工商银行大堂经理手册
工商银行大堂经理工作总结8篇
工商银行大堂经理工作总结8篇篇1一、引言作为工商银行大堂经理，我在过去一年的工作中，始终坚持以服务客户为中心，积极应对各种挑战，努力提升银行的服务质量和客户满意度。
本报告将围绕我的工作职责、工作内容、工作成效以及个人成长与反思等方面进行详细总结。
二、工作职责1. 接待客户，解答客户咨询，提供业务指导。
2. 维护银行大堂秩序，保障客户办理业务的顺畅。
3. 收集客户意见，及时反馈，提高银行服务质量。
4. 协调内外部资源，解决客户问题，提升客户满意度。
1. 客户服务与咨询在过去的一年中，我始终坚守岗位，积极为客户解答各类业务咨询。
针对客户的不同需求，我提供个性化的服务方案，确保客户在办理业务过程中得到满意的答复和解决方案。
通过我的努力，客户对银行的满意度得到了显著提升。
2. 大堂秩序维护与业务指导为确保银行大堂秩序井然，我制定了详细的秩序维护方案，确保客户在办理业务时能够有序排队、文明办理。
同时，我还积极为客户提供业务指导，帮助客户了解业务流程，提高业务办理效率。
3. 客户意见收集与反馈为了进一步提高银行服务质量，我积极收集客户的意见和建议。
通过定期的客户满意度调查，我了解到客户对银行服务的真实需求，并将这些宝贵意见反馈给相关部门，促使银行不断完善服务流程和服务质量。
4. 问题协调与解决在工作中，我积极协调内外部资源，解决客户遇到的问题。
无论是系统问题还是业务难题，我都能够迅速响应，找到解决方案，确保客户问题得到及时解决。
1. 提高了客户满意度：通过我的努力，客户满意度得到了显著提升，客户投诉率明显降低。
2. 提升了服务质量：我不断优化服务流程，提高服务质量，赢得了客户的好评。
3. 促进了业务增长：在我的推动下，银行业务量实现了稳步增长，为银行创造了良好的经济效益。
五、个人成长与反思在过去一年的工作中，我不断学习和提升自己的业务能力，以适应不断变化的市场需求。
同时，我也认识到自己在沟通和协调方面还有提升空间。
工商银行县支行大堂经理事迹材料
工商银行县支行大堂经理事迹材料材料一：2005年，张强硕士毕业于一所知名高校，并进入工商银行担任某城市支行的一名普通职员。
兢兢业业的他迅速展现出了他的才华和能力，凭借出色的工作表现，他在银行内部得到了相应的认可并逐渐升迁。
然而，他并没有满足于现状，而是一直在追求更高的职位和更大的挑战。
在经过多年的努力之后，张强成功晋升为工商银行县支行的大堂经理，担任该支行的管理者和领导者。
这使得他有机会运用他的管理技能和领导才能，为支行的发展做出贡献。
材料二：作为工商银行县支行大堂经理，张强展现了出色的领导能力和策略眼光。
他推动支行内部的各项工作，优化流程，提高办公效率，有效地整合和调配资源以满足客户需求。
作为团队的领导者，张强注重培养和发展团队成员的能力。
他鼓励他们参加培训课程，提高自身综合素质，并通过提供良好的工作环境和激励机制来激发他们的工作热情和创造力。
他还经常组织团队建设活动，加强团队合作和沟通。
材料三：除了在内部管理上取得的成绩外，张强还非常注重与客户的沟通和关系维护。
他鼓励员工提供高品质的服务，解决客户的问题，并不断优化服务流程，提升客户满意度。
他时刻保持对市场的敏锐洞察力，并根据市场需求调整支行的业务和产品。
材料四：张强还积极参与社会公益事业。
他发起并组织了多个公益活动，如捐助贫困学生、关爱留守儿童等，积极践行企业的社会责任。
他的行为不仅为工商银行树立了良好的企业形象，也为支行赢得了良好的口碑和社会影响力。
总之，张强作为工商银行县支行大堂经理，通过出色的领导能力、敏锐的市场洞察力和对客户的关注，使支行取得了长足的发展和业绩增长。
他的事迹和经验将成为银行内部培养和选拔管理人才的典范，也会对银行业务的发展起到积极的推动和引领作用。
银行大堂经理工作岗位职责范文五篇
银行大堂经理工作岗位职责范文五篇＂大堂经理＂作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色。
下面是公文本文库推荐的银行大堂经理工作岗位职责。
银行大堂经理岗位职责11、维护大堂管理秩序及营业环境；2、接待客户，受理客户咨询，问题解释、需求登记，指导客户办理业务，有效疏导和分流客户，做好客户服务；3、处理客户意见，解决客户投诉纠纷。
银行大堂经理岗位职责21. 主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域；2. 指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备；3. 为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。
4. 根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会；5. 识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。
6. 监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。
7. 及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷；8. 积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
9. 对网点的营业环境、服务设施及设备、大堂凭证等进行全面管理，管理指导大堂副理工作。
银行大堂经理岗位职责31、迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证及业务办理。
2、负责受理客户和协调客户投诉及突发事件。
3、负责维护营业网点正常工作秩序及处理大堂日志，并向上级反馈相关信息。
4、及时完成网点领导交办的其他有关网点大堂礼仪形象和大堂营业秩序的工作任务。
银行大堂经理岗位职责4（一）服务管理。
严格按照《XXXX银行服务工作规则》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
银行大堂经理岗位职责
银行大堂经理岗位职责（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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厅堂服务精细化管理规范手册
目录前言第一章厅堂区域划分与业务范畴分类 (1)第一节大堂业务范畴 (1)一咨询类业务 (1)二、智能机业务 (1)三、自助机业务 (1)第二节高柜区业务范畴 (1)一、现金类业务 (1)二、开户类业务 (1)三、特殊类业务。
(2)第三节低柜区业务范畴 (2)一、对公非现金业务 (2)二、个人非现金业务 (2)第二章大堂服务团队建设 (2)第一节大堂服务团队人员设置 (2)一、大堂经理人员设置 (2)二、递补人员设置 (3)三、劳动组合安排 (4)第二节大堂服务团队职责规范 (4)一、大堂经理主要职责 (4)二、递补人员主要职责 (6)三、明确责任 (6)四、风险管理 (6)第五节大堂经理学习与培训制度 (7)一、定期学习制度 (7)二、案例分享与业务交流 (8)三、业务培训与竞赛活动 (8)第三章大堂团队服务规范 (8)第一节服务细节优化 (8)一、大堂经理名片制作 (8)二、电话预约客户车位预留 (8)三、建立网点客户微信群 (9)第二节大堂经理工作规范及服务流程 (9)一、大堂经理日常工作规范 (9)二、现场服务流程 (10)第三节服务礼仪规范 (10)一、仪表着装 (10)二、仪态礼仪 (10)三、礼貌用语 (11)第四节服务纪律与日常管理规范 (11)一、到岗纪律 (11)二、在岗纪律 (11)三、日常管理规范 (11)第五节“一站式”服务 (12)一、服务对象 (12)二、业务处理 (12)三、机动柜台设置 (12)第四章厅堂营销策略指引 (12)第一节产品宣传 (12)一、产品宣传页 (12)二、产品宣传板 (13)第二节营销技巧 (13)一、营造营销氛围： (13)二、畅通营销环节 (13)三、组合营销手段 (13)第三节营销流程 (13)一、识别客户 (13)二、服务客户 (14)三、场景营销 (14)四、业务处理 (14)五、客户维护 (14)第四节场景营销参考 (15)一、智能机营销场景搭建 (15)二、柜员区“一句话”营销场景 (15)第五章大堂服务团队管理机制 (16)第一节明确管理责任 (16)第二节业务考核方法 (16)第三节转介业务利润分配标准 (18)一、转介业务流程角色划分 (18)二、分润比例设置： (18)第四节优胜劣汰制度 (19)第五节服务激励政策 (19)附件一智能机业务列表 (19)附件二大堂经理工作日志 (19)前言从2016年工行大厅第一台智能机的出现，到2017年易会满董事长在中期业务发布会宣布e-ICBC由2.0到3.0的转变，工行正式进入智能时代。
银行大堂经理管理制度
银行大堂经理管理制度第一章总则第一条为了加强银行大堂经理的管理工作，提高服务效率，促进业务发展，制定本制度。
第二条本制度适用于银行大堂经理及其下属的管理工作。
第三条银行大堂经理是银行业务的重要组成部分，其管理制度必须严格执行，确保客户服务质量和业务流程的顺畅。
第四条银行大堂经理管理制度的内容包括岗位职责、权限范围、行为规范、纪律要求等方面。
第五条银行大堂经理管理制度由银行总行人力资源部门制定，并在全行范围推广应用。
第六条银行大堂经理须严格遵守国家法律、法规和银行的各项规章制度，如有违反者，将依法追究责任。
第七条银行大堂经理应当保守客户信息，严禁私自泄露客户隐私，如有违反者，将按银行相关规定处理。
第八条银行大堂经理管理制度必须经过相关岗位人员的学习和培训，确保贯彻执行。
第二章岗位职责第九条银行大堂经理是银行客户服务的主要责任人，负责大堂业务的管理和服务工作。
第十条银行大堂经理负责指导大堂工作人员，确保客户服务的高效性和质量。
第十一条银行大堂经理负责客户投诉的处理和协调工作，确保客户的合法权益。
第十二条银行大堂经理负责制定大堂的服务流程和工作计划，确保大堂环境的整洁和秩序。
第十三条银行大堂经理负责大堂员工的培训和考核工作，确保员工素质和业务技能的提高。
第十四条银行大堂经理必须按时提交大堂业务的相关报表和统计数据，并做好相关的经营分析和评估工作。
第十五条银行大堂经理需负责相关银行政策的宣传和执行，确保员工和客户了解银行的各项制度和规定。
第三章权限范围第十六条银行大堂经理在业务管理中应当有以下权限：（一）制定和调整大堂工作人员的工作岗位和职责。
（二）对大堂工作人员进行奖惩管理，包括评优、奖励和处罚。
（三）负责大堂日常运营的管理和监督，包括大堂的开放和关闭、员工的上岗和下岗等。
（四）参与大额交易和重要客户的服务工作，对客户进行高端服务和重要决策。
（五）对大堂日常营销活动和业务宣传进行管理和指导。
第十七条银行大堂经理在人力管理中应当有以下权限：（一）招聘和培训新员工，解雇不合格员工。
中国工商银行个人客户经理岗位培训教材内部资料
中国工商银行岗位培训系列教材个人客户经理岗位培训教材中国工商银行教育部组编个人金融业务部前言随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。
在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。
因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。
为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。
近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。
2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。
全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。
但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。
个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好的团队精神和职业道德修养。
当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。
2024年工商银行大堂经理年度个人总结（2篇）
2024年工商银行大堂经理年度个人总结尊敬的领导、亲爱的同事们：时光荏苒，转眼已经到了2024年的年底。
在过去的一年里，我有幸担任工商银行大堂经理一职，在大家的支持和帮助下，积极投入工作，不断学习成长。
在这个特殊的时期，面对疫情冲击和大环境的复杂变化，我深感责任重大，也深感努力奋斗的必要性。
现将本年度工作进行总结报告如下：一、工作职责身为大堂经理，我牢记自己的职责，积极履行工作任务。
在每天的工作中，我全力维护客户利益，提供优质的银行服务。
同时，确保大堂运行的高效和安全，全力打造一个满意的银行环境。
此外，我也积极参与银行内部培训和学习，努力提升自身能力和团队协作能力。
二、业绩表现在今年，尽管面临疫情的冲击，但我在工作中努力克服困难，全力以赴，取得了较为显著的业绩。
通过积极开展营销工作，我成功引进了大量的潜在客户，并成功转化了部分客户。
在保有客户方面，我积极跟进客户需求，提供个性化的金融产品和服务。
通过与其他部门的合作，我还成功推动了一些跨销售项目的落地。
同时，我也通过加强队伍管理，提高员工服务意识和专业能力，为客户提供更加优质的服务。
三、客户关系作为大堂经理，我注重与客户的建立良好的关系，提高服务满意度。
我积极倾听客户需求，提供个性化的金融规划和建议，帮助他们实现更好的财务目标。
同时，在疫情期间，我也积极参与社区活动，关心客户的生活和健康，通过各种方式帮助他们度过困难时刻。
这些努力使我获得了客户的信任和认可，提高了客户的忠诚度，并帮助银行维持了较高的存款和授信额度。
四、团队合作在过去的一年里，我充分认识到团队合作的重要性。
在我担任大堂经理的职位上，我注重与团队成员的沟通和协作。
我鼓励团队成员主动学习和提升能力，注重员工个人发展和团队的整体效能。
通过定期团队会议和职工激励机制的建设，我提高了团队的凝聚力和执行力，使得团队目标的达成更加顺利。
五、自我提升为了更好地履行自身的职责和提高工作能力，我在过去的一年里积极参与各种培训和学习。
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
自我提升
积极学习新知识、新技能，拓宽知识面和视 野，提高个人综合素质。
CHAPTER 05
案例分析与实践
优秀大堂经理案例分享
01
案例一
某银行大堂经理通过细致观察，发现客户等待时间过长，导致不满。为
此，他优化了叫号机设置，提高了服务效率，减少了客户等待时间。
02 03
案例二
另一银行大堂经理注意到客户在办理业务时需要多次填写表单。为了简 化流程，他与柜员合作，设计了一款通用的业务申请表，减少了客户等 待和填写的时间。
有效倾听
大堂经理应具备良好的倾听能力 ，理解客户的需求和问题，避免
打断客户或过早做出反应。
清晰表达
大堂经理在回答客户问题或提供服 务时应使用简洁明了的语言，确保 客户能够理解。
情感管理
大堂经理应控制自己的情绪，避免 在客户面前表现出不满或不耐烦。
应对突发状况的技巧
冷静应对
面对突发状况，大堂经理应保持 冷静，迅速分析情况并采取适当
遇到突发事件或客户投诉时，及时采 取措施处理，保持大堂秩序稳定。
监督员工行为
监督员工遵守服务规范，保持良好的 工作状态和服务态度。
送别客户
道别
在客户离开时，向客户道别并感 谢客户的来访。
邀请客户再次光临
向客户发出再次光临的邀请，提 升客户满意度和忠诚度。
CHAPTER 03
大堂经理服务技巧
沟通技巧
的措施。
灵活变通
在处理突发状况时，大堂经理应 根据实际情况调整原有的计划或
流程。
快速解决问题
大堂经理应积极寻找解决问题的 办法，尽快恢复正常的服务流程
。
客户维护与拓展技巧
客户关怀
大堂经理应主动了解客户需求，提供个性化的关 怀和服务，增强客户忠诚度。
银行大堂经理岗位职责(9篇)
银行大堂经理岗位职责(9篇)银行大堂经理岗位职责篇一1、迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证及业务办理。
2、负责受理客户和协调客户投诉及突发事件。
3、负责维护营业网点正常工作秩序及处理大堂日志，并向上级反馈相关信息。
4、及时完成网点领导交办的其他有关网点大堂礼仪形象和大堂营业秩序的工作任务。
银行大堂经理岗位职责篇二1. 整理目标客户名单，了解客户经营情况，分析客户需求，为客户制订综合金融解决方案。
2.负责指导分支机构制定和落实营销方案，联动开展营销工作；3.负责推动各分支机构进行营销，定期对目标客户的营销推广情况进行沟通和通报；银行大堂经理的职责是什么篇三一、主持本部门全面工作，负责本部门日常管理工作，组织本部门人员完成工作目标任务。
二、拟订工作计划、工作实施方案，提出工作措施，报批后组织实施。
三、拟订、调整、完善本部门人员岗位职责和考核办法，报批后组织实施。
四、受理信贷业务，开展授信审查，出具审查报告。
五、对客户授信客度评议，出具授信意见书。
六、加强调查研究，注意分析经济和金融形势变化，搞好经济预测，掌握授信评审工作情况，拟写调研报告，提出业务发展合理化建议和指施，报批后执行。
七、对营业机构加强授信评审业务指导，组织授信评审业务培训。
八、贯彻国家法律法规和单位各项规章制度、工作要求，做好工作调研，提出工作意见、建议，报批后执行。
九、按时上报工作计划、工作总结、报表等相关工作资料，定期向领导报告工作。
做好单位上下、内外的协调沟通。
做好单位上下、内外的协调沟通。
十、遵守法律规章和单位各项制度、工作职责、工作纪律，讲职业道德、职业操守。
按照单位各项工作事务和业务操作规程做好各项工作。
十一、完成单位分配和领导安排的其他工作任务。
银行大堂经理岗位职责篇四大堂经理岗位职责(通用版)（一）角色定位大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。
酒店大堂经理工作手册【范本模板】
ＭANAUL OF ASSIＳＴAＮT MＡNＡGER 大堂副理工作手册大堂副经理的运作及操作程序AＭ/00１制度：写作值班日志(LOＧＢＯOK)目的：记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办．执行程序:1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;2.记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果。
如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的，则须记录住店日期、订房来源、房间号码等。
3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次，跟办完毕或需继续跟办的事件，则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录。
4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日志上。
5.AＭ必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜。
制度:例行工作ＡＭ/00２目的:明确工作责任制，使日常工作更有序、高效地进行执行程序:1.早班：（1)。
与夜班当值交接工作，并跟办夜班未完成的工作。
（２）.查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,如致送花篮、果篮等，须按时做出安排，并检查结果,做好欢迎准备工作。
(３）。
按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当。
(4）。
留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等（尤其是酒店大堂入口）.(5)。
查看当日的“顾客预期离店表"是否有VIP将离开酒店，有需要做特别安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房，并做出适当安排。
(６）。
做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.(7).在１6：00前检查当天的住客登记表.(8）。
决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。
(９).将未完成的工作交予中班办跟办.（10)。
完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建议或意见．（1１)。
2024年中国工商银行大堂经理年终工作总结（2篇）
2024年中国工商银行大堂经理年终工作总结尊敬的行长、领导和各位同事：大家好！在过去的一年里，我作为中国工商银行大堂经理，经历了各种挑战和机遇。
回顾这一年的工作，我深感责任重大，感到深深的荣幸和自豪。
在这里，我将以____字的篇幅，向大家汇报我一年以来的工作情况和反思，以及对未来的展望和计划。
一、工作情况总结在过去的一年里，中国工商银行大堂经理的工作重点主要集中在以下几个方面：客户服务、团队管理、业绩提升和风险控制。
我将逐一就这些方面进行总结。
1. 客户服务在客户服务方面，我始终以客户为中心，不断改进服务质量。
我深入了解客户需求，不断改进流程和服务标准，提高服务效率。
我们团队积极推行“一站式”服务理念，提供全方位的金融服务。
同时，我注重团队的培训和素质提升，通过密切关注客户反馈及时纠正问题，提高客户满意度。
通过这些努力，我们的客户维护率和信用卡开卡率都实现了显著提升。
2. 团队管理作为大堂经理，团队管理是非常重要的一部分。
过去一年，我注重激励和培养团队成员，关注员工的个人发展和职业规划。
我鼓励员工提出自己的意见和建议，并将其纳入到团队决策中。
我也积极引入新的团队管理理念和方法，提高团队协作效率和团队凝聚力。
通过团队建设和管理，我们的团队整体绩效得到了显著提升。
3. 业绩提升业绩是工作的重要指标之一，过去一年，我注重业务拓展和提升。
我着力加强跨部门合作，推动综合金融服务。
同时，我注重挖掘新增客户和提升老客户的潜在需求，制定具体的业务发展计划，并通过定期检查和评估来跟踪实施情况。
通过这些努力，我们的业绩总体保持了稳定增长。
4. 风险控制风险控制是银行工作的重要环节，我始终保持高度的风险意识。
过去一年，我注重产品风险的合规性和客户控制的风险防范，加强了对客户资料的审核，确保客户的真实性。
我通过建立和完善风险防控体系，提高了大堂业务风险的控制水平。
在风险管理方面，我们取得了一定的成绩。
二、工作反思与展望过去一年，我在工作中积累了一些经验和教训。
大堂经理手册
（五）岗位职责
1、对店长负责，负责前厅部的全面工作。
2、全面负责前厅接待服务组织工作，制定和贯彻前厅的管理制度和服务标准。
3、主持前厅人员的日常例会，协调部门内部工作，使前厅工作正常有序地开展。
4、主动积极与厨师长加强联系和配合，随时注意确保菜品质量，开发创新菜品。
5、制定本部门的培训计划，进行定期培训和考核，对下属员工的工作进行督导，帮助他们提高业务技能。
6、实行走动管理，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。向顾客介绍本餐厅提供的特色菜品和新菜品，了解顾客对菜品质量和服务质量的评价，虚心听取顾客意见和建议，并加以整理向店长汇报。
5、调解纠纷，对宾客之间的矛盾和纠纷要及时劝解，但不介入。对员工与宾客的矛盾要迅速制止，在处理问题时要记住一句话“要尽力满足顾客的要求，但要尽量减少本店的损失”对员工同事之间的矛盾不当着宾客的面处理，迅速转往后台解决。
餐后工作（中午2：00，晚上9：00）
1、督促领班、服务员、传菜员收台，及时清理桌面、地面和备餐柜，做好每一个环节的清洁卫生。恢复桌面、地面的完好状态。尤其要清点餐具，对遗失或损坏的餐具要及时查明原因并报告店长。
5、具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，解决客人投诉意见。
6、熟悉各种菜品品种的口味、特点、配料和价格。通晓餐厅菜品的名称、价格、特点、煮汤时间和配料。
7、了解各类顾客特别是重要顾客和老顾客的风俗习惯，口味特点，熟练建立客户档案。
8、熟悉餐饮经营人事管理方面的法规和制度。
2、督促检查关闭水、电、气等开关。
3、督促检查锁定餐柜、门窗、吧台等一切需要加锁的地方。
银行大堂经理工作难点
银行大堂经理工作难点银行大堂经理工作难点工作总结网发布银行大堂经理工作难点，更多银行大堂经理工作难点相关信息请访问工作总结网工作总结频道。
从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。
在这一年当中我学到了很多金融方面的学问，也慢慢体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。
当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够准时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。
而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能关怀到客户的人是我。
所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，准时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点过失。
他们每天都要办很多笔业务，工作压力确定极大。
假如有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。
此时，假如停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；假如不予理睬，又会得罪客户。
两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务学问、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所把握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些关心工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：一、分流、引导客户。
根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推举使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓舞客户慢慢以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。
银行大堂经理工作内容
银行大堂经理工作内容（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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银行大堂经理服务流程指导手册
7、择机向客户介绍本行的业务产品和服务渠道等；
8、大堂经理送别客户，如为大额取款，大堂经理应提示客户小心资金安全。
（二）小额现金存、取款：
1、小额存款及2万元以下的小额取款直接引导客户至自助机具办理；
2、对有帮助需要的客户协助其使用自助机具；
5、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至休息区等候；
6、时刻观察客户办理业务的情况，如需帮助第一时间为客户提供服务；
7、择机向客户介绍本行在售的基金及理财产品等；
8、大堂经理送别客户。
第四十七条 现金存取业务流程规范
（一）大额现金存、取款：
1、提示客户是否带齐相关身份证件；
2、大堂经理为客户取号；
第二十二条客户进入营业厅时，大堂经理应面带微笑迎上前，主动问候客户，“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务”。
第二十三条如遇下雨天，大堂经理应双手接过客户的雨伞，放置到伞架上，并提示客户小心地滑。客户若被雨淋湿，大堂经理应递上纸巾，方便客户擦拭。
第二十四条对老、弱、病、残客户，大堂经理应主动上前搀扶，提示客户小心。
第五节 常见业务服务流程
第四十六条 开户类业务流程规范
（一）开卡、活期存折或定期存款开户类：
1、提示客户是否带齐相关身份证件；
2、大堂经理为客户取号；
3、引导客户至填单台，协助客户完成开户资料的填写；
4、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至客户休息区等候；
5、时刻观察客户办理业务的情况，如需帮助第一时间为客户提供服务；
（四）如客户办理基金、理财业务，大堂经理可向客户推荐本行的网上银行、电话银行、手机银行等服务，同时，可以介绍本行近期新推出的理财产品、代销基金等业务品种，以便客户对本行的业务产品有更全面的了解。
(完整版)中国银行业营业网点大堂经理服务规范
中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。
第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。
第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。
第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括：（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。
（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。
（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。
（四）仪表端庄，形象大方。
（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。
（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
第七条大堂经理技能要求主要包括：（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。
（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。
（四）具有一定的电脑操作技能。
第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：（一）具有风险防范意识。
（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
（五）不得为客户办理任何交易业务。
第四章大堂经理岗位职责第九条大堂经理岗位职责主要包括：（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。
（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。
（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。
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如何成为一名合格的大堂经理？
第四部分 个人客户统一视图与市场定位
个人客户统一视图与个人客户市场定位
一、我行个人客户统一视图
我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主 要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素 （可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将 个人客户分为五类：
收集大堂经理和柜员当日 ，递交客户经理 《已识别优质客户信息记录表》 签字确认 统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业 务改进 其他日常事务
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
已识别优质客户信息记录表
1、日期 将客户成功引导给客户经理的，请选择“已 2、状态：已推介/待跟进 推介”，并可不填写联系方式及最佳联系时 3、客户姓名 间；现场未能将客户引导给客户经理，需要客 4、姓名 户经理进一步跟进的，请选择“待跟进”。 5、帐号/身份证号/信息号 6、推介原因（按照手册上代码填写） 大堂经理在营业终了，收集所有人员的表格交客户经理核对， 7、联系方式 由其在相应的“客户经理确认”栏签名。客户经理对“已推介” 8、最佳联系时间 客 9、客户经理确认 户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售产品数量等 在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进” 客户根据发名 10、营销情况/成果 片 11、备注
中国工商银行理财中心管理运营手册 （核心竞争力项目4.0版本） 大堂经理分册
总行个人金融业务部、教育部 2007年2月
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分 大堂经理的使命 职业规划与任职要求 岗位职责和日常工作制度 个人客户统一视图与市场定位 优质客户服务流程 大堂经理工作规范 大堂经理评价考核
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
二、日常工作制度 每日理财中心营业前
参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹
每日理财中心营业时间内
优质客户识别，推介优质客户 分流引导客户，向客户提供咨询服务 处理客户投诉
每日理财中心营业后
但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服 务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给 不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的 金融需求。
第五部分 优质客户服务流程
优质客户服务流程
优质客户服务流程
1、从建立和维护客户角度：
从满足客户金融需要出发，细 化优质客户服务内容，改善优 质客户服务方式，不断发掘优 质客户综合性竞争服务手段。
职业规划与任职要求---任职要求
四、任职要求
工作认真负责，具备良好职业操守。 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关 系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。 职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照《关于印发〈中 国工商银行业务类职务序列管理暂行办法〉及其配套办法的通知》（工银 发[2002]38号）与《关于印发〈中国工商银行个人客户经理实施办法〉 的通知》（工银发[2002]101号）文件规定执行。 获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉个人金融业务、电子银行等渠 道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定 了解； 应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经 分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。 身体健康、形象良好、能胜任工作。 无任何不良记录。
个人高端客户
个人中端客户 潜力客户 普通客户
个人客户统一视图与个人客户市场定位
二、个人客户市场定位
综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因 素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜 力”。 也就是，我们主要的目标客户为“中端客户”，指个人金融资产 5万元（含）～100万元的个人客户；同时不放弃“高端客户”， 即个人金融资产100万元以上的个人客户；培育个人金融资产5 千至5万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。
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大堂经理工作规范—识别引导流程
关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！
先生，下午好！
小姐，您好！
先生，您好！
热情的大堂经理
大堂经理工作规范—识别引导流程
请问您办理什 么业务？
分流客户
请跟我来，这边请。
很抱歉，让 您久等，给 您找麻烦了 ！
热心的大堂经理ຫໍສະໝຸດ 还有什么需要我 帮忙的？大堂经理工作规范—识别引导流程
私人银行客户 高端客户 中端客户
潜力客户
普通客户
个人客户统一视图与个人客户市场定位
一、我行个人客户统一视图
数 量 递 减 ， 人 均 资 产 递 增
单 体 贡 献 度 递 增 ， 竞 争 程 度 递 增
私人银行客户
季度日均金融资产在1000万元 （含）以上 季度日均金融资产100万元（含） -1000万元 季度日均金融资产5万元（含）100万元 季度日均金融资产在5万元（含） 以下，大学或以上受教育程度且 年龄16-28岁以 季度日均金融资产在5万元（含） 以下，大学以下受教育程度或年 龄28岁以上
人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常 关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
大堂经理的使命
什么是大堂经理？
站在咨询台里面等待客户上前咨 询？ X 发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务? √ X
第二部分 职业规划与任职要求
您请到那边 办理。
疏导客户
对不起，请您稍等 候！
辛苦的大堂经理
大堂经理工作规范—识别引导流程
4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了 解客户需求
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
5、指导客户使用自助机具 和网上银行、电话银行
培养客户使用自助渠道的习惯。
6、负责每日有关服务质量、 内部协作水平的数据统计， 提交理财中心负责人
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
优质客户 （优质客户特征） 引导
引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会
个人普通客户 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
优质客户特征
大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务 （提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、 理财产品等中间业务产品购买等 开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请 开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求 等 外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP 卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍 人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公 区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等
中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。
职业通道---大堂经理
营销/理财经理
高级大堂经理（职务序列更高）
收入机制---随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职
务序列的提升，收入将随之增长。
职业规划与任职要求---职业规划
高级大堂经理（职务序列更高）
职 级 、 专 业 、 收 入
2、从创造客户价值角度：
为优质客户提供专业、个性化、 高品质的顾问式销售服务与增 值金融服务。
3、从提高业务效率角度
不断梳理整合现有服务流程， 适应市场发展与新业务要求， 提高客户满意度。
优质客户服务流程
理财中心优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营 销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过 不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。
职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和 指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接 触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
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微笑服务
职业规划与任职要求---职业规划
二、职业生涯规划 选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
第六部分 大堂经理工作规范
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
一、识别引导流程执行规范 主动服务、主动巡视、主动识别
优质客户得到充分关注。 发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。 协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自 助终端、电子银行等多渠道的综合运用。
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
第一部分
大堂经理的使命
大堂经理的使命
核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为 核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞 争力。 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户 的第一印象。