120调度员接警四要素

表达技巧：电话铃声响起时，调度员脑海中最好能 形成反射，思路清晰，目的要明确，主题要集中， 观点要鲜明，不要被报警人的思路左右，了解报警 人的真实意图后，快速准确询问三要素即接车地址、 呼车原因(基本病情)、有效联系电话。陈述事实简 洁，说明要点有条理，将语气、语调调节到最佳状 态。告知报警者有关信息时要注意留有余地，千万 不要随意承诺“救护车马上就到”、“不要紧，我 们一定可以救活他”。
2、外地人不知其所在位置：让呼救者看看周围有什 么建筑物，有什么路牌？或让呼救者找其他路过 的人帮助。 3、独居病人呼救：问清地点（详细到几号楼、几洞、 几楼、几户和门牌号），及时到达呼救地点急救 病人；再让呼救者电话通知邻居、最近的亲属或 社区保安人员帮助。如果那样也不行的话，最好 问一下大门开进去的路线。
12、遇到大批伤员需出诊急救时，值班出诊小组出诊 后，同时安排急救后备力量，并与科室领导和中心 相关领导汇报协助安排出诊和值班。同时汇报县市 区卫生局。 13、遇到地址名称有近音同音或同名时，一定要问清、 听清、核对清 。
14、如遇骚扰电话 是打错电话的告知“这 里是急救中心，您打错 了，再见。” 如是恶意挑逗骚扰等， 我觉得可以不回答以做 回应。 如是0000等，无人说话 的电话，我们还是要及 时接起，以保持呼救线 路的畅通。
4、电话呼救，但未述地址即挂断电话者：记录显示 电话，回拨呼救者，问清是否需要救护车，如果需 要，问清四要素后及时调派车辆前去急救。
5、呼救询问救护车到达前先如何处理：派遣出诊救 护的同时，让病人保持电话联系，告诉病人自救互 救方法。为救护车到达前争取抢救的机会。
6、同时接到两个呼救者，而只有1个急救小组值班： 先接最重最急的，再动员后备力量去接较轻的。先 接最近的，再接较远的； 如果调派不出车辆了，要 告知呼救者暂时很忙急救车都出去抢救，请等待一 下，一有车就马上联系，保持电话的畅通。
三、接听出诊电话时常遇到的几种情 况和处理方法
1、听不懂呼救者的方言：报警者讲方言时，要耐心 辨析，千万不要主观臆断，或凭空想象、随意猜测， 可委婉地请对方换一个人来讲述，以保证受理信息 准确无误。一般人包括部分外国人都听得懂普通话， 请对方说普通话；如果对方说外语，应让对方请周 围人翻译一下，或我们找周围懂外语的人接电话。 当然调度员应该学会简单的一些英语对话。
6、在完成急救受理，挂断电话前要明确告知报警 人“好的马上会派救护车”。只有在明确告知报警 人已派出或马上会派出救护车的前提下，方能先于 报警人挂断电话。
7、问电话的同时填写派车单。派车单内容主要项目 是接车地址、来电类型、基本病情、电话号码四大 项。必须在接电话时同时填写，缩短受理的时间。 所以调度人员要学会盲打。现在中心和各个县市区 的急救站都已基本使用了计算机和安装了GPS系统， 受理信息将从计算机直接传递到要出诊的医驾人员 的救护车上。在接完呼救者的电话后我们要就近派 车，要简明扼要的将了解的信息说给出诊的医生和 驾驶员。有的县市区还没有安装计算机的，也应该 问电话的同时手工记录4要素的内容，同时要记录 来电的时间。对于送往的地点，GPS会自动反馈到 调度受理台。如果GPS坏了，就要调度人员根据医 驾人员的反馈录入在受理派车单里。
对于道路交通事故 对于居民区 对于企业、工厂、学校、建筑工地：
对于道路交通事故：

要问清楚在什么路？ 在哪个方向的什么车道？ 周围有什么标志性建筑？ 从某地方向东（南、西、北）多少米？等
对于居民区：


要问清楚什么小区（花园、山庄、别墅等）？ 几幢？几号？几室？门口有无保安人员？ 有的小区有很多期，要询问是几期？ 要问清楚小区大门在哪条路上？ 有的老小区在同一条路上可能会有几道门，要 询问一下哪道门进来最方便？
120调度员接警四要素
华池县急救中心
时孄
院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂 的工作。 简单则可以用八个字进行概括“接警、派 车、指挥、跟踪”。但是要做好这八个字，就 是一个复杂的学习与实践过程，因为120急救电 话所面对的是百万、千万市民百姓。 在电话中除了正常的急救报警电话以外，还 会有市民提出各种各样的要求，调度人员能否快 速有效的处置和应对，直接关系到调度指挥工作 的效率与社会形象。
6）、对于村庄：要多看地图，可以在纸上画地图， 记下大路沿途所经过的村庄，这样比较容易记忆。 尤其要注意那些重名，多音字，谐音等，最好自己 做本笔记，好记性不如“烂笔头”。比如白岳和白 鹤新村，庙跟又叫河西村，念九巷，像黄隘一个在 栎社，一个在鄞县大道上红林不到 。
接警时如何准确判断和引导呼救者说 出准确位置：
对于企业、工厂、学校、建筑工地：
要问清楚所处位置，在什么路上？几号？ 企业、工厂、工地、学校、建筑工地的名称。 大概在某条路的哪一段？ 周围有无标志性建筑？
如何掌握地理和接警时如何准确判断呼救位置
做为一名合格的调度员，我们要熟悉地理，要做到 心中有地图。 那么如何掌握地理呢？
9、“122”打来电话：问清地点，及时到达事故地点； 如果在晚上，警车已在现场，让警车打开警 灯以便于救护车寻找现场。
10、“119”打来电话：问清火灾现场的地址，伤病员 人数，需要几辆急救车等信息。因为火灾现场救人 需要时间，车辆不够的情况下，视急救车辆的情况 适当派车。并与119保持联系，适时增减急救车辆。
一、接听出诊电话要问的主要内容—— 接警四要素
详细地址 基本病情 有效电话号码 呼救类型（来电类型）
1、详细地址
问清详细地址是快速到达现场的前提。 问清地址后可与报警人确定等车或接救护车 地点，对不理解的做好解释工作。如果实在 没人等的话，我们也不能勉强，要通知医驾 人员自己寻找。 （注：可以要求家属派人在明确的地点、路 口或大门口迎接救护车，或让小区保安人员 等接救护车。）
11、“110”打来电话： 对于民警已在现在，明确要救护车的，询问清4要 素后马上派车。 对于民众报警，地址明确，需要救护车的，留下报 警联系电话号码后及时派车。出车后可以和呼救者 联系了解更具体的地址和病情。 对于民众报警，110不确定的。一定要留下报警人 联系电话号码，及时回拨与报警人联系确定是否需 要救护车。需要的及时派车，不需要的将信息反馈 给110指挥中心。
3、问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上 通知出诊人员。当报警者情绪激动时，要适当安抚。 在报警者紧张慌乱时，要注意有所指向的询问和引 导。一般不要直接使用“请你不要急”、“不要紧 的”，更不要在对话中使用批评性语言。否则，会 引起报警者反感，甚至引发医患纠纷。
4、要求用普通话接听电话，调度人员既要会普通话， 又要懂当地方言和英语。当然，面对本地的人报警 说不准确普通话时，还是请他讲宁波本地话。这样 更便于聆听和调度。 5、听电话时周围人不要大声说话，以免影响电话接 听效果。
在疾病突发或受到伤害时，拨 通“120”急救电话进行紧急呼救， 要求启动急救服务系统（emergency medicine service system, EMSS），开 始了整个急救过程。紧急呼救电话 的接听和调度，在这个急救过程中 极为重要。 所以，急救从调度开始。
今天的主要内容
一、接听出诊电话要问的主要内容——接警 四要素 二、接听出诊电话时应注意的几个问题 三、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处 理方法 四、电话指导呼救者现场急救
1）调度员平时做功课，熟悉地址，也就是心中有张 活地图，这是很重要的，可以缩短接警的时间，为 患者的抢救争取时间。因为我们是生命的第一棒。 2）地图定是有 所偏差的，我们只能拿来提供帮助。而不是依靠。 我们还是要发挥我们调度员的功能，通过自己的询 问和判断来确定呼救者的位置。
4、呼救类型（即来电类型）：
急救派车 非急救派车 下送 跨区域转运
急救派车：


一般指在家里，道路上，公共场所等病人送到医 院救治。 或者因病情需要有下级医院护送到上级医院。 或者因所在医院没床位等因素要转院等。
非急救派车：


一般指送血 病人康复后到医院复查 精神病病人 转到下级医院或康复医院的任务 老年人肠道功能减弱致便秘，行动不便，需到医院 导泻 老人因前列腺肥大、行动不便、或管道掉落等，需 要道医院导尿或更换导尿管的
5）、对于高速公路：我们可以通过看地图，咨询高 速交警，询问单位里的医生驾驶员等，综合了解高 速上的一些信息包括所在县市区有多少个出口入口， 有没有服务站等一些信息。同时也可以扩大了解的 范围面到整个宁波大市。因为有时不可避免的会接 到串线的电话，知道的详细才能第一时间判断所处 的行政区域，以及哪里上高速比较近等。
7、急救站点出诊后，附近又有呼救者要救护车：要告 知对方就近车辆正在出车，要从其他急救待命点派 车过来，但可能耽搁很短一段时间；最好告知从哪 个站点调动过来。告诉呼救者如果病人不能等待， 做其他车辆送往医院请及时告知120调度中心。
8、接“120”中心或各个急救点转来的电话： 三方通话转接的电话：询问清楚四要素后，及时出 车，记录联系电话号码。 本中心或县市区的急救点转来的电话：问清楚4要 素后及时出车，并告知如果呼救者催车或者不要救 护车及时通知。
如何掌握地理
1）最常用的办法——看地图，背地图，画地图。
2）最有效的办法：在上班或休息时座公交车，用纸 笔记录下公交车所经过的车站，沿途的小区，大厦 名称，村庄名称，加油站，商场和其他一些标志性 的建筑物等。也可以骑自行车，开电动车等去熟悉 家附近地理环境。
3）最经济实惠的：平时逛街时，要留心观察，可以 用心记录下自己所走过地方的地理情况，包括小区， 饭店，宾馆，大厦、电影院等，甚至到自己比较感 兴趣服装店等等。就是平日里做个有心人。这是最 好的方法。 4）单位创造条件。在每班调度人员上班保证的情况 下，可以安排其他的调度员主要是新进来的给予跟 车，去了解医驾人员出诊的情况和适时的帮忙，最 主要的就是熟悉地理环境。
1、文明礼貌，使用普通话“你好、120急救中心” 或“你好，请讲”启语。
2、语言和蔼、态度耐心：有时呼救者非常着急，在 我们问详细地址时可能不耐烦或漫骂，但我们仍 要态度好，语气好。
聆听技巧：受理120报警电话时，调度员要注意抓 住重点，留心细节，不要随意插话，打断对方的诉 说，让报警人感到调度员在用心听他诉说重要内容， 并要复述有关内容予以确认。要仔细体会“弦外 音”，善于捕捉到稍纵即逝的有价值信息。
3）、对于只告诉你详细地址的，我们可以引导询问 是什么小区，大门在什么路上。如果只告诉什么小 区的，就要引导询问家里的详细地址。录音 4）、我们可以视呼救者的情况，予以善意的提示。 前提是你对所提示的地方比较了解清楚。对于呼救 很紧张的人不建议提示，因为他只会说是的。这样 反而容易引导犯错。
2、基本病情：
下送：


病人从医院出院送回家中 或病人病情稳定,到下级医院做康复治疗家属要求不 要医生随同; 病人或老人因行动不变，需转运到非医疗机构的任 务。
跨区域转运：病人从宁波医院或者家里等地 方送往宁波大市以外的医院或者家里，或者 从宁波大市以外的医院接到宁波市区医院或 家里。
二、接听出诊电话时应注意的几个问题
由于时间不可过多耽搁，问病情要简单，切中要点。 既不必过分详细和罗嗦，又能了解病情的大概，能 够知道是哪方面的病和大概诊断即可。 群体外伤、中毒病人要问发病病人数量。 车祸，最好也问一下有几个人伤者。
3、有效电话号码：
非常重要，可以弥补调度的任何失误和不完整 的信息。必要时留姓名。 现在我们中心使用的是3字段，有来电显示 （来电时间，电话号码，地址）。如果是固定 号码的话还有家里的详细地址。但是我们最好 让报警人留一个以上的可以联系上的有效电话 号码。