质量管理-必背知识点
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第一章质量与质量管理导论
第一节当代管理的特征【2007.07/2008.07简答】当代管理环境的特征
第二节质量的含义
一、质量的定义
【201410】1．质量管理中最基本的概念是【】
A．质量 B．产品 C．过程 D．管理
【200907】2．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）
A．技术方面的特性 B．时间方面的特性 C．安全方面的特性 D．心理方面的特性
【201004】1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是( ) A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
【201007】1．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是( ) A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
【201104】21．根据质量特性的分类，属于物理化方面的特性是( )
A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
【201107】2.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是()
A.食品的味道
B.手表的防水
C.汽车的速度
D.耐用品的可靠性
【201204简答】36．通常来说质量特性可以分为哪几类?【201207】13.根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）
A.技术方面的B．社会方面的特性
C．心理方面的特D．安全方面的特性
【201504】2.按照质量特性的分类，下列属于技术方面的特性是()
A.食品的味道
B.手表的防水
C.汽车的速度
D.耐用品的可靠性
二与质量相关术语的定义
【200904名解】过程
【201004多选】28．根据国际标准化组织对产品的分类，
第一章质量与质量管理导论
第一节当代管理的特征
★当代管理环境的特征（3C）：
变化（当今环境的主要特征）
顾客（企业关注的焦点）
无所不在的竞争
第二节质量的含义
一、质量的定义
★★质量是质量管理中最基本的概念、一组固有特性满足要求的程
度。满足的程度越高就可以说这种事物的质量就越高或者是越好
★★★★★★
质量特性可以分为：
技术或物理方面的特性
---机械零件（刚性、弹性、耐磨性）
---汽车（速度、牵引力、耗油量、废气排放量）
---手表（防水、防震、防磁）
心里方面的特征
---服装的样式
---食品的味道
---汽车象征的地位和气派
时间方面的特征
---耐用品的可靠性、可修性、精度保持性
---电力供应的及时性
安全方面的特征
社会方面的特征
二与质量相关术语的定义
★★★★★★过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
★★★★★★产品：过程的结果
产品包括( )
A．服务B．软件C．硬件
D．流程性材料E．过程
【200904名解】顾客满意
【201307】11．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料
三魅力特性、必须特性和线性特性
【200904多】26．以下质量特性中属于线性特性的有（）
A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具D．商场售货员的服务态度E．餐馆菜肴的味道
【201204】21．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）
A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．非线性特性【200807】日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是()
A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．赋予特性【201404多】26．以下质量特性中属于线性特性的有（）
A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应
C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具D．商场售货员的服务态度
E．餐馆菜肴的味道
四朱兰博士关于质量概念的辨析
无考点
五“大质量”与“小质量”
【2008.04/2009.04/2014.10】下列质量观念中，属于国际标准化组织对产品的分类：
A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料
★顾客：接受产品的组织和个人
★供方：提供产品的组织和个人
★不良：损害产品实用性的任何缺陷或差错
★★★★★顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受★★★顾客不满：顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
三魅力特性、必须特性和线性特性
日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：
★★（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
★★★（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
★★★★★（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。
四朱兰博士关于质量概念的辨析
★一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。
第一种质量是顾客满意的源泉
★另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
第二种质量是顾客不满的原因
五“大质量”与“小质量”