售后服务重要性ppt课件

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必 然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无 几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服 务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾 客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种 最没有保障的商品；所以，做好、做细产品售后服务的企业 感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由 此可见，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的 “使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与 推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市 场占有率的又一法宝。
3忽视及时反馈客户信息 虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否 有得到消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表 面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档 案还有一段距离。客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满 意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
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售后服务在企业营销中的现状
1服务观点淡薄 企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人 员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系 统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育， 整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。
2服务的深度及广度不够全面 众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后 服务做细、做深的少之又少。，服务只注重了表面化却未能更深、更 广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目 的。
念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要 有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导 企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站 稳脚根、实现企业的营销目标。
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什么是售后服务？
就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服 务、售中服务和售后服务三种形式。售后服务则包括与产品 销售配套的包装服务、送货服务、排除技术故障、提供技术 支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、 产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服 务。
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售后服务在企业营销中的作用
1、客户满意度、售后服务的释诠 “客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统
的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企 业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。 2、售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用 3、售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措
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售后服务
Tang Jun
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序言
21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属 于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比 重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重 要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经 营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择， 越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，
而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位， 因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观
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建立完善的客户满意度标准体系
企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追 踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意度及 忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满意度 及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，增强企 业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。
客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程 序，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企 业自身在不同指标上的优劣，完善的满意度指标体系的建立能确保 这一目标的实现。
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定期进行回访，建立客户服务满意度档案
消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期“合作”的 开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、 不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此， 需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心 的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。 例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养 方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄 企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾 客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情， 让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了 解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户 档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升 指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略 目标提供了有利依据。
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如何做好售后服务
1、规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质 2、提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证 3、建立完善的客户满意度标准体系 4、定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案 5、简化信息反馈程序，快速反馈客户信息
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规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质
提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售 后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范 的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培 训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形 成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客 户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管 理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力 和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维 修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要 培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程 序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。
因此，。无论是从着装还是语言，都要规范化，只有 这样才能在客户心目中留下深刻的印术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和客户满 意度。
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提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重 保证
产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的基本要 求，也是客户服务能否令客户满意的基本条件。在以客户 需求为导向的现代营销时期，对产品质量的要求更是严格， 要做到完全的令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸 方面都贯彻“第一次就把事情做对”的思想，即第一次就 把产品做合格，第一次就把服务做好。我国海尔集团树立 的“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”的服务目标， 就体现了这一点。而我国长虹公司的“大服务”观念也持 同样的主张，即“优质的产品质量才是对消费者最好的服 务”“零维修”是服务的最高境界。保证产品质量，不仅 是消除种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的浪 费，节约成本的有效方法，而且也是打造产品品牌的基础。 一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无 形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖 度和满意度，提升企业自身品牌形象。