到在危机中发展自己。在危机爆发之初，公司必须当机立断，快速反应，

查明原因，果决行动；控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4 危机处理的原则及方式

4.1 处理的原则

（1）速度第一原则

在危机爆发之初，公司必须当机立断，快速反应，查明原因，果决行动；控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

（2）真诚沟通原则

真诚沟通是处理危机的基本原则之一，这里的真诚是指“诚意、诚恳、诚实”。企业必须以真诚负责的态度面对公众和媒体，而任何的遮遮掩掩、欲盖弥彰、推诿责任只能招致更大的反感，给企业造成更大的损害。

（3）承担责任原则

无论面对何种性质、类型、起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理。表现出企业有承担经济责任和社会责任的决心，有利于解决危机，还有助于树立好的口碑和形象，未企业的发展奠定基础。

（4）言辞一致原则

在危机之中企业无论是对内还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致性。言辞一致是树立可信度相当重要的因素。

（ 5）系统运行原则

危机的系统运作主要是做好以下几点：

1）以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若。

2）统一观点、稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚。

3）组建班子、专项负责：一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

4）果断决策、迅速实施：必须最大限度地集中使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。